具体描述
《酒店经理的沟通艺术》通过对最新沟通理论的系统分析并结合现代酒店行业的特点与实践，总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，解决上行沟通、下行沟通及平行沟通的问题。要做一名成功的酒店经理，就一定要学会有效沟通。《酒店经理的沟通艺术》不仅帮助您掌握沟通的实用技巧，更重要的是运用《酒店经理的沟通艺术》所提及的理念与方法，身体力行，将会有助于您进一步与您的客户及酒店全体员工建立良好的关系；在团队建设中营造良好的沟通气氛，增强团队凝聚力与向心力，促使员工把个人目标与企业目标有效地结合在一起，提升国奥队战斗力，实现企业效益的突破！
《酒店管理的实践之道》 本书聚焦于酒店管理运营中的核心环节，深入剖析从前厅接待到客房服务的每一个细节，旨在为读者构建一个全面、实用的酒店管理知识体系。我们不仅仅关注理论框架，更强调在瞬息万变的行业环境中，管理者如何运用科学的方法、创新的思维和有效的策略，应对日常挑战，提升服务品质，实现效益最大化。 第一部分：基石——卓越的运营流程 本部分将从酒店运营的根本出发，详细阐述建立和优化关键运营流程的重要性。 前厅接待与客户关系管理： 深入探讨高效的前厅接待流程，包括预订处理、入住/退房手续、信息咨询以及突发事件的处理。我们将重点介绍如何通过建立完善的客户信息档案，运用CRM系统，精准把握客户需求，提供个性化服务，从而提升客户满意度和忠诚度。此外，还将分享如何处理客户投诉，化解矛盾，将负面体验转化为正面印象的技巧。 客房管理与清洁标准： 详细解析客房的日常维护、清洁流程和质量控制。从布草更换、卫生标准到设备设施的检查与保养，我们将提供一套可操作的清洁指南，确保每一间客房都达到最高的服务水平。同时，还将探讨如何进行有效的客房库存管理，保证充足的用品供应，并分享提高客房效率的经验。 餐饮服务与成本控制： 剖析酒店餐饮部门的运营管理，包括菜单设计、食材采购、食品安全、服务流程以及厨房与前厅的协作。我们将重点讲解如何在保证菜品质量和顾客体验的同时，有效控制食材成本和人力成本，提升餐饮部门的盈利能力。 工程与设施维护： 强调酒店设施完好无损是良好入住体验的基础。本部分将介绍有效的设备维护计划，包括日常检查、预防性保养以及紧急维修响应机制。我们将分享如何通过科学的设备管理，降低故障率，节约能源，保障客人安全。 第二部分：创新——提升服务体验的引擎 在竞争激烈的酒店业，持续创新是保持竞争力的关键。本部分将探讨如何通过服务创新、技术应用和个性化体验，为宾客带来惊喜。 数字化转型与技术应用： 探讨酒店行业如何拥抱数字化浪潮。从在线预订系统、移动应用程序的应用，到智能客房技术（如语音助手、智能照明），我们将展示科技如何提升运营效率，改善宾客体验。同时，还将讨论数据分析在客户洞察和精准营销中的作用。 个性化服务的设计与实施： 深入研究如何为不同类型的宾客提供量身定制的服务。通过对客户需求的深入理解，我们可以设计出独特的增值服务，例如针对商务旅客的快速办理入住，针对家庭旅客的儿童娱乐设施，或者针对特殊节日的庆祝活动。 跨部门协作与服务链整合： 强调酒店各部门之间无缝协作的重要性。我们将分析如何打破部门壁垒，建立高效的沟通机制，确保从预订到退房的整个服务链条都能顺畅运作，共同为宾客提供一致的高质量服务。 打造独特品牌体验： 探讨如何通过塑造独特的酒店文化和品牌故事，让宾客感受到与众不同的价值。从酒店设计风格、员工的服务态度到提供的特色活动，每一个环节都应围绕品牌定位展开，形成鲜明的市场识别度。 第三部分：人才——驱动成功的核心力量 人是酒店业最宝贵的资产。本部分将聚焦于人力资源的管理与发展，构建高绩效的团队。 员工招聘与培训体系： 详细阐述如何吸引和留住优秀人才。我们将分享科学的招聘流程，以及建立一套系统化的岗前培训和在职培训体系，包括服务技能、职业道德、安全意识等方面的培训内容。 绩效管理与激励机制： 探讨如何建立公平有效的绩效评估体系，以及根据绩效表现制定激励政策。我们将分享如何通过设定明确的目标、提供及时反馈，以及设置合理的奖惩机制，激发员工的工作积极性和创造力。 领导力与团队建设： 关注管理者在团队发展中的作用。我们将探讨如何培养优秀的领导者，提升团队凝聚力和协作能力，营造积极向上的工作氛围。 员工福祉与职业发展： 关注员工的职业健康和个人成长。我们将分享如何为员工提供良好的工作环境，关注员工的心理健康，并为有潜力的员工提供职业发展通道，实现员工与酒店的共同成长。 第四部分：策略——可持续发展的蓝图 本部分将从更宏观的视角，探讨酒店管理者应具备的战略思维和决策能力。 市场分析与竞争洞察： 强调对宏观经济、旅游市场趋势以及竞争对手的深入了解。我们将分享如何运用SWOT分析等工具，识别酒店的优势、劣势、机遇和威胁，为战略决策提供依据。 财务管理与成本效益分析： 深入讲解酒店的财务报表解读、预算编制、成本控制以及盈利能力分析。我们将分享如何通过精细化的财务管理，优化资源配置，提升酒店的整体经济效益。 风险管理与危机应对： 探讨酒店运营中可能面临的各种风险，包括自然灾害、公共卫生事件、安全事故等，并提供有效的风险防范和危机应对预案。 可持续发展与社会责任： 关注酒店行业在环境保护、社区关系以及企业社会责任方面的实践。我们将分享如何通过绿色运营、节约能源、减少浪费等方式，实现酒店的可持续发展，并提升企业形象。 《酒店管理的实践之道》力求为读者提供一套系统、实用、可操作的管理指南，帮助管理者在复杂的酒店环境中游刃有余，不断提升服务品质，赢得市场口碑，实现可持续的成功。
作者简介
程新友，中国·曙光控股集团副总裁、曙光旅业集团总经理，国际高级职业培训师，北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师，兼任多家旅游学院客座教授。
从事饭店管理工作十余年，担任过多家高星级饭店总经理及管理顺问等职，许多次受邀为大型企事业单位做专题培训。主要研究领域为旅游饭店筹建、问题诊断与经营策划、创星管理、饭店管理人员培训等。
主要著作有《团队建设与有效沟通》、《成功饭店经理人》、《酒店管理新思维》等。
目录信息
第一章 沟通的目的和问题 正确认识沟通 沟通的定义 沟通的作用 沟通的原则 沟通的目的 陈述事实，沟通信息 获取信息，促成行为 表达情感，产生共鸣 建立关系，改善绩效 有效反馈，控制行为 被人理解，理解他人 沟通的问题 与宾客沟通的问题 与上级沟通的问题 与同级沟通的问题 与下级沟通的问题 影响有效沟通的主要问题 第二章 与宾客沟通的艺术 正确认识宾客 要读懂宾客的心 客人是服务的对象 客人也是“人” 了解客人对酒店服务的需求 处理好宾客的投诉 投诉的类型 对宾客投诉的认识 投诉处理的原则 处理宾客投诉的程序和方法 建立良好的宾客关系 建立客史档案 掌握与宾客沟通的技巧 第三章 与上级沟通的艺术 正确认识上级 与上级沟通的定义 掌握上级的心理 对上级的地位认识 与上级沟通的技巧 正确处理与上级的关系 与上级沟通的技巧 使用委婉的方式提出建议，使用正确的提问语气 要提切实可行的意见 接受批评，绝不犯三次同样的错误 主动帮助他人，要采用机智灵活的处世方式 典型的实用技巧 向上级提建议的技巧 建议被采纳以后与被拒绝以后 拒绝上级的技巧 机智应对上级的拒绝 赢得上级青睐 道德原则与做人准则之间权衡 第四章 与同级沟通的艺术 正确认识同级 同级沟通的定义 同级的地位认识 处理与同级之间的关系 同级部门沟通技巧 同级部门沟通的影响因素 同级部门沟通技巧 典型的人际沟通技巧 同级相处五大原则 以和为贵 君子之交淡如水 解决冲突与矛盾 城门失火，殃及池鱼 要学会与不同类型的同级打交道 第五章 与下级沟通的艺术 正确认识下级 与下级沟通的定义 正确处理好与下级的关系 解决与下级沟通问题的方法 了解你的下级 注意双向沟通 营造良好的氛围 有效下达工作指令 赞扬下级的方法 批评下级的方法 与下级沟通的技巧 与下级正确地交谈 学会有效授权 正确地训导下级 掌握有效的倾听技巧 实施准确的反馈 第六章 打破沟通的障碍 认识组织沟通的障碍 组织沟通障碍的因素 如何克服组织沟通的障碍 认识个人沟通的障碍 个人沟通障碍的因素 如何克服个人沟通障碍 如何克服沟通的障碍 沟通障碍的种类 克服沟通障碍的技巧 成功沟通的原则 第七章 有效沟通的技巧 学会积极倾听 倾听是一门艺术 了解倾听的障碍 有效利用反馈 经典反馈论 顺利反馈的技巧 接受反馈的技巧 咬文嚼字简化语言 正确认识“咬文嚼字” 咬文嚼字的技巧 如何简化语言 学会非语言沟通 认识非语言沟通 学会非语言沟通 实施会议沟通 没有规矩，不成方圆 提高“中国式会议”效率 对会议实施监督
· · · · · · (收起)
· · · · · · (收起)
读后感
评分
评分
评分
评分
评分
用户评价
评分
评分
评分
评分
评分
相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2026 book.quotespace.org All Rights Reserved. 小美书屋 版权所有