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The success of any organization depends on high-quality customer service. But for companies that strategically align customer service with their overall corporate strategy, it can transcend typical good business to become a profitable word-of-mouth machine that will transform the bottom line. Drawing on over thirty years of research for companies such as 3M, American Express, Chik-Fil-A, USAA, Coca-Cola, FedEx, GE, Cisco Systems, Neiman Marcus, and Toyota, author Goodman uses formal research, case studies, and patented practices to show readers how they can: • calculate the financial impact of good and bad customer service • make the financial case for customer service improvements •systematically identify the causes of problems • align customer service with their brand • harness customer service strategy into their organization's culture and behavior Filled with proven strategies and eye-opening case studies, this book challenges many aspects of conventional wisdom—using hard data—and reveals how any organization can earn more loyalty, win more customers...and improve their financial bottom line. Product Description
The success of any organization depends on high-quality customer service. But for companies that strategically align customer service with their overall corporate strategy, it can transcend typical good business to become a profitable word-of-mouth machine that will transform the bottom line. The author draws on over thirty years of research for companies such as 3M, American Express, Chik-Fil-A, USAA, Coca-Cola, FedEx, GE, Cisco Systems, Neiman Marcus, and Toyota. Filled with proven strategies and eye-opening case studies, this book challenges many aspects of conventional wisdom using hard data and reveals how any organization can earn more loyalty, win more customers...and improve their financial bottom line.
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用户评价
这本书的阅读体验非常流畅，作者的写作功底极佳，他擅长用一个个鲜活的、带有强烈地域色彩的故事来支撑他的宏大理论。比如，书中引述了北欧某家具零售商如何处理“深夜送货纠纷”的细节，那个故事的画面感极强，让我清晰地感受到了服务冲突是如何在文化差异中被巧妙化解的。更难得的是，它并没有将所有客户视为一个整体，而是深入探讨了“细分客户群体的服务阈值”差异。作者认为，对于技术小白和技术达人来说，同样一个“系统升级通知”，其服务需求和接受程度是天壤之别的。因此，他建议建立多层次、多维度的服务响应系统，以适应这种异质性需求。这本书的价值在于，它教会你如何停止“一刀切”的服务模式，转而拥抱复杂性，将复杂性转化为提升用户忠诚度的机会。它不是教你如何快速解决问题，而是教你如何构建一个能够自我学习、自我优化的服务生态系统。看完后我感到非常振奋，因为我意识到，我们过去只是在“修补漏洞”，而这本书提供的是“重建地基”的蓝图。
评分我得说，这本书的叙事风格非常引人入胜，它不像教科书那样枯燥乏味，反而更像是一部关于现代商业冲突与和解的侦探小说。作者似乎拥有某种魔力，能将原本枯燥的SLA（服务级别协议）和KPI（关键绩效指标）变成了充满悬念和挑战的剧情线。其中关于“预防性服务干预”的章节尤其精彩，它描述了如何利用预测分析技术，在客户意识到问题之前就主动介入。书中详细拆解了一个快消品公司如何通过分析历史退货模式，提前向可能出现物流延迟的客户发送个性化致歉和补偿信息，这种前瞻性的姿态，彻底颠覆了我对传统“被动响应”模式的认知。文字的张力十足，尤其是在描述那些“服务失误点”时，作者的笔触细腻而深刻，让人不禁反思自己公司过去那些被轻易忽略的小摩擦，是如何一步步累积成客户流失的雪崩。我特别欣赏作者对“数据伦理”的关注，在追求极致个性化服务的同时，如何平衡客户隐私的界限，这一点处理得既专业又负责任，体现了作者深厚的行业素养和人文关怀。
评分这本书给我的感觉是，它彻底解构了“服务”这个概念，将其从一个成本中心重塑为一个战略制高点。它的大部分篇幅都在探讨如何将客户服务部门从一个单纯的“救火队”升级为一个“价值创造引擎”。我之前一直认为，提升服务质量无非就是招聘更好的人，给他们更高的薪水，但这本书提供了一种更具系统性的思路。它详细介绍了如何设计一个“服务蓝图”——这个蓝图不是画在纸上的流程图，而是嵌入在企业文化和技术架构中的活的有机体。书中介绍的“无摩擦接触点设计”理论，对我触动很大，它强调的不是加快响应速度，而是消除客户在特定情境下产生“需要服务”的动机。例如，通过优化产品说明书的视觉呈现，或者在支付环节嵌入更清晰的即时帮助链接，从而根本上减少了客服中心的工作量。这种由内而外的颠覆性思维，让我对未来十年服务业的发展方向有了一个全新的、更具前瞻性的判断。对于那些想在红海市场中找到差异化竞争优势的企业来说，这本书提供的战略框架是无价之宝。
评分老实说，我阅读了很多关于客户体验的书，大多是蜻蜓点水的泛泛而谈，但这一本却拥有令人信服的“学术深度”与“商业实操性”的完美结合。它没有回避那些令人头疼的财务报表和ROI计算，反而将客户服务活动的效益量化到一个非常清晰的数学模型中。我尤其喜欢它关于“服务恢复”的章节，作者并没有停留在“真诚道歉”的层面，而是引入了“恢复价值补偿模型”，这个模型考虑了客户时间成本、情绪价值损失以及机会成本，提供了一套比“打折券”高明得多的解决方案。它甚至推演出不同服务失败等级下，应该采取的补偿力度与沟通策略的组合拳。这让服务恢复不再是凭感觉做决定，而是有数据和理论支撑的科学决策。对于那些需要向董事会汇报服务部门预算和效益的C级高管来说，这本书的最后几章绝对是他们的“秘密武器”，因为它提供了用商业语言来阐述服务价值的强大论据。
评分这本书，简直是为那些在零售业摸爬滚打多年，却总觉得缺少了点“点睛之笔”的管理者量身定做的。我花了整整一个周末沉浸其中，感觉像是重新激活了我大脑中那些关于客户互动的陈旧电路。它没有过多地纠缠于那些老掉牙的“微笑服务”理论，而是深入剖析了如何在复杂、多渠道的客户旅程中，设计出既能提升效率又能让人感到贴心的服务流程。书中举了一个关于一家大型电信公司的案例分析，那个案例的细节丰富到让人仿佛身临其境，他们如何通过细微的后台数据调整，成功地将客户等待投诉处理的时间缩短了30%，同时客户满意度不降反升。这绝不是那种空洞地喊着“以客户为中心”的口号书，它提供了一套实实在在、可以立即在部门会议上拿出来讨论的工具箱，从A/B测试服务脚本到构建跨部门的反馈闭环，每一个章节都充满了实操的智慧。尤其是关于“情绪劳动”的管理部分，作者的洞察力令人印象深刻，他强调了服务人员的情绪健康与最终服务质量之间的直接关联，并提供了一套非常人性化的支持系统设计方案，这在以往的客户服务书籍中是很少被如此深入探讨的。读完之后，我立刻着手优化了我团队的每日站会流程，引入了其中提到的“高光时刻分享”环节，效果立竿见影。
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