模塊一 認識酒店前廳部 (1) 小結 (17)模塊二 客房預訂作業 (18) 客房預訂崗前準備工作 (18) 項目一 預訂的受理與確認 (19) 【任務一】 散客電話訂房業務的受理 (19) 【任務二】 計算機網絡預訂的受理 (26) 【任務三】 傳真預訂的受理 (28) 【任務四】 團體訂房業務的受理 (30) 項目二 預訂的變更、取消與婉拒 (34) 【任務一】 取消預訂 (34) 【任務二】 變更預訂 (36) 【任務三】 婉拒預訂 (38) 項目三 超額預訂 (40) 項目四 預訂特殊情況處理 (43) 項目五 賓客抵店前的準備工作 (44) 【任務一】 訂房核對 (44) 【任務二】 預分房 (46) 【任務三】 賓客抵店前的準備工作 (48) 小結 (51) 案例研討 (51)模塊三 前廳禮賓服務作業 (54) 禮賓服務崗前準備工作 (54) 項目一 迎送客人服務 (55) 【任務一】 迎接賓客 (55) 【任務二】 門童迎送賓客服務 (57) 項目二 行李服務 (59) 【任務一】 散客抵離店行 李服務 (59) 【任務二】 團隊離店行李服務 (63) 【任務三】 行李存取服務 (66) 小結 (69) 案例研討 (69)模塊四 前廳接待作業 (71) 接待服務崗前準備工作 (71) 項目一 辦理散客遷入業務 (72) 【任務一】 辦理無預訂散客遷入業務 (72) 【任務二】 辦理已預訂散客遷入業務 (84) 項目二 辦理團隊遷入業務 (88) 項目三 辦理VIP客人遷入業務 (92) 項目四 換房服務 (94) 項目五 辦理客人逾期續住業務 (97) 小結 (99) 案例研討 (100)模塊五 前廳收銀與離店退房作業 (102) 收銀崗前準備工作 (102) 項目一 外幣兌換作業 (103) 項目二 賓客離店退房結賬作業 (105) 【任務一】 為離店的散客退房結賬 (105) 【任務二】 為離店的團隊退房結賬 (108) 項目三 不同方式結賬手續 (111) 【任務一】 現金結賬 (111) 【任務二】 轉賬 (112) 【任務三】 支票結賬 (112) 【任務四】 信用卡結賬 (112) 【任務五】 記賬 (112) 【任務六】 快速結賬 (113) 小結 (114) 案例研討 (114)模塊六 問訊服務作業 (116) 問訊服務崗前準備工作 (117) 項目一 住客信息谘詢服務 (118) 項目二 查訪住客服務 (120) 項目三 房號保密服務 (121) 項目四 賓客留言、留物服務 (123) 【任務一】 訪客留言的受理 (123) 【任務二】 住客留言服務 (126) 【任務三】 賓客留物的受理 (128) 項目五 賓客房卡遺失服務 (131) 小結 (132) 案例研討 (133)模塊七 商務中心作業 (135) 商務中心崗前準備工作 (135) 項目一 會議室齣租 (136) 項目二 郵件、傳真服務 (138) 【任務一】 郵件服務 (138) 【任務二】 傳真服務 (141) 項目三 打印、復印與裝訂服務 (144) 項目四 票務服務 (147) 小結 (150) 案例研討 (150)模塊八 總機服務作業 (152) 總機服務工作範圍 (152) 總機服務崗前準備工作 (154) 項目一 電話轉接 (155) 項目二 電話留言 (157) 項目三 迴答客人問詢 (159) 項目四 電話叫早服務 (161) 小結 (164) 案例研討 (164)模塊九 前廳部基層管理 (165) 項目一 酒店信息溝通與投訴處理 (165) 項目二 前廳部文檔管理 (170) 項目三 客史檔案管理 (173) 項目四 前廳部員工培訓 (179) 小結 (182) 案例研討 (182)模塊十 認識酒店客房部 (184) 小結 (194) 模塊十一 客房服務中心作業 (195) 客房服務中心崗前準備工作 (195) 項目一 信息傳遞 (196) 項目二 客房鑰匙管理 (198) 項目三 服務用品的領用 (201) 項目四 客人遺留物品處理 (203) 小結 (204) 案例研討 (205)模塊十二 客房清潔整理作業 (206) 客房清潔衛生崗前準備工作 (206) 項目一 中式鋪床單項實戰 (208) 項目二 清潔整理走客房 (211) 項目三 清潔整理住客房 (215) 項目四 VIP房清掃與布置 (217) 項目五 客房晚間小整 (221) 小結 (223) 案例研討 (224)模塊十三 客房對客服務作業 (226) 客房清潔衛生崗前準備工作 (226) 項目一 送洗客衣服務 (227) 項目二 樓層迎送服務 (232) 項目三 訪客與會客服務 (234) 小結 (238) 案例研討 (238)模塊十四 公共區域清潔作業 (240) 客房清潔衛生崗前準備工作 (240) 公共區域清潔作業 (241) 小結 (247) 案例研討 (248)模塊十五 客房部基層管理 (249) 項目一 主持班前例會 (249) 項目二 客房衛生檢查 (252) 小結 (256) 案例研討 (256)參考文獻 (258)
· · · · · · (收起)