《客戶關係管理》從CRM基礎理論、CRM方法技術和CRM應用實踐三個方麵對客戶關係管理作瞭全麵係統的剖析。在CRM基礎理論部分，著重講述瞭CRM的起源與發展、CRM基本概念、CRM理論基礎、CRM營銷管理以及CRM係統構成等基礎理論知識；在CRM方法技術部分，詳細介紹瞭CRM應用整閤、CRM數控管理、CRM客戶智能等CRM的關鍵技術方法；最後重點介紹瞭CRM的應用實踐，包括CRM實施和主要的行業應用。
多年來，CRM缺乏一個統一規範的理論體係，甚至對CRM概念都缺乏正確的認識，有的書籍側重案例分析，有的缺乏理論深度，總體概論混亂、內容單薄，不適閤作為大學教材。《客戶關係管理》最大特色就是建立瞭較為完善的客戶關係管理知識體係框架。筆者在多年教學實踐基礎上，重新對許多概念進行再思考與梳理，並且融閤瞭CRM最新研究與發展成果，使CRM的內容更為豐富和完善，體係更為完整。
《客戶關係管理》特彆適閤作為電子商務、信息管理與信息係統、企業管理、市場營銷、管理科學與工程等管理類專業的大學本科、專科教材，同時也適閤作為經濟管理研究人員、客戶服務人員以及計算機軟件人員的培訓教材。
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