具体描述
《前厅服务与管理》由江西高校出版社出版。
《前厅服务与管理》 本书并非一本关于酒店前厅服务的指南，也不是一本探讨接待礼仪或客户关系管理的著作。它不会深入分析前厅部门在酒店运营中的具体职能，例如入住、退房流程、客户咨询处理、账单管理，或是如何通过优化服务提升顾客满意度。读者也无法从中找到关于前厅人员招聘、培训、绩效评估、团队建设等管理实践的具体方法和案例。 本书更侧重于探讨一种更广阔的、跨领域的“前厅”概念，以及与之相关的“服务”与“管理”哲学。它旨在从更宏观的视角审视“作为与外界交互的第一个界面”所蕴含的意义，以及在此基础上的服务提供模式和管理策略。 在“前厅”的探讨上，本书将超越酒店业的物理空间，将其延展至各种组织、机构、甚至产品和服务的入口点。这可能包括企业接待区、公共服务机构的办事大厅、信息咨询台、网站的首页面、应用程序的启动界面，甚至是产品包装设计中所传达的“第一印象”。本书将分析这些“前厅”在塑造品牌形象、传递核心价值、引导用户行为、建立信任感方面所扮演的关键角色。它会探讨如何设计一个具有吸引力、高效且人性化的“前厅”，使其成为连接内部能力与外部需求的桥梁。 关于“服务”，本书将从一种更普遍的“价值传递”视角来解读。它不会局限于传统意义上的“服务行业”，而是将服务理解为任何一种为了满足他人需求而提供的帮助、支持、解决方案或体验。本书将深入研究服务的本质、构成要素以及评价标准。它会分析不同情境下的服务需求，以及如何通过细致入微的观察、同理心和创造力来提供超越期望的服务。同时，本书也会探讨服务中的“无形”价值，例如信任、安全感、尊严和愉悦感，以及如何通过这些无形要素来构建持久的客户忠诚度。 至于“管理”，本书将聚焦于如何对“前厅”这一交互界面以及其中所提供的“服务”进行有效的组织、协调和优化。这并非指对具体岗位人员的微观管理，而是对整个服务体系的宏观规划和系统性改进。本书将探讨如何建立一套清晰的服务标准和流程，如何利用技术手段提升服务效率和质量，如何监测和评估服务效果，以及如何持续地创新和服务模式。它会强调管理中的“前瞻性”和“适应性”，以及如何通过对“前厅”表现的深入分析来驱动整体组织的改进和发展。 本书还将涉及一些更为理论性的内容，例如： “前厅”的心理学维度： 探讨第一印象形成、用户认知偏差、以及期望管理在“前厅”体验中的作用。 “前厅”的哲学意涵： 思考“前厅”作为一种存在状态，如何体现了组织的核心理念和价值导向。 “服务”的伦理考量： 讨论在提供服务过程中可能遇到的道德困境，以及如何坚持以人为本的服务原则。 “管理”的创新模式： 审视颠覆性创新和服务模式如何重塑“前厅”的定义和功能。 读者可以期待从本书中获得一种全新的思维框架，用以理解并优化任何组织与外部世界初次接触的环节。它鼓励人们思考，在信息爆炸、竞争激烈的时代，如何通过精心设计的“前厅”和卓越的“服务”，赢得信任，建立连接，并最终实现可持续的成功。本书并非一本操作手册，而是一次关于“前厅”、“服务”和“管理”的深度思考与探索。
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