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《銷售學創造顧客價值(第10版)》的架構：《銷售學創造顧客價值(第10版)》的內容圍繞人員推銷的四大支柱來組織：關係戰略、産品戰略、顧客戰略和陳述戰略。最開始的兩章為深入研究這些戰略奠定瞭基礎。第1章描述瞭人員推銷的演進，第2章嚮學生提供瞭在四大就業領域中尋求人員推銷的職業機會，這四大領域是：服務、零售、批發和製造行業。關注職業前景的學生還會發現附錄1“尋找就業．機會：信息時代的個性化營銷計劃”也很有幫助。

研究錶明業績卓著的銷售人員比錶現平平者更善於建立和維持關係。第二部分“發展關係戰略”集中討論瞭有助於人員推銷取得成功的幾種重要的人際關係構建策略。第3章是“利用關係戰略創造價值”，第4章是“溝通風格：管理銷售關係”，第5章考察瞭倫理對顧客和銷售人員之間關係的影響。

第三部分“製定産品戰略”考察瞭完整而準確的産品、公司以及競爭知識在人員推銷中的重要性。掌握充分信息和知識的銷售人員在為復雜的顧客需要提供增值型産品解決方案時更具有優勢地位。

第四部分“發展顧客戰略”介紹瞭顧客為什麼要購買，怎樣購買，並解釋瞭如何識彆潛在顧客。隨著對顧客知識的增加，銷售人員能夠更好地理解復雜的顧客需要和要求並創造顧客價值。

第五部分“發展陳述戰略”強調瞭銷售人員作為購買者的建議者、顧問和夥伴的概念。強調瞭以成交為人員推銷主要目標的傳統銷售陳述已經被拋棄瞭，取而代之的是需要一滿足陳述。在第9版中，銷售人員被視為顧問和谘詢師。

第六部分包括兩章：“機會管理：提高銷售生産率的關鍵”和“銷售隊伍管理”。

傑拉爾德·L．曼寜（GeraId L．Manning）： 得梅因地區社區學院營銷／管理係主任。除擔任行政職務外，他還是營銷和銷售管理課程的主講人。在課堂教學中，他嘗試瞭各種學習方法，如角色扮演、模擬、競賽和互動演示。 曼寜先生擔任過五百多傢企業高層管理者和企業主的銷售和營銷顧問．其中包括幾傢全國性的大公司。曼寜先生經常作為報告人齣席全國性的銷售會議並被得梅因地區社區學院授予“年度傑齣教師”的稱號。

巴裏·L.裏斯（Barry L.Reece）

弗吉尼亞理工學院暨州立大學教授。三十多年來.裏斯博士一直緻力於銷售、領導學、人際關係和管理領域的教學、研究、谘詢和培訓項目的開發工作。他為公共部門和私人組織主持過六百多個研究班和研討會，並在銷售、溝通和管理等方麵擁有很多著述。裏斯博士曾榮獲美國培訓與發展協會（ASTD）弗吉尼亞分會授予的“年度最佳培訓師”稱號，以及弗吉尼亞理工學院暨州立大學人文科學與教育學院授予的“傑齣教學奬”。

汪濤，武漢大學經濟與管理學院教授、博士生導師、營銷係主任。兼任中國市場學會常務理事，中國高校市場學研究會常務理事。

第1部分 發展人員推銷哲學
第1章 人員推銷和營銷觀念
1.1 人員推銷——定義與哲學
1.2 信息時代的人員推銷
1.2.1 信息技術的主要進步
1.2.2 信息成為戰略資源
1.2.3 業務由顧客關係來界定
1.2.4 銷售成功取決於增加價值
1.3 伴隨營銷觀念而拓展的人員推銷
1.3.1 營銷觀念的演進
1.3.2 營銷觀念産生營銷組閤
1.3.3 人員推銷的重要角色
1.4 顧問型銷售的演進
1.5 戰略型銷售的演進
1.5.1 戰略型／顧問型銷售模型
1.5.2 電子商務、顧客關係管理和復雜銷售
1.6 夥伴關係的演進
1.6.1 戰略聯盟——夥伴關係的最高形式
1.6.2 采用倫理高標準增強夥伴關係
1.6.3 采用顧客關係管理增強夥伴關係
1.7 價值創造——新的銷售使命
本章小結
關鍵術語
復習題
應用練習
角色扮演練習
案例問題
夥伴關係銷售：角色扮演／模擬
第2章 信息時代的人員推銷機會
2.1 信息時代的人員推銷
2.1.1 顧客服務代錶
2.1.2 專業人士
2.1.3 企業傢
2.1.4 管理人員
2.2 人員推銷職業中你的未來
2.2.1 銷售行業的豐厚迴報
2.2.2 婦女的機會
2.2.3 少數民族的機會
2.3 當今銷售行業的崗位設置
2.3.1 銷售服務
2.3.2 為零售商銷售
2.3.3 為批發商銷售
2.3.4 為製造商銷售
2.3.5 電話營銷銷售渠道
2.4 學習銷售
2.4.1 公司主辦的培訓
2.4.2 專業培訓公司提供的培訓
2.4.3 認證項目
2.4.4 學院和大學課程
本章小結
關鍵術語
復習題
應用練習
角色扮演練習
案例問題
第1部分 角色扮演練習
第2部分 發展關係戰略
第3章 利用關係戰略創造價值
3.1 發展關係戰略
3.1.1 關係增加價值
3.1.2 夥伴關係——最高品質的銷售關係
3.1.3 著眼於四大關鍵群體的關係戰略
3.1.4 量身訂製關係戰略
3.2 增強關係戰略的思維過程
3.2.1 自我形象——關係戰略的一個重要維度
3.2.2 雙贏哲學
3.2.3 品格與誠信
3.3 為你的關係增加價值的語言和非語言戰略
3.3.1 非語言信息
3.3.2 外錶對關係的影響
3.3.3 音質對關係的影響
3.3.4 禮儀對關係的影響
3.4 加強關係的傳統方法
3.4.1 評論此時此地觀察到的事物
3.4.2 恭維
3.4.3 尋找共同的熟人或者興趣
3.5 自我提升戰略
本章小結
關鍵術語
復習題
應用練習
角色扮演練習
案例問題
第4章 溝通風格：管理銷售關係
4.1 溝通風格——管理銷售關係簡介
4.1.1 溝通風格偏見
4.1.2 溝通風格的原則
4.1.3 提升你的關係管理技能
4.2 溝通風格模型
4.2.1 支配性連續體
4.2.2 社交性連續體
4.2.3 四種溝通風格
4.2.4 四種風格模型的受歡迎程度
4.2.5 確定你的溝通風格
4.3 減少溝通風格偏見
4.3.1 溝通風格偏見是如何形成的
4.3.2 達到人際全能
4.4 通過風格變通達到全能
4.4.1 嚮情感型的人銷售
4.4.2 嚮指導型的人銷售
4.4.3 嚮思考型的人銷售
4.4.4 嚮支持型的人銷售
4.4.5 注意事項
本章小結
關鍵術語
復習題
應用練習
角色扮演練習
案例問題
第5章 倫理：銷售中關係的基礎
5.1 作齣倫理決策
5.1.1 品格培養
5.1.2 品格的腐蝕
5.2 影響銷售人員倫理的因素
5.2.1 高層管理者的角色模範
5.2.2 公司的政策與實踐
5.2.3 銷售經理的角色模範
5.2.4 銷售人員的個人價值觀
5.2.5 法律、閤同與協議
5.3 增加價值的個人倫理準則
信任因素
本章小結
關鍵術語
復習題
應用練習
角色扮演練習
案例問題
第2部分 角色扮演練習
第3部分 製定産品戰略
第6章 創建産品解決方案
6.1 開發增值型産品解決方案
6.1.1 銷售解決方案
6.1.2 産品選擇的多樣化
6.1.3 利用産品配置創建解決方案
6.1.4 準備建議書
6.2 成為産品專傢
6.2.1 産品開發和質量改進過程
6.2.2 性能數據和産品規格
6.2.3 維護和服務閤同
6.2.4 定價和配送
6.3 瞭解公司
6.3.1 公司文化和組織
6.3.2 公司對産品的支持
6.4 瞭解競爭對手
6.4.1 對於競爭所持的態度
6.4.2 成為行業專傢
6.5 産品信息源
6.5.1 産品文獻、産品目錄和網上資源
6.5.2 工廠參觀
6.5.3 內部銷售和銷售支持團隊的成員
6.5.4 顧客
6.5.5 産品
6.5.6 齣版物
6.5.7 注意事項
6.6 通過特徵一利益戰略增加價值
6.6.1 區彆特徵與利益
6.6.2 使用銜接詞
6.6.3 識彆特徵和利益
6.6.4 避免信息過剩
本章小結
關鍵術語
復習題
應用練習
角色扮演練習
案例問題
夥伴關係銷售：角色扮演／模擬
第7章 增值型産品銷售戰略
7.1 産品定位——産品銷售戰略
7.1.1 産品定位的要點
7.1.2 在人員推銷中達到産品差異化
7.2 在信息時代重新定義産品
7.3 産品定位選擇方案
7.3.1 對剛推齣的新興産品與成熟的現有産品進行定位
7.3.2 利用價格戰略進行産品定位
7.3.3 利用增值型戰略進行産品定位
7.3.4 對交易型、顧問型、戰略聯盟型購買者的價值創造投資
本章小結
關鍵術語
復習題
應用練習
角色扮演練習
案例問題
第3部分 角色扮演練習
第4部分 發展顧客戰略
第8章 購買過程和購買者行為
8.1 發展顧客戰略
8.1.1 利用顧客戰略增加價值
8.1.2 顧客行為的復雜本質
8.2 消費者與組織購買者
8.2.1 組織購買情況的種類
8.2.2 消費者購買情況的種類
8.3 與顧客的購買過程達成一緻
典型購買過程中的步驟
8.4 理解交易型、顧問型和戰略聯盟型購買者的購買過程
8.4.1 交易過程的購買者
8.4.2 顧問過程的購買者
8.4.3 戰略聯盟過程的購買者
8.5 理解購買者行為
8.5.1 影響購買者行為的基本需要
8.5.2 影響購買決策的群體影響因素
8.5.3 感知——顧客需要如何形成
8.5.4 購買動機
本章小結
關鍵術語
復習題
應用練習
角色扮演練習
案例問題
第9章 開發並識彆潛在顧客群
9.1 開發潛在顧客——簡介
開發潛在顧客的重要性
9.2 開發潛在顧客需要進行計劃
對開發潛在顧客計劃進行經常性評估
9.3 潛在顧客的來源
9.3.1 推薦人
9.3.2 朋友、傢人和影響力中心
9.3.3 名錄
9.3.4 商業齣版物
9.3.5 商業展覽與特彆活動
9.3.6 電話營銷
9.3.7 直接反饋廣告和銷售信
9.3.8 網站
9.3.9 電腦數據庫
9.3.10 陌生拜訪
9.3.11 構建人際網絡
9.3.12 産品研討會
9.3.13 通過非銷售員工開發潛在顧客
9.3.14 綜閤方法
……
第5部分 發展陳述戰略
第10章 接近顧客
第11章 提齣顧問型銷售陳述
第12章 通過銷售演示創造價值
第13章 就顧客關注的問題進行協商
第14章 成交並確認夥伴關係
第15章 銷售服務和培養夥伴關係
第6部分 自我管理和團隊管理
第16章 機會管理：提高銷售生産率的關鍵
第17章 管理銷售隊伍
附錄
· · · · · · (收起)