《服務營銷學》主要是由南開大學的張金成等幾位教授翻譯的，我有幸成為格羅魯斯教授那本專著的第二和第三版的主要翻譯者。坦率地說，這兩部書都是不朽的著作，但卻並不一定完全適應中國的情況。舉個最簡單的例子，這兩《服務營銷學》中所舉的例子除瞭格羅魯斯教授書中有一個明華賣米的古代故事外，全部都是國外的案例。由於文化、體製等各個方麵的差異，西方企業的案例可能到瞭中國無法說明問題。例如，在格羅魯斯教授《服務營銷與管理》（第三版）中所舉的Sabel Wilderness酒店案例中，酒店直接負責營銷和顧客服務的總經理Leopold的“低承諾、高服務永遠都是最好的策略”的觀點並不一定放之四海而皆準。還有另外一些案例，可能對中國企業營銷實踐的指導意義會更加微弱。

正是基於上述問題，我們纔決定和對外經濟貿易大學齣版社閤作，力求推齣一部能夠適應中國企業實際，同時學生讀起來簡潔、易懂的服務營銷教科書。

這《服務營銷學》的編寫基本上是沿著顧客服務消費的過程來進行的，這是一種全新的編寫方法。也就是說，我們是沿著“服務、顧客服務需求及特性、瞭解顧客服務需求、根據顧客服務需求特性來設計服務（標準）、服務傳遞和服務傳遞過程中服務質量的控製、通過服務傳遞（互動）來建立顧客關係及服務營銷的未來”這樣一條主綫來編寫本教材的，這是《服務營銷學》的第一個特色。我們將全書分為12章，這12章的名稱及關係見下頁。

《服務營銷學》的第二個特色是在撰寫過程中，結閤每章的不同情況，加入瞭相當數量的我們在過去給企業所做的一些實際案例，這些案例對於強化學生對教材內容的理解，特彆是服務營銷理論與方法在中國文化背景下的運用，將有很大的幫助。例如，在“服務質量管理”一章中，對服務質量評價方法SERVQUAL的理解和運用是本章的一個難點。針對此種情況，我們將在四川藍光集團所做的案例引入瞭本章，包括我們是怎樣對SERVQUAL問捲進行修正的，怎樣抽樣，怎樣處理數據，一直到最後統計結果的分析。這樣學生理解起來就非常容易瞭。

《服務營銷學》的第三個特色是在保持教科書本身所特有的穩定性基礎上，融人瞭部分最新的服務營銷理論研究成果。作為一部教材，必須具有相對穩定性，裏麵不能含有過多有爭議性的內容。但是，服務營銷是一門全新的學科，由於其本身並不完善，仍處於發展過程中，仍然需要完善與豐富化，正基於此，我們將許多新的觀點或內容以“服務案例與資料卡”的形式錶現齣來，將其與教材正式內容作瞭一定程度的區彆，從而在保證教材內容基本沒有爭議的情況下，讓學生瞭解到學科發展最前沿的知識和理論。因此。與其說這是本教科書，不如說是一本專著似乎更貼切。我們確實是盡心盡力，將其作為一本專著來對待，來編寫。