What the Customer Wants You to Know pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:Penguin

作者:Ram Charan

出品人:

页数:192

译者:

出版时间:2009-9

价格:90.00元

装帧:Paperback

isbn号码:9780141036878

丛书系列:

图书标签:

a
客户洞察
客户需求
市场营销
用户体验
商业策略
销售技巧
消费者行为
服务质量
品牌建设
客户关系管理

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具体描述

According to business guru Ram Charan, the process of selling is broken. Demand for competitive pricing is ever on the increase, and customers want more than great products at great prices; they want you to know how their business works, so that you can make it work better. It is time for companies to re-think their selling processes, and that's where Charan's concept of Value Creation Selling fits in. It is a new approach that while radical is nonetheless practical and produces stronger customer relationships and long term rewards. VCS will enable you to: gain a deeper knowledge of your customer's business. Use this knowledge to improve your customer's margins. Show how your product and expertise is a winning combination. Someday, every company will listen more closely to the customer.

《客户心声：洞悉需求，赢得市场》在瞬息万变的商业环境中，理解并满足客户的需求是企业生存与发展的基石。本书《客户心声：洞悉需求，赢得市场》并非仅仅是一本关于客户服务技巧的指南，它更是一次深入探索客户内心世界的旅程，旨在帮助您建立起真正以客户为中心的商业模式。我们相信，成功的商业故事，无一不是由对客户深刻的理解和不懈的满足所书写。本书将带您走进客户的真实生活，从他们的视角出发，去审视产品、服务以及与品牌互动的每一个环节。我们将探讨如何识别那些隐藏在表面之下的真实需求，这些需求往往比客户直接表达出来的更加重要，也更能驱动他们的购买决策。这不是凭空猜测，而是基于严谨的市场分析、深入的用户访谈和行为数据解读。《客户心声：洞悉需求，赢得市场》将为您揭示以下核心内容：第一部分：探寻客户需求的根源客户需求的演变：剖析在技术革新、社会文化变迁和经济发展的大背景下，客户需求是如何不断变化和升级的。我们将分析不同代际、不同地域、不同生活方式的客户群体的独特需求特征。需求层次理论的现代应用：借鉴马斯洛的需求层次理论，探讨其在当代商业场景中的应用。从生理需求到自我实现，理解客户在不同层面的渴望，以及企业如何在其生命周期中提供相应价值。显性需求与隐性需求的辨析：学习区分客户明确表达出来的“想要什么”与他们内心深处、甚至连自己都未曾清晰意识到的“真正需要什么”。掌握识别和挖掘隐性需求的方法，从而提供超出预期的解决方案。情绪与认知的双重影响：深入研究客户决策过程中情感因素和认知偏差的作用。了解客户是如何通过情感连接来选择品牌，以及如何利用心理学原理来构建更具吸引力的客户体验。第二部分：构建洞察客户的系统数据驱动的客户洞察：学习如何收集、分析和解读来自各个渠道的客户数据，包括交易数据、行为数据、反馈数据等。掌握运用大数据和人工智能技术，从海量信息中提炼出有价值的客户洞察。用户研究的艺术与科学：掌握定性研究方法，如深度访谈、焦点小组、田野调查等，以及定量研究方法，如问卷调查、A/B测试等。学习如何设计有效的用户研究方案，以获取真实、可靠的客户反馈。构建客户画像（Persona）：学习如何基于数据和研究结果，创建生动、具体的客户画像。这些画像将成为您理解目标客户的有力工具，帮助您在产品设计、营销策略和客户服务中做出更精准的决策。用户旅程地图（User Journey Mapping）：掌握绘制用户旅程地图的技巧，从客户接触您产品的第一个触点开始，到购买、使用、复购的整个过程，识别客户在每个阶段的痛点、需求和情绪变化，从而优化客户体验。第三部分：将洞察转化为行动产品与服务创新：如何将对客户需求的深刻理解转化为创新的产品功能、服务流程或商业模式。本书将提供案例分析，展示企业如何通过洞察客户需求，成功开发出市场热销的产品。个性化营销与沟通：学习如何利用客户洞察，实现精准的个性化营销。从内容推荐到促销活动，确保您的信息能够触达正确的客户，并在正确的时间、以正确的方式传递。卓越的客户服务：探讨如何构建一套以客户为中心的客户服务体系。培训您的团队，使其能够理解客户情绪、积极解决问题，并建立长期的客户忠诚度。建立反馈闭环：学习如何建立有效的客户反馈收集和响应机制，让客户的声音真正影响到企业的决策和运营。将客户反馈视为持续改进的宝贵资源。驱动企业文化变革：强调将“以客户为中心”的理念融入企业DNA。如何通过培训、激励和组织结构调整，让每一位员工都成为客户价值的创造者。《客户心声：洞悉需求，赢得市场》将为您提供一套实操性强、可落地的框架，帮助您从根本上提升对客户的理解能力，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出，建立起可持续的竞争优势。无论您是企业创始人、产品经理、市场营销专家，还是客户服务团队的一员，本书都将为您提供宝贵的启示和实用的工具，助您真正赢得客户的心，赢得市场。本书内容不涉及任何具体的客户姓名、公司名称、产品型号、服务流程的详细描述，而是聚焦于方法论、理论框架和通用原则的探讨。我们相信，掌握了洞察客户需求的通用法则，您将能够灵活应用于您自身的具体业务场景。

作者简介

拉姆·查兰（Ram Charan）

全球著名的管理咨询大师、畅销书作家。在过去35年中，他为全球顶级企业及其领导人提供常年的管理咨询服务，其中包括通用电气、KLM、美洲银行、杜邦、诺华制药、EMC、3M及Verizon等。他的独到见解源于其过人的商业智慧：他能在飞速变化的市场环境下，透过企业的复杂表面，直指问题的核心；还能针对核心问题，提出精妙的解决方案，不仅切中要害，还切实可行，即刻就可付诸实施。拉姆·查兰与拉里·博西迪合著的《执行》曾在《纽约时报》畅销书排行榜上高居榜首。

译者简介

杨懿梅

哈佛大学工商管理硕士MBA，清华大学经济学硕士、管理学及英国文学学士。曾在麦肯锡咨询公司及贝恩资本私募股权投资基金就职。目前正协助拉姆·查兰先生服务中国企业。

萧峰

拥有十几年管理咨询经验。曾经任职数家财富五百强企业，包括贝克休斯公司、马士基航运、英国石油。现担任数家大型外资及民营企业的独立董事及常年管理顾问。拥有荷兰马斯赫利特管理学院MBA学位。