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出版者:Houghton Mifflin College Div

作者:Rolph E. Anderson

出品人:

页数:504

译者:

出版时间:2002-11-4

价格:USD 129.56

装帧:Hardcover

isbn号码:9780618260454

丛书系列:

图书标签:

• 销售
• 个人销售
• 营销
• 销售技巧
• 客户关系
• 商务沟通
• 销售策略
• 销售管理
• 市场营销
• 销售心理学

跨越藩篱：现代企业与客户关系的深度构建 图书名称： 跨越藩篱：现代企业与客户关系的深度构建 内容简介： 在当今瞬息万变的商业环境中，单纯的产品功能或价格竞争已无法构筑企业长久的竞争壁垒。“跨越藩篱”深入剖析了企业如何从传统的“交易导向”思维，彻底转型为“关系驱动”的价值共创模式。本书并非停留在理论的宏观叙述，而是聚焦于企业内部组织结构、文化重塑以及一线执行层面如何构建起坚不可摧、富有弹性的客户连接。 第一部分：认知的重塑——从“推销”到“赋能”的范式转移 本书开篇即挑战了商业沟通中的固有偏见。我们认为，客户不再是等待被说服的对象，而是参与价值创造的合作伙伴。 第一章：客户体验的终极架构：从接触点到生命周期管理 本章详细勾勒了客户旅程的各个关键触点，并阐明了如何运用数据分析技术，在客户的认知、兴趣、考虑、购买、使用及忠诚的每一个阶段，提供超预期的、个性化的体验。我们探讨了“体验断裂点”（Friction Points）的识别与消除机制，强调了主动式服务（Proactive Service）在留存率中的核心作用。章节中包含多个案例分析，展示了领先企业如何利用情境感知技术，在客户尚未察觉需求时，便已准备好解决方案。 第二章：建立信任的心理学基础：透明度、一致性与情感投入 信任是所有长期商业关系的基础。本章深入探讨了建立信任的心理学模型，包括“可预见性理论”和“认知失调的平衡”。企业必须在信息披露上保持绝对的透明，确保对客户的承诺与实际交付之间的高度一致性。更重要的是，本书强调了企业文化中“情感投入”的重要性——如何培养员工将客户的成功视为自身的首要任务，从而超越机械化的服务流程，建立真正的人际连接。 第三部分：组织与文化的协同——打破内部孤岛 成功的客户关系绝非仅凭某个部门的努力就能达成，它需要全公司的系统性支持。 第三章：客户中心的组织设计：扁平化与跨职能协作 本书论证了传统职能划分如何阻碍客户满意度的提升。我们提供了构建“客户成功团队”（Customer Success Teams）的实战模型，这些团队必须拥有跨越销售、技术、产品和支持部门的决策权。重点分析了如何在组织中设置清晰的“单一客户视图”（Single Source of Truth），确保任何员工与客户接触时，都能获取完整的背景信息，避免客户重复叙述其问题。 第四章：赋能一线团队：知识管理与决策自主权 赋能是关系维护的关键。一线人员是企业形象的直接代表，他们需要的不只是脚本，而是知识和权力。本章详细介绍了下一代知识管理系统（KMS）的设计原则，该系统应能实时更新产品信息、合规要求以及最佳实践。同时，探讨了如何设定清晰的“权限边界”，允许一线员工在特定范围内进行例外处理和即时补偿，以快速解决问题，将危机转化为提升忠诚度的机会。 第三部分：技术驱动下的关系深化——个性化与预测性维护 现代技术是深化关系、提升效率的双刃剑。本书旨在指导企业如何负责任且有效地应用先进技术。 第五章：数据驱动的共情：CRM系统的进化与应用 我们超越了对客户关系管理（CRM）软件的简单介绍，而是关注如何利用CRM数据进行“预测性共情”。本章教授如何整合行为数据、交易数据和反馈数据，构建360度客户画像，并利用机器学习模型预测客户的流失风险（Churn Risk）或升级潜力。关键在于，这些预测必须转化为具体的、可执行的“下一步行动建议”，而不是冰冷的数据报告。 第六章：自动化与人性的平衡——界限的艺术 自动化是提高效率的必然趋势，但过度自动化会疏远客户。本章核心探讨了“自动化与人际交互的黄金分割点”。通过详细的流程图，展示了哪些流程（如基础信息更新、定期提醒）应完全自动化，而哪些流程（如首次导入、复杂问题解决、重要里程碑庆祝）必须保留高接触的人工干预。书中提出了“情感触发点”的概念，指导企业在何时介入，用人性化的声音取代机器的应答。 第四部分：价值的持续交付——从交易到伙伴关系 长期关系的核心是持续证明你为客户带来的价值不仅没有减少，反而随着时间推移而增加。 第七章：共同创造价值的生态系统：从销售到产品迭代 本书强调，客户是最好的产品顾问。本章详细介绍了如何建立正式的客户咨询委员会（Advisory Boards）和 Beta 测试小组，确保客户的反馈能够直接、快速地融入产品开发路线图。我们展示了“价值反馈闭环”的运作方式，确保客户看到他们的投入（时间和建议）是如何转化为他们未来能使用的产品改进的。 第八章：衡量长期关系的指标：超越净推荐值（NPS） 传统的销售指标（如短期收入）无法衡量关系的健康度。本章提出了更深层次的衡量体系，包括“客户终身价值增长率”（CLV Growth Rate）、“互动频率的质量”（Quality of Engagement）以及“推荐网络密度”。我们提供了一套综合性的仪表盘设计方案，帮助管理者清晰地看到关系健康状况的长期趋势，并据此调整战略资源分配。 结论：持续演进的商业对话 “跨越藩篱”总结道，构建稳固的客户关系是一个动态、持续演进的过程，而非一次性的项目。成功的企业必须拥抱变化，将每一次客户互动视为一次深化理解、提升价值的机会。本书为管理者和一线执行人员提供了一整套实用的工具箱和哲学指导，旨在帮助他们真正理解并实践以客户为中心的最高境界。

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最近对一些行为经济学和心理学在商业应用中的案例很感兴趣，所以《Personal Selling》这个书名给我一种会触及这方面知识的预感。我希望这本书能够深入剖析“说服”的心理机制，以及如何“科学地”影响客户的购买决策。它会不会介绍一些经典的心理学原理，例如“互惠原则”、“稀缺性原理”、“权威性原理”等等，并给出如何在销售中合乎道德地运用这些原理的建议？我更关心的是，这本书会不会强调“共情”在销售中的重要性？如何站在客户的角度去思考问题，理解他们的需求和情感，并以此为基础来建立有效的沟通？我期待书中能够提供一些训练“倾听”和“提问”的练习，因为我总觉得，好的销售人员往往是更好的听众。同时，我也想了解，如何能够将“个性化”和“标准化”的销售方法相结合？如何在遵循一定的销售流程和原则的同时，又能展现出自己独特的个人风格和魅力？我希望读完这本书，我能够成为一个更加“洞察人心”的销售者，能够用更有效、更人性化的方式去与客户互动。

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读完《Personal Selling》的目录，我被其中一些章节的标题所吸引，感觉内容会比较前沿和实用。我最近在思考，在数字时代，传统的“面对面”销售模式是否还有其不可替代的价值？这本书会不会探讨如何将线上和线下销售相结合，如何利用数字工具来增强“个人销售”的效果？比如，如何通过社交媒体、内容营销等方式来建立个人品牌，吸引潜在客户，然后在适当时机进行“个人”的深入沟通？我非常好奇书中会如何定义“个人销售”的“价值”？不仅仅是卖出产品，而是为客户带来何种长期的、无形的好处？这本书会不会分享一些关于“价值营销”的理念和方法？如何让客户深刻感受到你所提供的产品或服务，能够真正解决他们的痛点，提升他们的生活或工作品质？我期待这本书能够帮助我理解，如何在激烈的市场竞争中，通过独特的“个人”能力和价值主张，脱颖而出，赢得客户的青睐。这不仅仅是技巧的学习，更是思维模式的转变。

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我之前在工作中有过一些与销售相关的经验，虽然不算非常深入，但也能体会到销售的难度和其独特的魅力。《Personal Selling》这本书，我带着一种学习和精进的心态去翻阅。我特别想知道，这本书在“个人”这个点上，会如何去解读和应用？是不是强调销售人员自身的性格特质、价值观和职业操守对销售结果的影响？比如，一个有同理心、正直、有责任感的销售人员，他会有怎样的优势？书中会不会提供一些方法来帮助销售人员提升这些内在的品质？我期待它能提供一些关于“自我认知”和“自我管理”的指导，因为销售工作常常伴随着压力和不确定性，强大的内心和良好的情绪管理能力至关重要。我同时也对书中关于“非语言沟通”的探讨很感兴趣。肢体语言、眼神交流、语气语调，这些细微之处往往能够传递比语言本身更丰富的信息，影响着客户对销售人员的判断。这本书会不会提供一些实用的技巧，帮助我们更好地掌握和运用这些非语言信号？我想，一个能够真正做到“用心”去销售的个人，其力量是无穷的。

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这本书我终于抽空开始看了，实在是太期待了！我最近刚好在考虑是否要踏入销售这个行业，所以《Personal Selling》这个书名一下就吸引了我。我之前对销售的理解还停留在一些比较老套的印象里，总觉得是那种油嘴滑舌、强行推销的形象。但这本书名给我的感觉是更深入、更人性化的，它似乎在强调“个人”的力量，以及如何通过“个人”的销售技巧去打动人。我最想了解的是，这本书会如何打破我之前对销售的刻板印象？它会不会介绍一些非常具体、可操作的沟通技巧，比如如何更好地倾听客户的需求，如何建立信任，如何处理拒绝等等？毕竟，销售说到底是一门与人打交道的艺术，而“个人”的魅力和专业性绝对是其中的关键。我希望这本书不仅仅停留在理论层面，而是能提供一些真实的案例，让我能看到书中的方法是如何在实际工作中奏效的。我特别好奇，书中会如何描绘一个成功的“个人销售者”形象？是那种天生的销售天才，还是通过后天的学习和努力可以达成的目标？这本书会不会让我对销售产生全新的认识，甚至激发我投身于这个充满挑战又可能回报丰厚的领域呢？我迫不及待地想知道答案。

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这本书的封面设计很有意思，简洁又不失专业感，让我对里面的内容充满了好奇。我一直觉得，销售不仅仅是把产品卖出去，更重要的是能够与客户建立长期的良好关系。我希望《Personal Selling》能够深入探讨这一点。它会不会讲述一些关于客户关系管理（CRM）方面的技巧？比如，如何在销售过程中捕捉客户的潜在需求，如何根据客户的反馈调整销售策略，以及如何通过持续的跟进和服务来维护客户忠诚度？我希望书中能够提供一些关于“理解客户心理”的洞察，毕竟，了解客户的动机、顾虑和期望，是成功销售的基础。这本书会不会分享一些如何“个性化”销售策略的方法？在如今信息爆炸的时代，千篇一律的销售模式很难奏效，如何根据不同客户的特点，量身定制销售方案，这绝对是一门学问。我个人特别看重“诚信”和“专业”在销售中的作用，我希望这本书能够强调这些价值，并给出如何在实践中体现这些价值的具体指导。我希望读完这本书，我能够成为一个更懂得“倾听”和“解决问题”的销售者，而不是一个仅仅“说服”的推销员。

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