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出版者:South-Western College Pub

作者:K. Douglas Hoffman

出品人:

页数:528

译者:Jochen Wirtz

出版时间:2001-6-29

价格:USD 202.95

装帧:Hardcover

isbn号码:9780030288920

丛书系列:

图书标签:

• Service
• Design
• 服务营销
• 营销学
• 服务业
• 客户关系管理
• 服务设计
• 服务质量
• 营销策略
• 市场营销
• 管理学
• 消费者行为

《服务的艺术与策略：打造卓越客户体验的制胜之道》 在瞬息万变的商业环境中，服务已成为企业脱颖而出、赢得客户忠诚度的核心竞争力。本书《服务的艺术与策略》深入剖析了服务营销的本质，并提供一套系统性的方法论，帮助您构建和管理卓越的客户体验。我们不仅关注理论框架，更强调实践应用，旨在赋能读者在服务竞争日益激烈的市场中取得成功。 第一部分：服务营销的基石 本部分将为您奠定坚实的服务营销理论基础。 理解服务特质： 我们将深入探讨服务的无形性、不可分离性、易变性和易逝性等核心特质，并分析这些特质如何影响营销策略的制定。通过鲜活的案例，您将理解这些特质如何塑造客户的期望和感知，以及企业应如何应对。 服务三角模型： 详细解析公司、员工和客户构成的服务三角，强调三者之间协同合作的重要性。我们将探讨如何通过有效的沟通、培训和激励，使员工成为企业忠诚度和客户满意度的关键驱动力。 客户价值的创造与交付： 探讨价值链如何延伸至服务交付过程，以及如何通过优化服务流程、提升服务质量来为客户创造和传递价值。本书将引导您思考，在服务过程中，客户感知到的价值究竟是如何形成的。 服务作为体验： 将服务营销提升到体验营销的高度。我们认为，成功的服务不仅仅是完成一项任务，更是为客户提供一段令人愉悦、难忘的经历。本书将教会您如何设计和管理服务的各个接触点，以创造积极的客户体验。 第二部分：服务策略的设计与实施 在本部分，我们将聚焦于如何将理论转化为可执行的策略。 市场细分、目标市场选择与定位： 学习如何根据客户需求、行为和偏好对市场进行有效细分，选择最适合您的目标市场，并制定独特的价值定位，使您的服务在众多竞争者中脱颖而出。 服务产品开发与创新： 探索如何设计和开发满足客户潜在需求的新服务，以及如何对现有服务进行持续创新以保持竞争力。我们将讨论服务设计的关键要素，包括核心服务、附加服务和支持服务。 服务定价的艺术： 深入研究服务定价的复杂性，超越传统的成本加成模式。我们将分析价值导向定价、动态定价、捆绑定价等多种策略，并探讨如何通过灵活的定价机制来最大化利润和客户满意度。 服务分销渠道的选择与管理： 探讨不同服务分销渠道的优劣势，包括直销、代理、在线平台等。您将学会如何选择最适合您服务的渠道，并有效地管理渠道合作伙伴，确保服务的顺畅交付。 服务传播与沟通： 强调在服务营销中，清晰、准确、有吸引力的沟通至关重要。我们将教授您如何利用广告、公关、社交媒体、口碑营销等多种传播工具，有效地向目标客户传达您的服务价值和品牌形象。 第三部分：服务交付与关系管理 此部分将深入探讨如何确保服务质量并建立长期的客户关系。 服务质量管理： 详细阐述服务质量的维度（可靠性、响应性、保障性、移情性、有形性），并提供一系列工具和技术，用于衡量、评估和改进服务质量。您将学习 SERVqual模型等经典方法。 服务环境设计（服务场所）： 认识到服务环境对客户体验的巨大影响。本书将指导您如何设计物理服务空间（如零售店、办事处）和虚拟服务空间（如网站、APP），使其更具吸引力、功能性和舒适性。 人力资源在服务中的作用： 强调“人”在服务交付中的核心地位。我们将深入探讨员工招聘、培训、激励、绩效管理以及如何培养以客户为中心的企业文化。 客户关系管理（CRM）： 探讨如何利用CRM系统和策略来管理客户数据，理解客户需求，并提供个性化的服务。我们将强调建立长期、互利的客户关系的重要性，以及如何通过忠诚度计划、客户反馈机制等来增强客户粘性。 服务失败的应对与恢复： 认识到服务失败是不可避免的。本书将为您提供一套应对服务失败的实用策略，包括如何有效处理客户投诉，并进行服务恢复，将负面体验转化为正面机会。 第四部分：服务营销的未来趋势 在本部分，我们将展望服务营销的未来发展方向。 数字化服务与技术创新： 探讨人工智能、大数据、物联网等新兴技术如何重塑服务业，以及企业应如何拥抱数字化转型，提供更智能、更便捷的服务。 体验经济下的服务创新： 深入分析体验经济对服务营销提出的新挑战和机遇，以及如何将“体验”作为核心卖点进行营销。 可持续服务营销： 关注企业在服务活动中承担的社会责任，以及如何将可持续发展理念融入服务设计和交付，以赢得更广泛的社会认可。 个性化与定制化服务： 探讨在技术支持下，如何实现大规模的个性化和定制化服务，满足客户日益增长的差异化需求。 《服务的艺术与策略》不仅是一本理论著作，更是一本实践指南。通过本书，您将掌握一套完整、系统的服务营销知识体系，并获得启发性的见解和可操作的工具，从而在服务领域取得卓越成就，打造令客户难以忘怀的独特体验。

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坦率地说，我之前读过不少关于客户关系管理（CRM）的书，但大多都侧重于技术工具和销售转化。而这本聚焦于服务营销的著作，则展现了更深层次的“人情味”和长期主义的视角。它将客户生命周期（Customer Lifetime Value, CLV）的概念与情感联结紧密结合起来，强调真正的服务营销是建立在信任和忠诚基础上的长期合作关系，而非一次性的交易。书中关于“情感服务”（Emotional Labor）的探讨尤其深刻，它详细分析了员工在处理高强度情绪互动时面临的压力，并提出了有效的管理机制，以防范“职业倦怠”侵蚀服务质量。此外，书中对“口碑传播”（Word-of-Mouth）的机制进行了细致的建模分析，展示了满意的客户如何成为企业最强大的无形资产。这本书让我清晰地意识到，在如今这个信息爆炸的时代，一个糟糕的服务体验可以瞬间摧毁多年的品牌积累，而卓越的服务体验，则是构建高价值护城河的唯一途径。它用无可辩驳的论据，证明了投资于服务卓越，就是投资于企业最稳固的未来。

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老实说，我抱着“又一本老生常谈的服务营销书”的心态开始阅读的，结果大跌眼镜。这本书最让我眼前一亮的是它对“服务创新”和“价值共创”的激进探讨。它没有停留在传统的“4P”框架下修修补补，而是大胆地将服务视为一种持续演进的动态过程。书中关于“平台经济”下服务模式变革的分析，简直是神来之笔。它深入探讨了如何将客户从单纯的“接收者”转变为“共同创造者”，比如通过众包、社区反馈等方式，让客户深度参与到服务的迭代中去。我特别喜欢作者对“服务蓝图”（Service Blueprinting）的讲解，它把复杂的后台流程可视化，清晰地揭示了哪里是瓶颈，哪里是创新的机会点。这种从宏观战略到微观流程的无缝衔接，让我这个做了多年市场工作的人都感到醍醐灌顶。它不再把服务看作是卖产品后的一个附加项，而是将服务的核心体验本身，提升到了企业竞争力的制高点。对于那些寻求突破性增长的公司来说，这本书提供的视角是革命性的，它鼓励你跳出既有的框架，用一种更具颠覆性的思维去重塑服务价值链。

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这本书的叙事方式和结构安排，简直是一场精心编排的音乐会，每一个乐章都恰到好处地推进着主题的发展，让人沉浸其中，欲罢不能。我尤其赞叹它对“服务文化”和“员工赋能”的深刻剖析。很多营销书籍往往只关注外部的客户互动，但这本书却清醒地认识到，服务质量的源头在于企业内部的心态和员工的敬业度。它详尽地阐述了如何通过内部营销（Internal Marketing）来塑造一种自上而下、全员参与的服务承诺。书中那些关于如何激励一线员工，如何建立有效的内部沟通机制，以及如何将企业价值观转化为员工日常行为的论述，简直是教科书级别的示范。这些内容不是空洞的口号，而是通过扎实的案例研究，展示了那些真正将服务做到极致的公司，是如何在人力资源管理上花费巨大心力的。读完这部分，我深刻反思了我们自己公司在员工培训和激励体系上的不足，感觉自己像是进行了一次全面的内部诊断。这本书的价值在于，它让你明白，卓越的服务不是靠一两个部门的努力就能达成的，而是一场需要全体“演员”深度投入的精彩演出。

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天哪，我刚读完这本关于服务营销的巨著，简直是如获至宝！这本书的深度和广度完全超出了我的预期。它不仅仅停留在理论层面，而是像一个经验丰富的老道的顾问，手把手地教你如何在瞬息万变的市场中，将那些看似无形的服务，转化为客户心中坚不可摧的品牌价值。特别是关于服务设计和客户体验旅程（Customer Journey Mapping）的部分，作者的分析细腻得令人发指。他没有泛泛而谈地讲“要关注客户体验”，而是提供了详尽的案例和可操作的工具，比如如何识别“关键时刻”（Moments of Truth），以及在这些时刻如何精准地调动所有资源来确保卓越的服务交付。我特别欣赏它对技术融合的探讨，例如AI在个性化服务推荐中的应用，以及如何利用大数据优化服务流程，这些内容读起来毫无枯燥感，反而充满了前沿的洞察力。这本书绝对不是那种读一遍就束之高阁的教科书，它更像是一本可以随时翻阅的行动指南，里面那些关于服务质量的量化模型和故障恢复策略，是我在实际工作中迫切需要的知识武器。我敢说，任何一个想在服务密集型行业中脱颖而出的人，都应该把这本书放在案头，反复咀嚼其中的精髓。

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这本书的学术严谨性与其实用性达到了一个近乎完美的平衡点，这在同类读物中是极其罕见的。从结构上看，它似乎按照一个逻辑严密的学术体系搭建而成，引用了大量的经典理论和最新的实证研究，确保了观点的可靠性。然而，这种严谨性丝毫没有影响其阅读的流畅性。作者高超的写作技巧在于，他总能在介绍复杂理论后，立即附上一个生动、贴近生活的商业案例来佐证。比如，在讲解“服务失败与恢复（Service Failure and Recovery）”的理论时，他并没有只用教科书上的定义，而是详细剖析了几家知名酒店在处理投诉事件中的不同策略及其最终效果，分析了“道歉的质量”、“补偿的及时性”如何影响客户的二次光顾意愿。这种“理论+案例+分析”的三段式讲解，让知识点如同烙铁般深深印在了读者的脑海里。我发现自己不再是被动地接受信息，而是主动地在思考：“如果是我，我会怎么做？”这说明这本书成功地将知识转化为了一种可以立刻应用的思维模式，而不是堆砌的死知识。

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