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出版者:中国民航出版社

作者:赵玉明

出品人:

页数:152

译者:

出版时间:2008-6

价格:30.00元

装帧:

isbn号码:9787801108418

丛书系列:

图书标签:

• 机场服务
• 机场安检
• 机场地勤
• 机场运营
• 民航培训
• 航空安全
• 应急处理
• 服务技能
• 职业教育
• 机场管理

《航空安全与服务：高效运营的关键》 本书旨在为机场一线操作人员提供一套全面、实用的知识体系，助力其在日益复杂的航空环境中提升工作效率与服务质量。本书内容涵盖了机场运作的各个核心环节，从旅客进出港的每一个细节，到航班保障的每一个流程，都进行了深入浅出的阐述。 第一部分：航空安全基础与实践 本部分是本书的基石，重点关注机场安全运营的方方面面。 机场安全管理概述：深入剖析机场安全管理体系的构成要素，包括物理安全、信息安全、运营安全等，并阐述了不同岗位人员在安全管理中的职责与义务。我们将重点介绍国际民用航空组织（ICAO）和各国航空管理机构（如中国民用航空局CAAC）的安全标准与法规，帮助一线人员理解其工作对整体安全的重要性。 旅客与行李安全检查：详细讲解旅客身份识别、随身行李和托运行李的安全检查程序与技术。内容包括X光机图像识别技巧、违禁品的种类与处理方法、金属探测器和液体爆炸物探测器的正确使用，以及针对特殊旅客（如行动不便者、携带医疗设备者）的安检流程。此外，还将探讨如何有效地识别和应对可疑行为，并传达与旅客沟通的技巧，以在保障安全的同时提供友善的服务。 航空器安全保障：阐述航空器在地面运行的安全要求，包括停机坪的管理、航空器进出港的指挥、地面设备的防撞措施等。内容将涵盖对停机位、滑行道的标识与管理，地面车辆的运行规则，以及如何通过清晰的沟通与协调，确保航空器安全、高效地完成地面操作。 危险品运输与管控：系统介绍危险品分类、标志、包装、标记以及运输规定。一线人员将学习如何识别不同类别的危险品，理解其潜在风险，并掌握在旅客行李、货物处理以及航空器装载过程中，对危险品的正确申报、检查和隔离程序。 反恐与应急响应：探讨机场反恐工作的重要性，识别潜在的恐怖威胁，以及在突发事件中的应对措施。内容将涉及安保巡逻、监控设备的有效利用、可疑人员的报告机制，以及在火灾、爆炸、劫持等突发事件发生时的疏散、救援和信息上报流程。 第二部分：旅客服务与流程优化 本部分聚焦于提升旅客体验，优化服务流程，确保航班顺畅运行。 旅客值机与登机流程：详细介绍旅客值机（包括自助值机、人工值机）、行李托运、安检、候机以及登机的每一个步骤。我们将重点关注如何提高服务效率，减少旅客等待时间，并提供个性化的服务，如协助特殊旅客、解答常见疑问等。内容将涵盖自助设备的操作指导、值机柜台的服务标准、登机口的管理以及航班动态的实时更新与播报。 行李处理与追踪：系统介绍行李的接收、分拣、装载、运输和交付全过程。本书将详细讲解行李识别系统（如条形码、RFID技术）的应用，如何处理延误、丢失和损坏的行李，以及与旅客沟通行李问题的技巧，确保行李安全、准确地送达旅客手中。 航班信息沟通与协调：强调一线人员在航班信息传递和跨部门协调中的关键作用。内容包括航班动态的准确播报、延误信息的及时通知、与其他部门（如航空公司、空管、地面服务）的有效沟通，以及在复杂情况下的信息共享与问题解决。 客户服务技巧与问题处理：提供实用的客户服务技巧，包括积极倾听、有效沟通、同理心表达以及冲突管理。本书将列举常见旅客投诉场景，并提供相应的处理策略与话术，帮助一线人员以专业、友善的态度解决旅客的各种需求和问题，提升旅客满意度。 特殊旅客服务：专题讨论为老年人、儿童、孕妇、残疾人等特殊旅客提供关怀和便利服务的细节。内容将涵盖如何协助行动不便的旅客登机、为无人陪伴儿童提供安全照管、为孕妇和婴儿提供特殊服务等，确保所有旅客都能获得尊重和舒适的旅程。 第三部分：地面操作与设备使用 本部分涵盖了机场地面运营所需的关键技能和知识。 航空器地面保障流程：介绍航空器在停机坪上的各项地面服务，包括进出港引导、停机坪泊位管理、地面设备的对接与撤离、航空器电源供应、飞机加油、飞机清洁以及货物的装卸等。我们将强调各个环节的安全性、效率性和标准性。 地面服务设备的操作与维护：对机场常用的地面服务设备（如登机梯、廊桥、行李拖车、引导车、电源车、空调车等）进行介绍，包括其基本功能、操作流程、安全注意事项以及日常维护知识。确保操作人员能够熟练、安全地使用这些设备。 信息系统应用与数据录入：阐述机场各类信息系统（如航班信息系统、旅客服务系统、行李追踪系统）的应用，并强调数据录入的准确性和及时性。一线人员将了解如何利用这些系统来提高工作效率，获取和传递准确的航班信息，以及如何处理和更新相关数据。 应急设备与消防安全：介绍机场常用的应急设备（如灭火器、急救箱）的存放位置、使用方法和维护要求。同时，强调消防安全意识，包括识别火灾隐患、初期火灾扑救以及火灾发生时的疏散和报警流程。 第四部分：职业发展与团队协作 本部分关注一线人员的个人成长与团队合作。 职业道德与行为规范：强调机场一线人员应具备的职业素养，包括责任心、纪律性、团队精神和客户导向意识。内容将涵盖工作纪律、着装要求、仪表仪态以及与同事、旅客的良好互动。 团队协作与沟通：阐述在机场这样一个高强度、高协作的工作环境中，团队合作的重要性。内容将包括如何建立有效的沟通渠道，如何解决团队内部的冲突，以及如何通过协作提升整体工作效率。 持续学习与技能提升：鼓励一线人员保持学习的热情，不断更新知识和技能，以适应航空业的发展变化。本书将介绍获取行业最新信息、参加培训机会以及自我提升的途径。 本书力求理论与实践相结合，通过丰富的案例分析和操作指导，帮助机场一线人员全面掌握工作所需的知识和技能，成为保障机场安全、高效、顺畅运行的关键力量。

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这本书的语言风格极其鲜明，说实话，一开始我还以为是某位资深行业老兵的口述实录。它完全摒弃了那种教科书式的、冷冰冰的术语堆砌，转而采用了一种非常接地气的、甚至带有一点点幽默感的叙事方式来讲解复杂的安全规范。比如，在解释如何检查行李处理设备的润滑周期时，作者用了一个“对机器要像对待你的老伙计一样上心”的比喻，一下子就把枯燥的维护知识活化了。这种人情味十足的表达，极大地降低了学习的心理门槛，让新同事在面对高压工作时，也能保持一种积极的心态去面对那些繁琐的日常操作。

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我花了很长时间才真正理解这本书的内在逻辑结构，它不是那种简单堆砌知识点的手册，而更像是一套精心设计的职业成长路径图。初读时，我被其中对于“应急响应流程的细微差别”那一部分的深度所震撼，作者似乎将整个机场运营中所有可能发生的“黑天鹅”事件都预先设想到了，并且提供了多套应对策略的对比分析。最让我佩服的是，它没有停留在理论层面，而是大量穿插了案例分析，那些案例的描述极其真实、细节丰富，仿佛我就是那个在特定岗位上，必须在几秒钟内做出关键决策的人。这种代入感，是其他任何培训材料都无法比拟的。

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这本书在附录部分的设计上也是下了大功夫的，它没有简单地把常用表格塞进去，而是提供了一套可以迅速在现场应用的“快速参考卡片”的电子版模板。我特别喜欢那个关于“异常天气下除冰作业优先级排序”的流程图，它不仅包含了标准操作步骤，还标注了每个步骤所需要的时间预算和资源消耗预估。这种极度注重实战效率的编辑思路，表明了编者对一线人员工作节奏的深刻理解。拿去打印出来随身携带，它比任何厚重的理论书籍都要来得实用和可靠，真正做到了工具书的价值最大化。

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这本书的装帧设计真是让人眼前一亮，封面那种略带磨砂质感的纸张，拿在手里沉甸甸的，一下子就给人一种专业、严谨的感觉。我尤其喜欢封面上那几个简洁的图标，虽然没有直接展示飞机或者跑道，但那种几何线条的组合，莫名地就让人联想到高效运转的机场系统。内页的排版也非常讲究，文字和图片的间距拿捏得恰到好处，字体选择上，我感觉是一种既现代又易读的宋体变种，长时间阅读也不会感到眼睛疲劳。而且，书脊的锁线工艺看起来非常牢固，完全不用担心它会散架，这对于一本需要经常翻阅的工具书来说简直是福音。

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如果说有什么地方让我感到“意料之外的惊喜”，那就是书中对于“跨部门沟通障碍排除”这一章节的论述。我原以为这本教材会侧重于技术操作，但出乎意料的是，它花了大量的篇幅来探讨软技能，特别是针对不同部门（如地勤、安检、塔台管制员）之间的“信息黑洞”问题。作者提出了一套独特的“三层复核确认机制”，这个机制的设计巧妙地结合了心理学原理，它不只是要求操作人员去“听”，更重要的是去“确认听懂了什么”。这套方法论对于提升整体作业流畅度和避免因沟通不畅导致的延误，有着立竿见影的效果，绝对是教科书级别的管理智慧结晶。

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