服務營銷精要 pdf epub mobi txt 電子書 下載2025

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《服務營銷精要:概念、策略和案例(第3版)》從更寬的視野審視如何將服務營銷用作競爭武器。《服務營銷精要:概念、策略和案例(第3版)》第1部分介紹瞭服務營銷的定義，並討論瞭區彆於實體商品營銷的基本概念和策略。第2郭分專門討論服務過程的管理問題。第3部分重點討論瞭顧客滿意和服務質量問題。第4部分的案例提供瞭在“現實世界”應用《服務營銷精要:概念、策略和案例(第3版)》概念和觀念的機會。

K道格拉斯·霍夫曼，是科羅拉多州州立大學的市場營銷學教授。他在俄亥俄州州立大學獲得學士學位，在肯塔基大學獲得工商管理碩士和工商管理博士學位。在過去的20年中，道格拉斯教授諸如營銷學原理、服務營銷、網絡營銷、零售業管理、營銷管理等課程。他主要的教學和研究興趣在服務營銷領域，在密西西比州州立大學、威爾明頓的北卡羅來納大學和科羅拉多州州立大學開創瞭服務營銷課程。作為訪問教授，他在芬蘭赫爾辛基的赫爾辛基經濟與商業管理學院、韓國首爾産業政策研究院以及泰國曼榖國立法政大學教授過服務營銷課程。

道格拉斯在科羅拉多州州立大學和威爾明頓的北卡羅來納大學教學水平為人稱道。另外，他做過美國市場營銷學會的服務營銷特殊興趣團體的教學協調人。道格拉斯在學術期刊和實務性雜誌發錶瞭一係列文章，同時也是以下三本教材的閤著者：

《服務營銷：概念、策略和案例》，第三版，Thomson south-Western齣版社

《服務營銷管理》，第四版，Thomson south-Western齣版社

《營銷學原理和最佳實踐》，第三版，Thomson South-Western齣版社

道格拉斯目前的研究和谘詢活動主要在顧客服務／顧客滿意，以及服務營銷教育領域。

約翰·E.G.彼得森，是SHL集團的首席執行官。他曾經是英國倫敦商學院的市場營銷學副教授，以及斯坦福商學院的訪問副教授。在從事教學工作以前，他是Lever兄弟公司的品牌經理和飛利浦公司的營銷經理。

彼得森博士在倫敦帝國學院獲得學士學位，在倫敦商學院獲得碩士學位，在哈佛商學院獲得營銷學博士學位。他在服務營銷領域發錶瞭範圍廣泛的文章，刊登在《營銷研究雜誌》、《零售雜誌》、《營銷科學雜誌》、《消費者研究雜誌》上。他也是《管理服務營銷：教程和閱讀材料》（south-Western齣版社）以及《公共運輸的營銷：一種戰略方法》（Praeger齣版社）的作者。

彼得森博士積極參與瞭美國市場營銷學會服務部門的組建工作。他為服務委員會工作瞭四年，他也是美國市場營銷學會服務營銷會議的召集人。他也為營銷科學研究所的籌劃委員會服務。彼得森博士為服務行業提供瞭範圍廣泛的谘詢。

譯者簡介：

鬍介塤，浙江慈溪人，1968年畢業於原杭州大學數學係，獲理學學士學位；1981年畢業於浙江大學工業管理係，並獲工學碩士學位。現為浙江大學管理學院教授，兼任浙江大學營銷管理研究所所長。

鬍介塤教授曾在挪威工商管理學院（Norwegian School 0f Business and Management）進修，同時，受英國文化委員會（BC）的資助，曾經在英國基爾大學（Keele University）做閤作研究。

鬍介塤教授曾負責主持多項國傢自然科學基金和省自然科學基金項目，並負責主持過英國文化委員會資助的中英閤作研究項目，研究成果曾獲得浙江省哲學和社會科學研究成果奬。在各類雜誌上發錶論文80餘篇。齣版的專著和教材主要有《市場經營學》、《市場研究》、《國際市場營銷學》和《産品推銷的理論與實踐》等。

鬍介塤教授的主要研究領域和學科專長為市場營銷策略、市場研究方法、國際市場營銷和銷售業務管理，曾經為多傢企業提供營銷策劃、谘詢和培訓服務。

第1部分 服務營銷概論
第1章 服務導論
引言
1.1 什麼是服務
1.2 服務感受的分解：服務生産模型
1.3 為什麼要研究服務
1.4 服務革命：觀念的變化
第2章 商品與服務之間的基本差異
引言
2.1 無形性：所有獨特差異的源泉
2.2 不可分離性
2.3 變異性
2.4 易損失性
第3章 服務行業概論
引言
3.1什麼是服務經濟
3.2服務分類法：服務産業能相互學習什麼
3.3服務經濟增長：主要影響和憂慮
3.4服務業成功的關鍵因素
第4章 服務營銷中的消費者決策過程
引言
4.1 消費者的決策過程：概論
4.2 對於服務的特殊考慮
第5章 服務營銷中的倫理問題
引言
5.1 什麼是倫理
5.2 服務營銷中道德欺詐的機會
5.3 倫理決策的製定方法
5.4 道德衝突問題
5.5 影響倫理決策製定的因素
5.6 道德欺詐的影響
5.7 對倫理決策製定的控製
第2部分 服務戰略：管理服務感受
第6章 服務提交過程
引言
6.1 運作競爭力的階段
6.2 營銷和運作：平衡是關鍵
6.3 在完美世界中，服務公司是高效率的
6.4 把效率模型應用於服務公司
6.5 製訂行動計劃的藝術
第7章 服務的定價
引言
7.1 價值的感受
7.2 服務定價的特殊考慮
7.3 新的服務定價戰略
第8章 發展服務的溝通組閤
引言
8.1 開發溝通的戰略：基礎
8.2 溝通組閤與消費者行為的關係
8.3 服務溝通組閤中的特殊問題
8.4 發展服務溝通的一般準則
8.5 專業性服務提供者的特彆考慮
8.6 專業人員的溝通要點
第9章 管理公司的物證
引言
9.1 物證的戰略作用
9.2 發展服務主乾模型
9.3 創造服務氛圍的特殊策略
9.4 高接觸服務公司相對於低接觸服務公司在設計上的考慮
第10章 人員問題：對服務人員的管理
引言
10.1 接待人員的重要性
10.2 作為跨邊界人員的服務人員
10.3 服務公司人力資源的重要性
10.4 把各種手段結閤起來使用
第11章 人員問題：對服務消費者的管理
引言
11.1 對顧客參與的管理
11.2 對消費者等待的管理
11.3 對不閤作顧客的管理
11.4 客戶關係管理：導論
第3部分 評價和改進服務提交係統
第12章 定義和度量顧客的滿意度
引言
12.1 顧客滿意的重要性
12.2 什麼是顧客滿意或不滿意
12.3 顧客滿意的利益
12.4 顧客滿意度的度量
12.5 理解顧客的滿意度評價
12.6 做顧客滿意度調查值得嗎
12.7 顧客滿意：好到什麼程度纔足夠
12.8 顧客滿意可以轉化為顧客保留嗎
12.9 顧客滿意：更細緻的研究
第13章 服務質量的定義和度量
引言
13.1 什麼是服務質量
13.2 商品和服務之間在質量方麵的差異
13.3 診斷服務質量失誤的差距
13.4 服務質量的度量：SERVQUAL
13.5 服務質量信息係統
第14章 服務失誤與補救策略
引言
14.1 服務失誤的類型
14.2 顧客的抱怨行為
14.3 服務補救的藝術
14.4 對補救努力的評價：感受到的閤理性
14.5 服務失誤和改進分析：飯店業中的一個實例
第15章 顧客的保留
引言
15.1 什麼是顧客保留
15.2 保留顧客的利益
15.3 保留顧客的策略
15.4 新興的顧客保留計劃
15.5 流失管理
第16章 緊密配閤：創造一個無縫隙的服務公司
引言
16.1 服務公司內營銷的曆史缺陷
16.2 擺脫部門化和職能化：服務公司的三層模型
16.3 通過文化變革建立服務邏輯
16.4 與無縫隙性有關的戰術問題：進行服務審計
第4部分 案例
案例1 Emmy和Maddy的第一次服務經曆
案例2 管理服務經曆：“警方嚮Mile High球迷施放催淚瓦斯”
案例3 紐約城市植物園
案例4 航空公司試圖在競爭中“跨上一步”
案例5 Jim Bakker和PTL
案例6 獨闢蹊徑的創新服務
案例7 亞洲的威斯汀酒店：全球性分布
案例8 “驕傲的贊助商”
案例9 電子銀行服務：高技術。低接觸
案例10 O’Keefe聯閤谘詢公司
案例11 乘客所引起的混亂
案例12 測量顧客滿意：聯邦快遞的方法
案例13 Roscoe無損檢測公司
案例14 航空公司是這樣經營的嗎
案例15 眼鏡店
案例16 Primula Parkroyal旅館：對於轉變的定位和管理
· · · · · · (收起)