具体描述
《服务标准化导论》：服务标准化是一个新兴的标准化领域，《服务标准化导论》是关于服务标准化的首部专著。《服务标准化导论》对服务标准化基础理论和通用方法进行了总结和提炼；同时，精选了五个案例，重点阐述旅游、邮政、物流、气象和文化创意等产业的标准化工作，力争为我国今后服务标准化工作顺利推进提供理论依据和实践方法。
《服务质量管理：卓越体验的构建之道》 在这个竞争日益激烈的商业环境中，产品同质化现象愈发普遍，而服务，则成为企业脱颖而出、赢得客户忠诚的关键。本书《服务质量管理：卓越体验的构建之道》并非一本教授标准化流程的枯燥手册，它深入探讨的是如何从“做什么”上升到“怎么做得更好”，如何系统性地设计、执行并持续优化服务，最终为顾客创造难以忘怀的卓越体验。 本书将带领读者踏上一段探索服务本质的旅程。我们将首先剖析服务与产品存在的根本差异，理解服务的无形性、易逝性、同质性以及生产与消费的同时性所带来的独特挑战。在此基础上，我们将深入研究不同类型服务的特点，无论是面对面的互动服务，还是远程的线上支持，抑或是复杂的项目交付，本书都将提供相应的分析框架和实践指导。 质量，是本书的核心追求。我们不局限于客户的表面满意度，而是探究服务质量的深层维度。本书将详细阐述服务质量的多个关键要素，包括可靠性（Consistency）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、移情性（Empathy）以及有形性（Tangibles），并提供一套系统的评估工具，帮助企业准确诊断自身服务质量的优势与劣势。读者将学会如何将抽象的服务质量概念转化为可衡量的指标，并运用这些指标指导服务改进。 卓越体验的构建，是本书的实践落脚点。我们认为，卓越体验并非偶然，而是精心设计的成果。本书将引导读者跳出传统的服务流程思维，转向以顾客为中心的体验设计。我们将深入探讨“顾客旅程地图”的绘制方法，帮助企业全面理解顾客在与服务互动过程中的每一个触点、每一个感受、每一个期望。在此基础上，本书将教授如何识别服务中的“痛点”与“亮点”，并针对性地设计能够超越顾客期望的“惊喜时刻”。 执行力是质量和体验转化为实际价值的桥梁。本书将聚焦于服务执行的关键要素。我们将探讨如何构建高效的服务团队，包括人员招聘、培训、激励以及赋能。读者将了解到，员工的服务意识、专业技能和积极态度是服务质量的直接体现。同时，本书还将强调服务流程优化和技术赋能的重要性。我们不会仅仅满足于现有的流程，而是鼓励企业不断反思和创新，利用先进的技术手段，如数据分析、人工智能辅助工具等，来提升服务效率、精准度和个性化水平。 此外，本书还将关注服务反馈与持续改进的闭环管理。在瞬息万变的时代，固步自封是最大的危险。我们将深入讲解多种有效的客户反馈收集渠道，从问卷调查、在线评论到直接访谈，并教授如何系统性地分析这些反馈，从中挖掘出宝贵的改进机会。本书将强调建立一个持续学习和改进的组织文化，让每一次服务失误都成为一次成长的契机，让每一次客户建议都化为一次创新的动力。 本书的目标读者包括企业管理者、市场营销人员、运营经理、客户服务团队负责人，以及所有对提升服务质量、创造卓越客户体验充满热情和追求的专业人士。无论您的企业是初创公司还是成熟企业，无论您身处何种行业，本书都能为您提供切实可行的方法论和丰富的实践案例，帮助您在服务领域构筑强大的竞争壁垒，最终实现可持续的业务增长和品牌价值的提升。 《服务质量管理：卓越体验的构建之道》是一场关于服务升级的深度对话，它将激发您对服务的新思考，武装您应对服务挑战的新能力，助您在服务经济时代，真正赢得客户的心，赢得市场的未来。
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