Are You the Reason Why Customer Service Stinks? pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Dorrance Publishing Co

作者:Vickie B.

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:2009-01-14

价格:USD 9.00

装帧:Paperback

isbn号码:9781434990006

丛书系列:

图书标签:

• Customer Service
• Leadership
• Business Communication
• Employee Training
• Customer Experience
• Management
• Workplace Culture
• Problem Solving
• Self-Improvement
• Motivation

《客户服务为何如此糟糕？》 这是一本深入剖析现代客户服务困境，并为企业提供切实可行解决方案的著作。 在这个信息爆炸、竞争激烈的时代，客户的期望值不断攀升，而糟糕的客户服务却像一个挥之不去的阴影，不断侵蚀着企业的声誉和利润。您是否曾陷入过无休止的电话等待，面对不耐烦的客服，或是收到毫无帮助的回复？您是否曾疑惑，为什么曾经引以为傲的服务，如今却变得如此令人沮丧？ 《客户服务为何如此糟糕？》正是为了回应这些痛点而生。这本书并非简单地列举客户服务中的种种不如意，而是试图揭示其背后深层次的原因。作者凭借多年的行业经验和对市场趋势的敏锐洞察，将带领读者穿越迷雾，直抵问题的核心。 本书将带您探索以下关键领域： 第一部分：客户服务危机的根源——当我们误解了“服务”的真谛 “以客户为中心”的虚幻与现实： 许多企业将“以客户为中心”挂在嘴边，但实际行动却往往背道而驰。本书将剖析“以客户为中心”的真正含义，以及企业在实践中常犯的错误，例如将成本控制凌驾于客户体验之上，或将客户视为需要被“处理”的对象而非珍贵的伙伴。 技术陷阱：自动化是否正在扼杀人性？ 语音助手、智能机器人、在线聊天——技术无疑带来了效率的提升，但同时也可能让客户陷入冰冷的机器交互中，丧失了人情味和个性化的关怀。本书将探讨如何在拥抱技术的同时，避免失去与客户的情感连接，找到技术与人性的最佳平衡点。 绩效考核的误导：KPI是否在鼓励敷衍了事？ 许多客户服务部门的绩效指标，如通话时长、解决率等，可能无意中鼓励了客服人员追求效率而非质量，导致问题被草草了结，客户的根本需求被忽视。本书将深入分析现有绩效考核体系的弊端，并提出更科学、更人性化的评估方式。 组织架构的藩篱：部门间的隔阂如何影响客户体验？ 客户服务并非孤立的部门，它涉及到销售、产品、技术等多个环节。当这些部门之间缺乏有效沟通和协作时，客户往往需要重复讲述问题，甚至被踢来踢去，最终导致极度不满。本书将强调跨部门协作的重要性，并提供打破信息孤岛的策略。 企业文化的失落：服务精神是否已成明日黄花？ 糟糕的客户服务往往是企业文化缺失或扭曲的缩影。当企业内部不重视服务，员工缺乏服务意识，甚至是“事不关己”的心态蔓延时，这种负面情绪必然会传递到客户身上。本书将探讨如何重塑以服务为核心的企业文化，让每一位员工都成为客户的代言人。 第二部分：重建客户信任——打造卓越客户服务体系的基石 倾听的艺术：超越“听到”到“理解”客户的需求。 真正的客户服务始于有效的倾听。本书将教授如何主动倾听，捕捉客户的言外之意，识别他们隐藏的需求，并提供即时有效的反馈，让客户感受到被重视和被理解。 共情的智慧：站在客户的角度思考与行动。 共情不仅仅是理解客户的情绪，更是能够设身处地为他们着想，并采取相应的行动。本书将提供具体的技巧，帮助客服人员培养共情能力，将每一次互动都转化为建立连接的机会。 解决方案的创新：从被动响应到主动解决。 优秀的服务不仅仅是解决眼前的问题，更是要预见并预防问题的发生。本书将探讨如何建立一个反馈机制，收集客户的意见和建议，并将其转化为产品改进和服务升级的动力，从而实现从被动响应到主动解决的转变。 个性化的力量：让每一位客户感受到独一无二的对待。 在同质化竞争日益激烈的今天，个性化服务是赢得客户忠诚度的关键。本书将介绍如何利用客户数据，理解客户偏好，并提供量身定制的解决方案和体验，让每一位客户都觉得自己是特别的。 赋能一线员工：信任与授权是关键。 很多时候，客服人员被繁琐的流程和僵化的政策束缚，无法为客户提供最及时的帮助。本书将强调对一线员工的信任和授权，让他们能够拥有更大的自主权来解决客户问题，从而提升服务效率和客户满意度。 建立反馈闭环：让客户的声音驱动持续改进。 客户的反馈是宝贵的财富。本书将指导企业如何建立有效的反馈收集、分析和响应机制，确保客户的声音能够真正地被听到，并转化为实际的改进措施，形成一个良性的反馈闭环。 第三部分：超越期待——从优秀到卓越的客户服务之路 主动式服务的典范：预测需求，防患于未然。 顶尖的企业不仅仅是被动响应客户的需求，而是能够主动预测客户可能遇到的问题，并提前提供解决方案，甚至在客户意识到问题之前就已解决。本书将分享如何构建主动式服务体系。 情感连接的升华：将每一次互动转化为品牌忠诚。 客户服务不仅仅是交易，更是建立人际关系的过程。本书将探讨如何通过每一次真诚的互动，建立深厚的情感连接，将一次性的客户转化为忠诚的品牌拥护者。 危机时刻的服务艺术：逆境中的信誉重建。 即使是最好的企业也可能遭遇危机。本书将深入探讨如何在危机时刻，通过专业、高效、充满人情味的服务，将负面影响降到最低，甚至将危机转化为重塑品牌形象的机会。 持续学习与迭代：让客户服务永不止步。 客户的需求和期望在不断变化，优秀的客户服务也需要与时俱进。本书将强调建立持续学习的机制，不断评估和优化服务流程，拥抱新的技术和理念，让客户服务始终保持在行业前沿。 衡量真正的成功：超越数字的客户体验价值。 最终，客户服务的成功不仅仅体现在冰冷的数字上，更体现在客户的口碑、推荐以及长期的品牌忠诚度。本书将引导读者思考如何衡量真正的客户体验价值，并将其转化为企业可持续发展的核心竞争力。 《客户服务为何如此糟糕？》不仅仅是一本理论书籍，它充满了实际的案例分析、可操作的工具和方法，以及发人深省的洞察。无论您是企业决策者、管理者，还是直接面对客户的员工，本书都将为您提供宝贵的启示和实用的指导，帮助您理解问题的根源，并踏上构建卓越客户服务体系的征程。 这本书将帮助您回答以下关键问题： 为什么我的客户总是感到不满意？ 我该如何激励我的团队提供卓越的服务？ 技术在客户服务中扮演着怎样的角色？ 如何将客户的反馈转化为企业改进的动力？ 如何构建一个真正“以客户为中心”的企业文化？ 我该如何衡量我的客户服务是否真正成功？ 如果您渴望摆脱客户服务不佳的困境，如果您希望将客户服务转化为企业最强大的竞争优势，那么，《客户服务为何如此糟糕？》将是您不容错过的选择。它将帮助您重新审视客户服务的本质，掌握实现卓越的关键要素，最终赢得客户的心，并驱动业务的持续增长。

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