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出版者:Booklocker.com

作者:Richard S. Gallagher

出品人:

页数:276

译者:

出版时间:2005-07-06

价格:USD 15.95

装帧:Paperback

isbn号码:9781591137597

丛书系列:

图书标签:

• 客户服务
• 客户体验
• 服务技巧
• 领导力
• 企业管理
• 品牌建设
• 用户至上
• 卓越服务
• 服务文化
• 业务增长

《精雕细琢：极致顾客体验的秘密》 在这瞬息万变的商业世界里，赢得并留住顾客的心，早已不再是简单的交易，而是一场关于情感连接与价值传递的深度对话。本书，《精雕细琢：极致顾客体验的秘密》，将带领您踏上一段探索顾客服务核心价值的旅程，揭示那些能够将一次普通互动升华为一次难忘体验的深层奥秘。我们不谈论流于表面的技巧，而是深入挖掘那些构建卓越顾客服务的基石，从根本上重塑您与顾客关系的方式。 这本书不是一本告诉你“应该怎么做”的教条式指南，而更像是一位经验丰富的老友，带着您一起剖析那些真正让顾客感受到被重视、被理解、被尊重的瞬间。我们将一起走进那些成功的企业背后，观察他们是如何将“以顾客为中心”这一理念，内化到企业文化的每一个细胞，并通过每一个细微之处，传递出对顾客无与伦比的关怀。 第一部分：重塑认知，锚定价值 在第一部分，我们将首先挑战那些关于顾客服务的固有观念。我们会探讨，为什么仅仅提供“合格”的服务远远不够，以及如何在竞争激烈的市场中，将服务转化为您最强大的差异化武器。我们会深入研究“顾客价值”的真正含义，它不仅仅是产品的价格，更是顾客在与您互动过程中所获得的整体感受，包括情感上的满足、效率上的便利以及个性化的关怀。您将学习如何识别并满足顾客隐藏的需求，那些甚至连他们自己都未能清晰表达的期望。我们将通过具体的案例，展示企业如何通过深度的顾客洞察，发现服务的盲点，并将其转化为提升满意度的契机。 第二部分：构建卓越体验的基石 这一部分是本书的核心，我们将一步步构建起打造极致顾客体验的完整框架。 理解顾客的“旅程”： 我们将详细解析顾客从认知您的品牌、产生购买意向，到实际购买、使用产品，再到售后反馈的每一个触点。您将学会如何 mapping 顾客的旅程，识别关键的“时刻”，并在这些时刻提供超出预期的服务。这不仅仅是了解顾客的下一步动作，更是预判他们的需求，并在他们开口之前就给予满足。 赋能一线团队： 优秀的顾客服务离不开训练有素、充满热情的团队。我们将探讨如何构建一个赋能型的服务文化，让每一位员工都拥有解决顾客问题的权限和意愿。这包括但不限于提供持续的技能培训，建立清晰的服务标准，以及创造一个鼓励创新和反馈的工作环境。我们会分享一些行之有效的激励机制，让服务成为团队成员引以为傲的职业骄傲。 技术与人文的融合： 在数字化时代，技术是提升服务效率和个性化的重要工具。但我们强调，技术永远是为“人”服务的。本书将探讨如何巧妙地将技术应用于顾客服务，例如利用数据分析来预测顾客行为，利用智能客服来处理常见问题，从而释放人力资源去处理更复杂、更需要人情味的场景。我们会分享如何平衡自动化与人工服务的比例，确保技术不会疏远顾客，反而能够增强连接。 个性化服务的力量： 每一个顾客都是独一无二的。我们将深入研究如何实现真正意义上的个性化服务，让顾客感受到自己是被特别对待的。这包括记住他们的偏好、了解他们的历史互动记录，并在沟通中展现出真诚的关怀。我们会分享如何从 CRM 系统中提取有价值的信息，并将其转化为个性化的服务策略。 处理负面反馈的艺术： 即使是最优秀的服务，也可能出现失误。本书将重点阐述如何将每一次顾客的投诉或负面反馈，转化为一次挽回顾客信任、甚至提升忠诚度的宝贵机会。我们将分享一套行之有效的危机处理流程，强调同理心、责任感和快速响应的重要性。您将学会如何将“问题”转化为“机会”，并通过专业的处理，让顾客感受到被认真对待，从而重新建立信心。 第三部分：持续优化与创新 打造极致顾客体验并非一蹴而就，而是一个持续不断的过程。在第三部分，我们将关注如何建立一个反馈驱动的优化机制，以及如何在快速变化的市场环境中保持服务的领先地位。 建立有效的反馈循环： 如何系统地收集、分析和响应顾客反馈？我们将探讨多种反馈渠道的有效利用，包括问卷调查、社交媒体监听、用户访谈等，并分享如何将这些反馈转化为可执行的改进措施。 服务创新与前瞻性： 市场和顾客的需求都在不断变化。本书将引导您思考如何保持服务的创新性，预测未来的趋势，并主动调整服务策略，始终站在行业前沿。我们将分享一些企业通过微创新和服务流程的优化，实现顾客体验飞跃的案例。 衡量服务的成效： 如何科学地衡量顾客服务的价值？我们将介绍一些关键的绩效指标（KPIs），如顾客满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、顾客生命周期价值（CLV）等，并指导您如何利用这些指标来评估服务效果，并驱动持续改进。 《精雕细琢：极致顾客体验的秘密》，将为您提供一套全面而深刻的视角，帮助您理解顾客服务不再是企业运营的成本中心，而是创造持续竞争优势和品牌忠诚度的核心驱动力。我们相信，通过本书的学习与实践，您将能够真正地“精雕细琢”，打造出令顾客念念不忘的卓越体验，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得长久的胜利。

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我特别赞赏这本书对于“细节”的关注，它让我意识到，往往决定客户满意度的，正是那些看似微不足道的环节。作者在书中花了相当大的篇幅，去拆解那些能让客户“惊艳”的瞬间，比如一个超出预期的问候，一个贴心的小提示，甚至一个恰到好处的沉默。这些细微之处，就像是服务中的“闪光点”，能够瞬间提升客户的整体体验。我以前总觉得，只要把基本流程做好，客户就会满意，但这本书让我明白，真正的“传奇”服务，是在“超出预期”上下功夫。它不是要求我们去做多么惊天动地的事情，而是鼓励我们在每一个环节都多想一步，多做一点点。这本书就像一本“细节挖掘机”，让我重新审视了每一个与客户互动过的场景，发现了很多曾经被我忽略但却可能影响客户感受的细节。我开始有意识地去观察周围的服务，学习那些做得好的地方，并将这些观察转化为实际行动。这种对细节的深入剖析，让我觉得这本书非常有指导意义，它提供了一个非常具体、可操作的框架，来帮助我提升服务质量。

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这本书的结构设计非常合理，章节之间循序渐进，层层递进，让我能系统地学习和理解其中的理念。每一章的开头都会有一个清晰的引言，概括本章的重点，结尾则是一个小结，帮助读者回顾和巩固所学。我喜欢它提出的那些“框架”和“模型”，比如一个关于如何处理客户投诉的流程图，非常直观，让我一下子就抓住了核心要点。而且，书中提供了大量的练习题和思考题，这真的非常棒！我不会只是被动地接受信息，而是会被引导去主动思考，去结合自己的实际情况进行应用。每次完成一个练习题，我都会有一种豁然开朗的感觉，好像自己真的掌握了这个技能一样。作者还鼓励读者进行自我评估，这让我能够清楚地认识到自己的优势和不足，并有针对性地进行改进。这种理论与实践相结合的学习方式，让这本书的学习过程变得非常高效且有成就感。我现在感觉自己对客户服务的理解更加深入和全面了，而且充满了自信，准备在工作中大展身手。

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坦白说，我买这本书之前，对“客户服务”的理解还停留在“有问必答，态度友好”的层面。但读完这本书，我才真正意识到，它远不止于此。作者将客户服务提升到了一个“战略层面”，强调它是一个企业能否成功的关键因素。他分析了优秀客户服务对品牌声誉、客户忠诚度以及最终盈利能力的深远影响，让我看到了客户服务背后巨大的商业价值。这本书让我明白，客户服务不是一个孤立的部门，而是需要整个企业协同合作、共同构建的。它不只是销售或客服人员的责任，而是每一个与客户接触的员工，甚至公司高层的共同使命。这种“全员服务”的理念，让我感到非常震撼，也让我对如何在一个企业内部推动客户服务的提升有了更清晰的思路。它不仅仅是关于如何“对待”客户，更是关于如何“塑造”一个以客户为中心的企业文化。我现在看待客户服务，视角完全不同了，它已经不再是我工作中的一项任务，而是我实现个人价值和贡献企业发展的重要途径。

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这本书的语言风格真是让人耳目一新，不是那种枯燥乏味的理论说教，而是充满了人情味和生活气息。作者似乎真的坐在我对面，用一种非常真诚、友善的方式和我聊天，分享他的经验和见解。我尤其欣赏他时不时穿插的那些小故事和案例，它们不是为了充数，而是恰到好处地说明了某个观点，而且都非常贴近生活，很容易引发共鸣。比如，有一个关于一位服务人员如何巧妙化解顾客抱怨的例子，读起来就像发生在身边一样，让我忍不住在脑海里一遍遍地演练，思考自己遇到类似情况会怎么做。他没有使用太多专业的术语，即使有，也会用通俗易懂的语言进行解释，这让我这个非专业人士也能轻松理解。这本书让我觉得，提供优质的服务，其实并不需要多么高深的理论，更多的是一种心态，一种对顾客的尊重和关怀。这种朴实却深刻的道理，通过作者生动的叙述，变得格外有说服力。我已经开始在工作中尝试一些书里提到的技巧，感觉效果还不错，这让我更加坚信这本书的价值。

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这本书的包装让我印象深刻，厚实的硬壳封面，纸张也很有质感，散发着一股淡淡的油墨香，这让我一开始就觉得它是一本值得细细品读的书。封面设计简洁大气，没有过多花哨的图案，只是用一种沉稳的字体印着书名，传递出一种专业、可靠的感觉。翻开书页，字体大小适中，排版清晰，即使长时间阅读也不会感到疲惫。我特别喜欢它留白的设计，让眼睛有休息的空间，也方便我在阅读时随手做笔记。第一章的引入就非常吸引人，作者用了一个生动的故事，描绘了一个顾客从不满到极度满意的过程，让我瞬间被代入进去，开始思考在我的日常工作中有哪些可以改进的地方。虽然我还没有深入阅读到后面的章节，但仅仅是开篇的引导，就已经让我对接下来的内容充满了期待。这本书的装帧和初步阅读体验，都给我一种“用心”的感觉，这让我相信，作者在内容上也会同样认真严谨。我迫不及待地想知道，如何才能真正做到“提供传奇般的客户服务”，这本书的序言已经为我打开了一扇门，我期待着在书中找到答案，并将其运用到我的实际工作中。

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