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《教育学文丛•网络教育服务质量管理体系规范研究》从一个新的视角——“为网络学习者服务”，在我国网络教育技术标准体系的指导下，论述了网络教育的市场性和服务性，阐明了学生支持服务体系的不同类型和方法，明确提出了网络教育要为学习服务、为网络学习者服务。
当今世界各国在学习技术平台的研发与应用、网络教育资源的建设和使用、网络教育机构的组建与运行中，面临的最大困惑是如何保障网络教育的质量，如何有效监控和管理网络教育的服务质量，如何科学评价网络学习者的满意度。
《教育学文丛•网络教育服务质量管理体系规范研究》在建立网络教育服务质量评价的概念模型基础上，运用大样本实证研究的方法，编制了我国网络教育服务质量的评价量表，建立我国网络教育服务质量管理的动态过程模型和过程方法，构建中国网络教育服务质量管理体系框架，以确保我国网络教育的服务质量，满足网络学习者的服务需求。
现代服务业中的绩效评估与持续改进：基于平衡计分卡的实证研究 图书简介 本书深入探讨了现代服务业背景下，如何构建和实施一套科学、高效的绩效评估与持续改进体系。在全球经济结构日益向服务业倾斜的今天，传统基于单一财务指标的评估方法已然滞后。本书聚焦于如何整合多维度指标，以实现组织战略目标与日常运营效率的协同发展。 第一部分：服务业绩效评估的理论基础与挑战 第一章：服务经济时代的管理范式转型 本章首先梳理了服务业在全球经济中的核心地位及其区别于制造业的本质特征，如无形性、易变性、易逝性和不可分离性。这些特征对传统的质量管理和绩效评估体系提出了严峻挑战。我们分析了从“产品中心”向“客户体验中心”转变的管理范式，指出在服务交付过程中，知识、信息和人力资本的重要性远超有形资产。 第二章：传统绩效指标的局限性分析 本章详细剖析了传统绩效管理体系（如仅依赖财务报表、客户满意度问卷的局部数据）在服务业应用中的三大局限： 1. 滞后性与不全面性： 财务指标反映的是过去的业绩，无法有效指导未来的服务创新与质量提升。 2. 过程缺失： 无法有效捕捉服务创造价值的核心过程，如员工的知识共享、流程的优化速度等。 3. 战略脱节： 员工日常的绩效目标往往与组织的长期战略目标缺乏清晰的因果关联。 第三章：服务质量模型的演进与整合 本章回顾了服务质量评估的经典模型，从SERVQUAL模型的五个维度（可靠性、响应性、保证性、同理心、有形性）出发，探讨其在不同服务领域（如金融服务、医疗健康、专业咨询）的应用局限。在此基础上，本书提出了一个整合了“体验质量”和“结果质量”的综合评估框架，强调将主观感知与客观交付标准相结合的重要性。 第二部分：平衡计分卡（BSC）在服务业的深度应用 第四章：平衡计分卡理论的精要重述 本章系统介绍了罗伯特·卡普兰和大卫·诺顿提出的平衡计分卡（BSC）理论框架，重点阐释其四大核心视角——财务、客户、内部流程和学习与成长——如何构筑一个连接战略与执行的完整闭环。我们强调BSC并非一套简单的记分卡，而是一个战略管理系统。 第五章：构建服务导向的战略地图 战略地图是BSC的基石。本章着重指导读者如何将抽象的服务愿景和战略目标转化为清晰的因果链条。在服务业背景下，本章提供了构建战略地图的独特视角： 1. 客户视角： 明确“价值主张”如何驱动客户获取与留存。 2. 内部流程视角： 识别关键的“服务创新流程”、“客户关系管理流程”和“运营效率流程”。 3. 学习与成长视角： 强调“员工能力”、“信息系统能力”以及“组织氛围”对支持前台服务交付的关键作用。 第六章：关键绩效指标（KPIs）的筛选与量化 本章是实践操作的核心。我们提供了针对服务业特点的KPIs选择方法论，强调指标必须是SMART（具体的、可衡量的、可实现的、相关的、有时限的）且具有前瞻性。 客户视角KPIs示例： 客户生命周期价值（CLV）、净推荐值（NPS）的驱动因素分解、首次接触问题解决率（FCR）。 内部流程KPIs示例： 流程周期时间变异系数、知识库更新频率、服务失误的根本原因分析（RCA）完成率。 学习与成长KPIs示例： 员工授权指数、关键岗位流失率、跨部门知识共享次数。 第七章：目标设定与战略沟通 本章讨论了如何将宏大的战略目标分解至部门乃至个人层面的具体目标，并确保目标的一致性与激励性。我们探讨了如何利用BSC仪表板进行透明化的绩效沟通，消除信息孤岛，促使一线员工理解其日常工作如何支撑整体战略的实现。 第三部分：绩效反馈、评估与持续改进机制 第八章：将BSC融入日常运营管理 绩效评估的价值在于驱动行为的改变。本章阐述了如何将BSC评审会议从年度“算账”转变为月度或季度的“战略回顾”会议。重点在于分析指标背后的驱动因素，而非仅仅报告结果。 第九章：建立基于双环学习的持续改进系统 本书的核心论点之一是绩效评估必须是持续改进的催化剂。我们引入组织学习理论，指导管理者如何利用BSC数据进行“单环学习”（修正执行偏差）和“双环学习”（质疑和修正支撑战略假设的基础）。特别关注如何通过分析流程绩效指标的异常波动，识别组织深层次的结构性或文化性问题。 第十章：技术赋能：数据分析与绩效可视化 在现代服务业中，数据驱动决策至关重要。本章探讨了利用数据仓库、商业智能（BI）工具和数据可视化技术，如何实时监测BSC指标。我们详细介绍了如何设计高效的绩效报告界面，确保管理层能够快速洞察战略健康状况，并对潜在的风险信号做出及时响应。 第十一章：变革管理与组织文化建设 任何绩效体系的变革都是一次管理变革。本章分析了实施BSC过程中可能遇到的组织阻力（如部门壁垒、员工抵触情绪），并提供了应对策略，包括高层领导的坚定承诺、建立跨职能的“战略执行小组”，以及将绩效结果与激励机制（如奖金、晋升）的公平挂钩，从而培育一种以结果为导向、持续学习的组织文化。 结论：面向未来的服务绩效管理 本书总结了服务业绩效管理的精髓：它是一个动态的、迭代的过程，而非静态的工具集。成功的关键在于将战略清晰化、目标可视化，并将评估体系深度嵌入到组织的日常决策和学习循环中，最终实现服务质量、客户满意度和组织价值的同步提升。 本书特色： 行业聚焦： 案例分析和指标设计均紧密围绕现代服务业的特点（如知识密集型、客户接触点多）。 实操性强： 提供从战略地图设计到KPIs量化的详细操作步骤和模板。 理论整合： 有机融合了服务质量理论、战略管理和组织学习理论。
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