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出版者:

作者:范运铭 编

出品人:

页数:330

译者:

出版时间:2009-5

价格:33.00元

装帧:

isbn号码:9787562448044

丛书系列:

图书标签:

• 客房服务
• 酒店管理
• 酒店运营
• 客房部
• 服务技能
• 标准流程
• 清洁卫生
• 入住登记
• 退房结账
• 客户服务

酒店管理与运营：前厅、餐饮与支持服务深度解析 图书名称：酒店管理与运营：前厅、餐饮与支持服务深度解析 图书简介 本书旨在为酒店管理专业学生、行业新晋人员以及寻求职业提升的酒店从业者提供一份全面、深入且实用的操作指南。我们聚焦于现代酒店运营的核心支柱——前厅服务、餐饮服务、客房服务（不涉及《客房实务》的具体内容）、工程与维护、人力资源以及财务控制等关键领域，旨在构建一个完整、立体的酒店管理知识体系。 本书摒弃了单纯的理论堆砌，而是侧重于将行业最佳实践、最新的技术应用与严谨的管理学原理相结合。通过对大量真实案例的分析和详尽的流程分解，读者将能够掌握从日常运营到战略规划的各个层面的核心技能。 --- 第一部分：酒店运营基石与前厅管理精要 本部分为理解现代酒店运营的宏观视角奠定基础，并深入剖析了酒店的“门面”——前厅部。 第一章：酒店业概览与战略定位 本章首先梳理了全球酒店业的发展脉络、当前面临的挑战（如可持续发展、技术迭代）与机遇。详细阐述了不同类型酒店（度假村、商务酒店、精品酒店等）的运营模式差异。重点探讨了如何通过精准的市场定位和清晰的品牌价值主张，在激烈的市场竞争中确立酒店的竞争优势。内容涵盖了SWOT分析在酒店战略制定中的应用，以及如何将公司战略有效传导至部门运营层面。 第二章：前厅部组织架构与服务流程再造 前厅部是顾客体验的起点和终点。本章详细描绘了现代前厅部的组织架构，包括礼宾、预订、接待（Check-in/Check-out）和电话中心等岗位的职能划分。我们重点分析了预订系统的选择与集成（PMS系统介绍，侧重于集成功能而非单一软件操作手册），以及如何优化入住和离店流程，以实现效率与客户满意度的双重提升。内容中包含了高峰期压力管理和突发事件（如超额预订、系统故障）的应急预案制定。 第三章：客户关系管理与收益优化 本章深入探讨了如何运用先进的客户关系管理（CRM）策略来提升顾客忠诚度。内容涉及客户数据采集、分析与个性化服务推送。此外，收益管理（Revenue Management）的前厅应用是本章的重头戏。我们将讲解如何基于历史数据、市场需求预测和动态定价模型，科学地设置房态、房价策略，确保收益最大化，而非仅仅依赖于简单的打折促销。本章提供了如何平衡短期入住率与长期收益目标的分析框架。 --- 第二部分：餐饮服务的艺术与科学 餐饮服务是体现酒店服务品质和创造额外收入的关键部门。本部分将餐饮运营视为一个精密的“体验工厂”。 第四章：餐饮部门的规划与菜单工程 本章从餐饮部门的设置开始，涵盖了不同类型餐饮场所（全日制餐厅、特色餐厅、宴会厅、酒吧）的功能定位和空间布局原则。核心内容是“菜单工程”，详细介绍了如何通过分析菜品的受欢迎程度和毛利率，对菜单结构进行优化，以提升盈利能力。内容包括成本控制的初步方法论和供应商选择的标准化流程。 第五章：高效的宴会与会议服务管理 (MICE) MICE业务对酒店的综合运营能力是极大的考验。本章细致拆解了从合同签订、活动策划、场地布置、餐饮出品到现场执行的全过程管理。重点关注跨部门协作的顺畅性，特别是与厨房、工程部的有效沟通机制。内容包括宴会服务标准流程（SOPs）的建立，以及如何通过创新的活动方案赢得高价值的会展客户。 第六章：食品安全、卫生标准与服务交付 食品安全是餐饮业的生命线。本章严格遵循国际HACCP（危害分析和关键控制点）标准，讲解了从采购、存储、加工到最终服务的全链条卫生控制体系。在服务交付方面，本章强调了服务人员的专业素养培训，包括餐桌礼仪、酒水知识和冲突解决技巧，确保出品质量与服务体验的一致性。 --- 第三部分：支撑运营：工程、维护与人力资源管理 高效的后台支持是酒店顺畅运营的无形保障。本部分侧重于基础设施的维护以及支撑服务部门的人才管理。 第七章：酒店工程与设施维护系统化管理 酒店的设施是其“有形资产”的核心。本章介绍了如何建立一个主动的、预防性的设施维护计划（Preventive Maintenance, PM），而非被动的故障报修系统。内容包括对关键系统（如暖通空调HVAC、给排水、电力系统）的日常巡检要点和定期大修计划的制定。此外，探讨了能源管理和可持续运营（绿色酒店实践）在工程部门中的重要性，以及如何量化能耗并进行成本节约。 第八章：酒店人力资源管理与人才梯队建设 酒店业是典型的“以人为本”的行业。本章侧重于招聘、培训和绩效管理三大支柱。内容包括针对不同岗位的胜任力模型构建，以及如何设计具有吸引力的员工激励和保留计划。重点讨论了跨文化团队的管理技巧和员工职业发展路径的规划，确保酒店拥有持续、稳定且高素质的员工队伍。 --- 第四部分：财务控制与运营绩效评估 第九章：酒店运营的财务基础与成本控制 本章为非财务背景的管理者提供了清晰的酒店会计与财务报告解读指南。内容涵盖了部门成本中心的核算方法、主要财务报表的分析（如利润表、资产负债表）以及关键绩效指标（KPIs）的计算与解读，例如RevPAR、GOPPAR等。强调了如何从财务数据中发现运营效率低下的环节，并提出改进措施。 第十章：综合运营绩效评估与持续改进 最后，本章将前述各部门的运营数据进行整合，形成一个全面的绩效评估体系。内容包括如何利用平衡计分卡（BSC）或类似工具，将财务目标、客户满意度、内部流程效率和员工发展目标联系起来。本章提供了一套从数据采集到决策制定的闭环管理流程，指导管理者如何实现酒店运营的持续、稳健的绩效提升。 总结： 本书提供的是一套系统的、跨部门的、面向结果的酒店管理方法论。它致力于培养管理者解决复杂运营问题的能力，平衡好客户体验、员工效率与财务健康这三大核心要素，从而在日益复杂的市场环境中，实现酒店资产价值的最大化。

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这本书的阅读体验非常独特，它更像是一本“职场生存指南”，而非纯粹的技术手册。我一个非酒店专业出身的人，因为家里亲戚做酒店管理，被要求学习一下。一开始我很抗拒，觉得全是术语。但这本书的行文逻辑非常清晰，它把复杂的客房管理结构拆解成了几个容易理解的部分，比如“前厅协作”、“工程对接”和“客房预检”，每部分都配有图示和对比表格，极大地降低了理解门槛。我特别喜欢它在“沟通的艺术”上花费的篇幅。书中强调，客房服务人员是与客人接触最频繁的员工之一，他们的一言一行直接影响客人的初印象。如何礼貌而坚定地拒绝客人的不合理要求，如何在第一时间安抚情绪激动的客人，这些场景描写的细腻入微，让我感觉仿佛身临其境。它教会我的不仅是服务技能，更是如何在压力下保持高情商的职业素养。

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对于一位资深酒店管理者来说，这本书的价值可能在于其体系的完善性和前瞻性。我关注的重点是效率和品牌一致性。这本书在流程优化上提供了很多值得借鉴的思路。它没有停留在传统的“SOP”层面，而是深入探讨了如何利用现代化的管理工具和技术来提升客房部门的运营效率，比如如何通过排班系统合理分配人力资源，以应对入住率的高峰和低谷。最让我印象深刻的是它关于“绿色客房管理”的探讨。在如今环保意识日益高涨的背景下，如何推行节水、节能的清洁方案，同时不牺牲客户体验，书中给出了非常务实的操作指南，包括水处理系统的日常维护建议，以及如何与供应商谈判采购环保型清洁用品。这种将可持续发展理念融入日常运营的视角，是很多同类书籍所欠缺的。读完后，我立即组织团队进行了一次内部培训，很多老员工也表示，有些概念是他们以前工作多年都没有系统思考过的。

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这本关于客房实务的书籍，坦率地说，对我这个刚踏入酒店行业的新人来说，简直是一场及时雨。我之前对“客房服务”这个概念的理解非常肤浅，无非就是打扫卫生、整理床铺。但读完这本书后，我才意识到这背后的学问有多深。它不仅仅是一本操作手册，更像是一部详尽的“客房管理百科全书”。书中对不同类型客房的清洁标准和流程描述得极为细致，从如何正确使用清洁剂，到如何检查每一个角落的卫生状况，都提供了清晰的步骤和专业的建议。特别是关于布草更换的部分，我以前总是觉得只是换换床单，但书里讲到了不同季节床品的选择，以及如何最大化布草的使用寿命，这让我对成本控制有了全新的认识。此外，书中还穿插了一些关于客户心理学的分析，比如如何识别客人的潜在需求，以及如何处理投诉，这些软技能的培养对于提升服务质量至关重要。我尤其欣赏作者在强调标准化的同时，也鼓励服务人员根据实际情况灵活应变，这在瞬息万变的酒店环境中是不可或缺的能力。这本书让我从一个“打扫者”的角色，真正理解了自己是“酒店体验的守护者”。

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我是一位研究服务行业创新的学者，我对市面上所有关于酒店运营的书籍都会进行筛选和对比。这本书《客房实务》在我看来，最大的亮点在于其对“个性化服务”的深入挖掘和可操作性。它没有停留在“微笑服务”这种空泛的口号上，而是系统地阐述了如何通过前台的信息反馈和客房日志的记录，为“回头客”或“特殊客人”提供超出预期的定制化服务。例如，如何根据客人以往的入住偏好（比如对枕头硬度的要求，或者对特定饮品的偏爱）提前做好准备，让客人一进门就感受到“被重视”。这种将数据分析和人文关怀完美结合的理念，非常符合现代高端服务业的发展趋势。此外，书中对客房安保和隐私保护的论述也十分到位，在信息安全日益重要的今天，这些规范的讲解显得尤为重要和及时，提供了非常专业的风险规避策略。这本书无疑是近年来客房管理领域中，理论与实践结合得最为出色的一部著作。

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我一直以为，客房服务无非就是体力活，没什么技术含量，直到我朋友推荐了这本《客房实务》。我抱着试试看的心态翻了几页，结果直接“陷”进去了。这本书的叙事风格非常接地气，一点都不像那些枯燥的教科书。作者似乎很了解一线员工的日常困境，用很多生动的案例来阐述理论。比如，关于如何应对突发状况，书中提到过客人在房间内发生紧急情况时的处理流程，那种分秒必争的紧张感，读起来让人手心冒汗，但也让人学到了在压力下保持冷静和专业的重要性。还有一个章节专门讲了“预防性维护”，提醒我们客房不仅仅是清洁的地方，更是酒店资产的一部分，日常的细微检查能有效降低维修成本。我发现自己以前对这些细节完全是盲区。这本书的价值在于，它不仅仅教你“怎么做”，更重要的是教你“为什么这么做”，让你对自己的工作产生一种职业荣誉感，而不是仅仅把它当成一份糊口的工作。

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