旅游饭店经营管理评价体系研究 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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页数:119

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出版时间:2008-11

价格:15.00元

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isbn号码:9787563717651

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• 旅游饭店
• 经营管理
• 评价体系
• 饭店管理
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• 顾客满意度
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• 管理科学

餐饮服务质量管理与顾客体验优化研究 作者： 王晓明，李慧敏 出版社： 商业经济出版社 出版日期： 2023年10月 ISBN： 978-7-5214-3289-0 --- 内容简介 本书聚焦于当代餐饮业态中至关重要的两个核心议题：餐饮服务质量的系统化管理与全方位顾客体验的深度优化。在全球服务经济蓬勃发展，消费者需求日益多元化和个性化的背景下，传统的、以“出品为王”的经营模式已面临严峻挑战。成功的餐饮企业必须建立一套精细化、流程化、以人为本的服务质量管理体系，并将其无缝嵌入到顾客从初次接触到最终复购的完整旅程之中。 本书突破了以往侧重于单一菜品研发或基础服务规范的局限，采用整合性的管理视角，将服务质量视为一个涉及组织文化、人员培训、流程设计、技术应用和绩效评估的复杂系统工程。全书分为七个主要部分，逻辑清晰，内容扎实，既有系统的理论框架构建，又有详尽的实战案例分析。 --- 第一部分：餐饮服务质量的理论基础与新范式构建（约300字） 本部分首先对现代服务理论中的关键概念，如服务质量的五维度模型（SERVQUAL）在餐饮环境下的适用性进行深入剖析，并引入“服务价值链”的概念，强调服务产出（Outcome）与顾客感知（Perception）之间的动态平衡。我们探讨了当代消费者对餐饮服务质量的新期望，特别关注“情感价值”和“社交价值”的日益凸显。 核心内容包括： 1. 从“产品导向”到“体验导向”的思维转变： 探讨数字化时代下，服务质量如何从可控的“流程标准”转向不可控但可引导的“体验共创”。 2. 服务质量的内外部评价机制： 区分后台（如后厨标准化、供应链稳定性）与前台（如接触点服务）的质量控制，论述两者如何协同作用于最终的顾客体验。 3. 零缺陷服务理念的引入： 探讨如何通过前瞻性的风险管理，将服务失误的发生率降至最低，并建立快速、有效的补救机制。 --- 第二部分：服务流程的精细化设计与标准化（约350字） 本部分是本书的操作核心，旨在提供一套可落地实施的服务流程设计与优化工具箱。我们认为，卓越的服务体验源于对每一个“关键时刻”（Moments of Truth, MOTs）的精准把控。 重点内容涵盖： 1. 顾客旅程地图（Customer Journey Mapping, CJM）在餐饮业的应用： 详细指导如何绘制从“发现信息”到“餐后反馈”的完整地图，识别痛点（Pain Points）和愉悦点（Pleasure Points）。 2. 前厅服务流程的模块化重构： 对接待、点单、上菜、结账、送别等核心环节进行流程拆解，并引入“服务路径优化模型”，确保流程的顺畅性与效率。特别强调了“同步服务”（如上菜与解释菜品）的设计，避免流程中断。 3. 数字化工具在流程中的集成： 探讨智能排队系统、移动点餐、自助结账等技术如何融入传统服务流程，实现效率提升而不牺牲人情味。 4. 异常情况处理SOP的建立： 针对常见的服务失误（如等位过久、菜品错误、投诉处理）制定标准化的应急响应流程（SOP），确保危机处理的专业性和一致性。 --- 第三部分：服务人员的能力塑造与激励体系（约300字） 人是服务质量的最终决定者。本部分深入探讨如何通过科学的人力资源管理，打造一支高素质、高积极性的服务团队。 主要内容包括： 1. 核心服务技能与软技能的复合培训体系： 除了基础的SOP培训外，重点强调共情能力、跨文化沟通能力、主动观察能力等软技能的培养方法。 2. 服务人员的情感劳动管理： 探讨如何识别和缓解服务人员的“情感耗竭”（Emotional Exhaustion），提供有效的压力管理策略，因为服务人员的情绪状态直接影响顾客感受。 3. 绩效评估与激励机制的创新： 设计基于“顾客满意度反馈”和“流程合规性”的双维度绩效考核体系。引入“内部顾客满意度”的概念，强调跨部门协作的奖励机制。 --- 第四部分：顾客体验的深度感知与个性化策略（约350字） 在同质化竞争中，个性化和情感连接是提升忠诚度的关键。本部分侧重于如何从“标准服务”跨越到“独特体验”。 核心议题： 1. 大数据在顾客画像构建中的应用： 如何利用CRM系统、会员数据和现场观察，构建细致的顾客偏好模型（如过敏史、口味偏好、庆祝目的等）。 2. “微时刻”体验的定制化设计： 探讨如何在服务流程的细微之处植入个性化元素，例如，根据顾客的消费频率，自动调整服务用语的亲密度，或在特殊日子提供定制化的惊喜服务。 3. 环境感官营销与服务体验的融合： 分析灯光、音乐、气味、温度等环境要素如何影响顾客对服务质量的整体判断，强调环境设计必须与品牌定位和目标客群体验目标保持一致。 4. 冲突解决与“服务恢复”的艺术： 当服务失误发生时，如何通过快速、超预期的补救措施（Service Recovery），将负面体验转化为积极的品牌忠诚度（Service Recovery Paradox）。 --- 第五部分：服务质量的数字化监控与持续改进（约200字） 本部分关注现代技术手段在服务质量管理中的赋能作用，强调数据驱动的决策制定。 关键技术应用： 1. 实时反馈机制的建立： 部署二维码、短信推送等即时反馈工具，确保在顾客尚未离店时就能捕获关键信息。 2. 文本挖掘（Text Mining）在非结构化数据中的应用： 如何从海量的点评和社交媒体评论中，提取服务质量的关键驱动因素和尚未被满足的需求。 3. 服务质量的持续改进循环（PDCA）： 将数据分析结果系统地转化为流程改进的输入，形成质量管理的闭环。 --- 结语：面向未来的韧性服务体系 本书旨在为餐饮管理者提供一套全面、前瞻性的服务质量管理蓝图，助力企业在激烈的市场竞争中，凭借卓越的服务体验构筑不可替代的竞争壁垒。它强调的不是简单的合规检查，而是对服务本质的深刻理解与持续创新。 适用读者对象： 餐饮连锁企业的运营总监、服务质量经理、人力资源负责人，以及致力于提升服务水平的餐饮企业主和相关专业院校的师生。

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我对于财务管理在饭店经营管理评价中的角色也十分好奇。成本控制、利润分析、投资回报，这些都是衡量饭店经营效益的关键指标。我希望这本书能够提供一些实用的工具和方法，帮助我们更有效地进行财务分析，优化资源配置，从而实现饭店的持续盈利。

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这本书的名字叫做《旅游饭店经营管理评价体系研究》，光听这个名字，我就觉得它非常实用，而且非常有深度。作为一名长期在旅游业一线摸爬滚打的人，我一直在寻找能够帮助我提升饭店管理水平的工具和理论。很多时候，我们都凭经验在做事，虽然经验很重要，但缺乏一套系统性的评价体系，总感觉像是在黑暗中摸索，不知道哪些地方做得好，哪些地方还有待改进。这本书的出现，让我眼前一亮。我期待它能为我提供一套科学、客观的评价标准，让我能够更精准地找出饭店经营管理中的薄弱环节，并有针对性地进行改进。

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我对这本书最大的兴趣点在于它能否提供一套真正可行且易于操作的评价体系。很多理论性的书籍读起来很有道理，但真正应用到实际工作中，却发现操作起来困难重重，或者根本不接地气。我希望这本书能够深入分析旅游饭店经营管理的各个方面，比如客房服务、餐饮管理、市场营销、人力资源、财务管理等等，并为每一个方面都提供量化的评价指标和方法。这样，我就可以定期对饭店的各个部门进行评估，了解它们的运营状况，找出潜在的问题，并及时调整策略。

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这本书的名字让我联想到了一些在行业内流传的成功案例，我很好奇它是否会深入剖析这些案例，并从中提炼出普遍适用的管理经验。很多时候，我们学习成功的经验，但往往只看到表面的光鲜，而忽略了背后付出的努力和精心的设计。如果这本书能够像庖丁解牛一样，把成功的饭店管理体系拆解开来，让我们看到每一个环节是如何协同工作的，又是如何通过科学的评价来驱动进步的，那将是极其宝贵的。

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总而言之，这本书的出现让我看到了提升饭店经营管理水平的希望。我期待它能够为我提供一套科学、系统、实用的评价体系，帮助我在激烈的市场竞争中不断进步，为客户提供更优质的服务，为饭店创造更大的价值。

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作为一名对数据敏感的管理人员，我非常关注这本书是否会强调数据在饭店经营管理评价中的作用。如今，大数据时代已经来临，如何利用数据来分析问题、预测趋势、做出决策，已经成为衡量一个管理者能力的重要标准。我希望这本书能够教会我如何收集、分析和解读与饭店经营管理相关的各种数据，并将这些数据转化为有价值的洞察，从而指导我们的管理工作。

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在快速变化的旅游市场中，饭店管理者需要具备敏锐的洞察力和快速的应变能力。我希望这本书能够强调评价体系在风险预警和危机应对中的作用，帮助我们及时发现潜在的风险，并制定有效的应对措施，确保饭店的稳健运营。

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这本书的名字让我联想到了一些关于酒店品牌建设的内容。一个强大的品牌是饭店的核心竞争力之一，而品牌的建设离不开系统化的管理和持续的优化。我希望这本书能够探讨如何通过经营管理评价来促进品牌的提升，如何让评价体系成为品牌价值的助推器。

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我一直认为，旅游饭店的竞争力最终体现在客户的满意度上。这本书是否会从客户体验的角度来构建评价体系？我希望它能提供一些方法，让我们能够有效地收集客户的反馈，分析客户的需求，并将其转化为提升服务质量和管理水平的动力。如果这本书能够帮助我们更好地理解客户，更精准地满足客户的期望，那么我相信，我们的饭店一定会在激烈的市场竞争中脱颖而出。

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在人力资源管理方面，我一直觉得这是一个比较难量化的领域。员工的积极性、团队的凝聚力、人才的培养，这些因素对饭店的整体运营有着至关重要的影响。我期待这本书能够在这方面提供一些创新的评价方法，帮助我们更好地激励员工，提升团队的整体效能，并为饭店的长远发展储备人才。

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