Effective Front Office Operations (Cbi Series in Hospitality/Foodservice Management) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:CBI Pub. Co.

作者:Michael L. Kasavana

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:1981-06

价格:USD 33.95

装帧:Hardcover

isbn号码:9780843622003

丛书系列:

图书标签:

• Hospitality Management
• Front Office
• Hotel Operations
• Customer Service
• Revenue Management
• Operations Management
• Hospitality Industry
• Service Management
• Cbi Series
• Foodservice Management

酒店与餐饮管理中的前厅运营效率优化（CBI系列） 本书聚焦于酒店及餐饮服务领域中，前厅运营的精细化管理与效率提升策略，旨在为读者提供一套全面、实用的操作指南，以应对日益复杂的客户期望与日益激烈的市场竞争。 本书深入剖析了现代酒店和餐饮服务行业中，前厅部门作为客户体验第一触点的核心地位。我们将从战略规划、流程再造、技术应用以及人员管理等多个维度，系统阐述如何通过优化前厅运营，实现服务质量的飞跃和运营成本的有效控制。 第一部分：前厅运营的战略基石与流程重构 本部分为读者奠定了理解高效前厅运营的理论框架，并着重于流程的标准化与创新。 第一章：前厅部门的战略定位与价值创造 理解前厅不仅仅是办理入住和退房的场所，而是酒店品牌形象的展示窗口和客户关系建立的起点。本章探讨前厅在收益管理、客户忠诚度培养中的关键作用。我们将分析当前行业面临的挑战，如零工经济对传统服务模式的冲击，以及如何通过前厅职能的重新定义来创造更高的商业价值。重点讨论如何将前厅绩效与整体酒店盈利指标挂钩。 第二章：核心流程的解构与优化 详细拆解入住（Check-in）、退房（Check-out）、预订处理（Reservation Handling）以及信息咨询（Concierge Services）等关键流程。我们将采用六西格玛（Six Sigma）和精益管理（Lean Management）的原理，识别流程中的瓶颈、冗余环节和潜在的错误源头。 入住流程优化： 探讨“无缝入住体验”的实现路径，包括移动入住、自助终端的合理配置，以及如何平衡自动化与人性化服务。重点分析高峰时段的资源调度策略。 退房与结算效率： 研究如何加速账单核对、电子发票推送，并有效处理争议性账目，确保客户快速离店而不牺牲准确性。 信息流与跨部门协作： 分析前厅信息系统（PMS）与其他部门系统（如客房服务、工程部、餐饮部）之间的数据接口和信息传递效率，确保客户需求能即时、准确地下达到执行层面。 第三章：服务设计思维在客房服务中的应用 本章引入服务设计（Service Design Thinking）的方法论，指导管理者从客户旅程地图（Customer Journey Mapping）出发，识别情感触点（Moments of Truth）。我们将展示如何利用原型设计和用户反馈循环，迭代优化服务接触点，从被动的响应转变为主动的预测与服务。探讨如何设计“惊喜与愉悦”的时刻，以提升客户感知价值。 第二部分：技术赋能与数据驱动的决策 本部分深入探讨如何利用现代信息技术和数据分析来驱动前厅运营的效率革命。 第四章：前台运营系统（PMS）的深度应用与集成 超越基础的预订和账务管理，本章着重于如何最大限度地发挥现有物业管理系统（PMS）的潜力。讨论API集成的重要性，如何连接客户关系管理（CRM）系统、渠道管理器（Channel Manager）以及第三方预订平台，实现数据源的统一。特别关注云端PMS解决方案的优势与实施挑战。 第五章：自动化技术在服务交付中的角色 探讨新兴技术，如聊天机器人（Chatbots）、语音助手以及物联网（IoT）设备在客房控制与前厅服务中的应用案例。分析这些技术如何处理重复性任务，从而解放前厅员工，使其专注于高价值的人际互动。评估引入自动化技术时的投资回报率（ROI）和潜在的客户接受度风险。 第六章：利用数据分析进行需求预测与人员排班 详细介绍如何利用历史入住率、预订趋势、会议活动日历等大数据，建立精确的需求预测模型。重点阐述如何基于预测结果，制定最优的人员排班表（Scheduling），以最小的人力成本应对波动的客流量，避免过度服务或服务不足。讨论关键绩效指标（KPIs）的设定，如平均等待时间（AWT）、首次呼叫解决率（FCR）等。 第三部分：人力资源管理与服务文化建设 前厅运营的成败最终取决于一线员工的能力、动机和团队协作。本部分提供先进的人员管理策略。 第七章：前厅团队的招聘、培训与绩效管理 建立高绩效前厅团队的框架。讨论如何筛选具备高情商（EQ）和解决问题能力的候选人。设计结构化的入职培训计划，涵盖产品知识、危机处理和跨文化沟通技巧。引入360度反馈机制，确保绩效评估的公平性与前瞻性。 第八章：赋权（Empowerment）与员工激励机制 探讨给予一线员工在一定预算范围内解决客户问题的权力，如何显著提升服务满意度和员工的自主性。设计多层次的激励系统，包括物质奖励、职业发展路径规划以及非物质认可机制。分析如何通过内部沟通和领导力示范，营造积极主动的服务文化。 第九章：危机管理与冲突解决的实战演练 前厅是处理客户投诉和突发事件的第一线。本章提供系统的危机预案框架，包括自然灾害应对、安全事件处理、以及高强度客户冲突的降级处理流程。强调预先沟通（Proactive Communication）在减轻危机影响中的作用，并提供实用的脚本和授权层级指南。 第四部分：收益优化与客户关系管理闭环 本部分将前厅运营的成果转化为长期的商业利益。 第十章：前厅在收益管理中的协同作用 展示前厅如何通过精确的房态管理、拒绝率控制和升级销售（Upselling/Cross-selling）策略，直接影响平均每日房价（ADR）和每间可售房收入（RevPAR）。讨论如何利用前厅的数据反馈，帮助收益管理团队调整价格策略。 第十一章：建立持久的客户忠诚度计划 深入研究忠诚度计划（Loyalty Programs）的设计原则及其在前厅的执行细节。讨论如何利用PMS和CRM系统，识别高价值客户，并提供个性化的“超越标准”服务。分析如何将客户投诉转化为巩固关系的契机，将一次性访客培养为长期品牌拥护者。 第十二章：可持续运营与前厅的环境责任 探讨如何将可持续发展理念融入前厅日常运营，如减少纸张使用、节能管理以及供应链的本地化选择。分析绿色认证对客户感知的影响，并展示如何通过前厅引导，鼓励客人参与环保行动，实现经济效益与社会责任的统一。 结语：面向未来的前厅运营蓝图 总结全书核心理念，展望未来酒店业中前厅角色的持续演变，为管理者提供一个持续学习和改进的路线图。 --- 本书特色： 实战导向： 包含大量行业案例分析、流程图示和可立即实施的行动清单。 跨学科整合： 融合了运营管理、信息技术、人力资源和市场营销的前沿知识。 面向未来： 重点关注AI、数据分析和新兴客户行为对传统前厅管理带来的颠覆性影响。 本书适用于 酒店及餐饮业的高级管理者、前厅经理、运营总监、服务质量顾问，以及正在学习酒店管理专业的学生和专业人士。

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