酒店服务接触对顾客体验的影响效应研究 pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:

作者:刘金岩

出品人:

页数:185

译者:

出版时间:2009-12

价格:30.00元

装帧:

isbn号码:9787505888128

丛书系列:

图书标签:

论文用
酒店服务
顾客体验
服务接触
体验营销
酒店管理
服务质量
顾客满意度
行为科学
管理学
营销学

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具体描述

基于以上事实，《酒店服务接触对顾客体验的影响效应研究》以酒店企业为研究对象，采用实证研究、案例研究、质性研究和量化研究等研究方法，探讨了理论和实践中的服务接触、顾客体验以及服务接触对顾客体验的影响效应问题。

面对来自世界酒店市场的日益白热化和同质化竞争，体验经济时代顾客的日益多元化和个性化需求，酒店服务中的体验要素成为顾客再次入住酒店的真正诱因，顾客经由服务接触得到的体验将最终内化为顾客心中对于服务感知满意与否的评价。然而，理论界却面临着服务管理理论研究的延续性和旅游服务实践的大幅度脱节、酒店管理理论的严重匮乏，顾客体验相关研究的相对薄弱和不足等问题。

在研究内容上，《酒店服务接触对顾客体验的影响效应研究》针对服务接触和顾客体验的文献评述，基于酒店顾客需求的多样性，对酒店服务接触和顾客体验的概念进行了重新界定；后借助顾客体验过程及结果的分析，结合质性研究结果，从理论上构建了服务接触对顾客体验的影响效应模型，据此验证了酒店服务接触对顾客体验的影响效应。在此基础上，归纳了酒店服务接触对顾客体验的影响要素，总结了服务接触对顾客体验的影响方式，从而解释了顾客体验如何通过影响顾客再惠顾意愿，从而影响顾客忠诚，最终对酒店服务绩效产生实质性影响的现象。

《酒店服务接触对顾客体验的影响效应研究》不但适合于长期从事服务管理教学与科研的广大学者、高级管理人员和旅游服务部门对服务接触与顾客体验问题进行深入思考，而且对旅游管理和服务营销专业的研究生、本科生的学习也将有所助益。

《酒店服务接触对顾客体验的影响效应研究》图书简介本书深入剖析了酒店服务接触在塑造顾客整体体验过程中的关键作用。我们聚焦于服务接触这一核心环节，通过细致的研究和严谨的分析，揭示了不同类型、不同情境下的服务接触如何潜移默化地影响顾客的感知、情感和行为，最终构成其对酒店的整体印象和满意度。核心研究视角：本书的研究并非仅仅停留在对“服务好坏”的笼统评价，而是将服务接触的动态过程进行了精细化拆解。我们关注的焦点包括：服务接触的维度：我们将服务接触细分为多个维度，例如，面对面的人际互动（前台接待、客房服务、餐饮服务等）、非人际互动（线上预订、App操作、客房内设施使用等），以及情境性互动（酒店环境的营造、氛围的感知等）。每一维度都可能以独特的方式影响顾客体验。服务接触的质量：服务的及时性、准确性、专业性、礼貌性、情感投入等，都是衡量服务接触质量的关键要素。本书将探讨这些质量要素如何与顾客的期望值进行比对，从而产生积极或消极的体验。服务接触的连续性：顾客在入住期间与酒店的每一次互动，构成了一个连续的服务旅程。本书将考察不同服务接触点之间的衔接是否顺畅，以及前期的服务接触是否会为后续的体验奠定基调。服务接触的情感维度：除了功能性层面的满足，服务接触中的情感传递至关重要。我们深入研究服务人员的同理心、热情、真诚等情感表达，以及顾客在服务互动中所感受到的尊重、被重视等情感体验，如何影响其对酒店的好感度和忠诚度。服务接触的个体差异：顾客的个人特质、文化背景、出行目的、过往经验等，都会影响他们对同一服务接触的解读和反应。本书尝试探讨不同顾客群体在体验服务接触时的异同，以期提供更具针对性的服务改进建议。研究方法与内容：本书采用了多角度、多层面的研究方法，旨在全面且深入地揭示服务接触的影响机制。我们结合了：定量研究：通过大规模的问卷调查、满意度评分收集，量化分析服务接触的各个维度与顾客体验之间的相关性。我们运用统计学模型，识别出对顾客体验影响最显著的服务接触要素。定性研究：深入访谈、焦点小组讨论，收集顾客的鲜活经历和真实感受。这有助于我们理解数据背后的故事，挖掘服务接触的深层影响机制，以及顾客的情感反馈。案例研究：选择不同类型、不同档次的酒店作为研究对象，分析其在服务接触设计和执行上的成功与不足，提炼出可借鉴的经验和教训。理论梳理：梳理了服务营销、消费者行为学、体验经济等相关领域的经典理论，为本书的研究提供坚实的理论基础和分析框架。主要研究发现与贡献：本书的核心研究发现将为酒店行业提供一系列具有实践指导意义的洞察。我们将重点探讨：关键服务接触点的识别：确定在顾客旅程中哪些服务接触点对顾客体验的整体评价影响最大，从而指导酒店将资源和精力聚焦于这些关键环节。服务接触质量的关键驱动因素：深入分析哪些具体的服务行为和服务要素是提升服务质量、进而提升顾客体验的根本。情感化服务的重要性：强调服务人员的情感智慧和同理心在创造卓越顾客体验中的不可替代的作用，并探讨如何通过培训和文化建设来培养具备情感化服务能力的服务团队。技术与人际服务接触的协同：在技术日益渗透的酒店服务中，本书也将探讨如何平衡和整合技术服务（如自助入住、智能客房）与人际服务接触，以达到最佳的顾客体验效果。提升顾客忠诚度的服务接触策略：揭示如何通过优化服务接触，不仅提升即时满意度，更能构建长期的顾客关系，培养忠诚顾客。本书的目标读者：本书适合酒店管理者、运营经理、市场营销人员、服务设计专业人士、酒店管理学子以及所有对提升顾客体验感兴趣的研究者和从业者。通过阅读本书，读者将能够：深刻理解服务接触对顾客体验的复杂影响。掌握识别和评估服务接触质量的有效方法。学习设计和实施能够有效提升顾客满意度和忠诚度的服务策略。获得可操作的建议，以优化酒店的服务流程和员工培训。站在理论与实践前沿，洞察酒店服务行业的发展趋势。《酒店服务接触对顾客体验的影响效应研究》是一本集理论深度与实践价值于一体的专著，它将为酒店行业如何在高竞争环境中脱颖而出，赢得顾客的青睐，提供一条清晰且可行的路径。通过对服务接触这一核心要素的系统性研究，本书旨在赋能酒店企业，构建真正以顾客为中心的服务体系，实现可持续的商业成功。