具体描述
《高职高专电子商务专业规划教材•网络产品与客户服务实务》是编者在总结长期从事电子商务企业的实践经验基础上，并结合高职高专电子商务专业的教学特点而开发的一门新课程。《高职高专电子商务专业规划教材•网络产品与客户服务实务》主要是从网络营销当事人、电子商务从业者和网络产品或服务的销售人员的角度介绍当前电子商务领域一些电子商务公司、网络公司、网络服务提供商等向其他企业提供的核心和主流的网络产品和服务，并介绍主要的客户服务（销售）手段和技巧。通过本课程的学习，旨在培养学生掌握3种核心职业能力：网络产品或服务的策划与销售能力、网络产品或服务的销售与选择能力和客户服务的能力。
《高职高专电子商务专业规划教材•网络产品与客户服务实务》共分16个项目，包括域名实务、实名服务、移动网址、虚拟主机、企业邮箱服务、网站策划诊断及优化、门户网站提供的网络广告、门户网站提供的无限增值服务、竞价排名广告、搜索引擎的其他形式广告、B2B门户提供的产品、B2c门户提供的产品、服务行业门户的网络产品、第三方支付提供的产品、客户服务（销售）实战技巧、网络营销方案的制作等内容。
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用户评价
对于《网络产品与客户服务实务》这本书，我抱有的期望更多的是一种对“匠心”的追寻。在当下这个快速迭代、追求效率的时代，似乎很多关于客户服务的讨论都聚焦在“如何更快地回复”上，而忽略了服务背后的“为什么”和“如何做得更好”。我渴望这本书能够深入探讨客户服务的本质，不仅仅是解决用户遇到的具体问题，更要理解用户在使用网络产品过程中可能产生的深层心理需求和情感连接。例如，当用户遇到一个棘手的技术故障，他不仅仅是需要一个解决方案，更可能需要的是一种被理解、被重视的感受。那么，我们的客户服务人员应该如何通过恰当的语言、真诚的态度来传递这种感受呢？这本书是否会提供一些关于“同理心”的培训方法，或者是一些能够有效建立信任和亲近感的沟通技巧？我特别想知道，在处理那些复杂、棘手、甚至带有情绪的用户反馈时，客服人员应该如何保持专业性，同时又能展现出人性的温暖？书中会不会有一些关于构建积极的用户社群，或者通过社群的力量来反哺产品改进和客户服务优化的思路？我希望这本书能够超越简单的“操作手册”，而是能引导读者思考如何将客户服务提升到一个战略高度，成为企业核心竞争力的重要组成部分。只有这样，我们才能真正做到用户至上，而不仅仅是口头上的宣扬。
评分《网络产品与客户服务实务》这本书，我之所以产生浓厚的兴趣，很大程度上是因为它触及了我一直以来非常关心的一个问题：如何真正实现“以用户为中心”。在我看来，这句话说起来容易，做起来却非常困难。在网络产品运营的过程中，我们常常会遇到各种各样的挑战，比如如何在满足用户需求的同时，保证产品的商业可行性？如何在快速响应用户反馈的同时，避免过度承诺？这本书是否会提供一些关于如何建立真正以用户为中心的组织文化和运营机制的指导？我希望能从书中学习到一些成功的案例，了解那些真正将用户体验做到极致的公司，是如何构建其客户服务体系的。例如，他们是如何通过收集用户反馈来驱动产品迭代的？他们又是如何通过提供超越用户期望的服务来赢得用户的忠诚度的？我尤其关注书中是否会探讨如何处理那些“难缠”的用户，以及如何在维护自身利益的同时，又不损害用户体验。我希望这本书能够给我提供一些切实可行的方法和思路，帮助我更好地理解和践行“以用户为中心”的服务理念，从而提升用户满意度和忠诚度，最终实现企业的可持续发展。
评分《网络产品与客户服务实务》这本书，我希望它能带来“案例驱动”的学习体验。在我看来，再好的理论，如果没有生动的案例来佐证和说明，都可能显得枯燥乏味，难以消化。我希望这本书能够包含大量真实、有代表性的案例分析，能够涵盖不同类型、不同规模的网络产品，以及不同场景下的客户服务挑战。例如，书中是否会分析像亚马逊、谷歌、苹果等科技巨头是如何构建其卓越的客户服务体系的？它们在面对用户数量庞大、服务需求多样化时，是如何保持高水准的服务质量的？同时，我也希望书中能够分享一些中小型企业在客户服务方面是如何从小处着手，逐步建立起良好口碑的经验。更重要的是，我希望能从这些案例中学习到具体的应对策略和方法，比如如何处理突发的服务危机，如何通过创新性的服务模式来吸引和留住用户。我希望这本书能够让我从别人的经验中汲取智慧，少走弯路，从而更有效地提升我所在团队的客户服务水平。
评分《网络产品与客户服务实务》这本书，我最期待的是它能够提供“数据驱动”的视角。在数字化时代，一切皆可量化，客户服务也不例外。我希望这本书能够引导我如何运用数据来优化客户服务。书中是否会介绍一些关于客户服务关键绩效指标（KPIs）的设定和分析方法？例如，首次响应时间、平均处理时长、客户满意度评分（CSAT）、净推荐值（NPS）等，以及如何通过这些数据来评估服务效果并发现改进点？我特别希望学习如何利用数据分析来识别用户痛点，预测用户流失风险，并主动提供解决方案。例如，通过分析用户的行为轨迹和历史互动记录，提前介入，解决可能出现的问题。此外，书中是否会探讨如何利用A/B测试等方法来优化客服流程、培训内容或者自助服务知识库？我希望这本书能够让我真正理解“用数据说话”，并将数据分析的能力应用到客户服务的实践中，从而实现服务的持续改进和效率的提升。
评分《网络产品与客户服务实务》这本书，我购买的初衷是为了寻求一种“系统性”的解决方案。在我看来，当前很多关于客户服务的讨论都显得零散，缺乏一个整体的框架。我希望这本书能够帮助我构建一个完整的客户服务体系，从用户触点的设计，到服务渠道的选择，再到服务流程的优化，以及服务质量的监控和评估，都能有一个清晰的脉络。我想了解，在一个日益复杂的网络产品生态中，客户服务应该如何与其他部门，例如产品研发、市场营销、运营部门，进行有效的协同，共同为用户提供无缝的体验。书中是否会探讨如何利用数据分析来洞察用户行为和偏好，从而为客户服务提供更精准的指导？我特别想知道，在面对海量的用户反馈时，如何进行有效的分类、优先级排序，并确保每一个有价值的反馈都能得到及时的处理和反馈？此外，对于新兴的客户服务模式，比如基于AI的个性化服务、社群互动式服务，这本书是否会提供一些前瞻性的思考和实践建议？我希望这本书能够让我从宏观的角度审视客户服务，理解它在整个产品生命周期中的战略意义，而不是仅仅将其视为一个解决问题的部门。只有建立了系统的认知，才能进行有效的落地。
评分拿到《网络产品与客户服务实务》这本书，我首先想到的是它是否能帮助我解决“沟通障碍”的问题。在网络产品与客户互动的过程中，语言是主要的沟通媒介，而往往也是最容易产生误解的地方。我希望这本书能够深入探讨如何进行有效、清晰、有温度的客户沟通。书中是否会提供一些关于如何撰写专业、规范、易于理解的客服回复的范例？例如，如何避免使用行业术语，让普通用户也能轻松理解？我特别关注书中是否会介绍一些关于积极倾听、提问技巧、情绪管理等沟通心理学方面的知识，帮助客服人员更好地理解用户意图，并以恰当的方式回应。此外，在处理不同渠道的客户反馈时，比如在线聊天、电子邮件、电话、社交媒体，沟通方式又会有些什么区别？是否会提供一些针对不同渠道的沟通策略和技巧？我希望这本书能够成为我提高沟通能力的一本实战指南，让我在与用户交流时，能够更加自信、专业，并且能够有效化解用户的不满，建立良好的合作关系。
评分对于《网络产品与客户服务实务》这本书，我期待的是它能带来“前沿性”的洞察。我们所处的时代，技术更新迭代的速度非常快，客户的期望也在不断变化。我希望这本书能够站在行业前沿，探讨最新的客户服务理念、技术和趋势。例如，随着大数据、人工智能、5G等技术的飞速发展，它们将如何重塑未来的客户服务格局？书中是否会分析如何利用这些新兴技术，为用户提供更智能、更个性化、更主动的服务？我特别想了解，在虚拟现实（VR）和增强现实（AR）等技术逐渐普及的背景下，客户服务能否借助这些技术，为用户带来沉浸式的、更直观的服务体验？例如，通过AR技术指导用户进行产品安装或故障排除。此外，我希望书中能够分享一些关于如何构建弹性、敏捷的客户服务体系的经验，使其能够快速适应市场变化和用户需求的变化。我希望这本书能够帮助我保持对行业发展的敏感度，学习到最新的知识和技能，从而在激烈的市场竞争中保持领先地位。我期待这本书能够成为我学习和探索客户服务新领域的一扇窗口。
评分对于《网络产品与客户服务实务》这本书，我充满了对“人性化”关怀的期待。在网络世界里，冰冷的代码和屏幕后面，是我们活生生的人。我希望这本书能够强调在客户服务中融入人性化的关怀，让每一次互动都充满温度。书中是否会探讨如何识别和满足用户的情感需求，不仅仅是解决技术问题，更是提供心理上的支持和安慰？我特别想知道，在处理用户投诉或者抱怨时，如何做到既能严格执行公司政策，又能展现出同情心和理解力？例如，通过一些真诚的道歉，或者提供一些超出预期的补偿方案。此外，我希望书中能够分享一些关于如何培养客服人员的同理心、耐心和责任感的经验。这不仅仅是技能的培训，更是价值观的塑造。我希望这本书能够帮助我理解，优质的客户服务不仅仅是效率和速度的体现，更是企业人文关怀的延伸，是建立长期用户信任的关键。
评分拿到《网络产品与客户服务实务》这本书，我第一时间想到的是它可能提供的“实践宝典”。作为一个在互联网行业工作的人，我深知理论知识固然重要，但更关键的是如何将其转化为实际操作。这本书的标题让我预感到，它会包含大量实用的工具、方法和流程，能够直接应用到日常工作中。我特别关注的是，书中是否会提供一些关于构建高效客服团队的指导，比如如何进行招聘、培训、绩效考核，以及如何激励客服人员保持高昂的工作热情和服务质量？此外，对于不同层级的客户需求，比如普通用户、VIP用户、企业客户，是否会提供差异化的服务策略和支持方案？我希望能从书中找到一些关于如何利用技术手段提升客户服务效率的经验，例如智能客服、机器人助手、自助服务知识库等的最佳实践。更重要的是，我期待书中能够分享一些关于如何处理负面评价和危机公关的技巧，毕竟，在网络世界中，一次糟糕的客户服务体验可能会迅速发酵，对品牌造成严重的负面影响。我希望这本书能够提供一些应对这类情况的有效预案和处理流程，让我能够更有信心地面对这些挑战。总而言之，我希望这本书能够成为我手中的一把利器，帮助我在实际工作中游刃有余，不断提升客户服务水平。
评分《网络产品与客户服务实务》这本书，我拿到的时候，心里还挺期待的。毕竟在这个数字化浪潮汹涌的时代，网络产品早已渗透到我们生活的方方面面，而与之相伴的客户服务，更是决定着用户体验和企业口碑的关键。我一直觉得，要想在激烈的市场竞争中立足，就必须深入理解网络产品的特性，并提供与时俱进、有温度的客户服务。这本书的标题直接点明了核心，让我对它充满了好奇。我最想从这本书里学到的是，如何真正理解一个网络产品的生命周期，从产品设计之初的用户需求洞察，到产品上线后的迭代优化，再到用户在整个过程中可能遇到的各种问题，以及如何通过高效、专业的客户服务来解决这些问题，甚至将问题转化为提升用户满意度和忠诚度的契机。例如，我特别想知道在面对一个新上线、用户反馈尚不成熟的网络产品时，客户服务部门应该如何建立起一套有效的沟通机制，是主动出击收集信息，还是被动响应用户反馈？如何平衡快速响应和问题解决的深度？书中是否会提供一些实际的案例分析，比如某个成功的互联网公司是如何通过其卓越的客户服务赢得用户口碑的？亦或是某个失败的案例，可以让我们从中吸取教训？此外，对于不同类型的网络产品，比如社交平台、电商平台、在线教育平台，它们的客户服务侧重点又会有何不同？我非常期待这本书能够给出一些清晰的指导，让我能够更系统、更全面地认识和实践网络产品与客户服务的方方面面，从而为我的工作带来实质性的帮助和启发。
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