Services Marketing (6th Edition) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Prentice Hall

作者:Christopher Lovelock

出品人:

页数:672

译者:

出版时间:October 7, 2006

价格:USD 186.33

装帧:Hardcover

isbn号码:9780131875524

丛书系列:

图书标签:

• 学习
• 1
• 服务营销
• 营销学
• 服务业
• 客户关系管理
• 服务设计
• 服务质量
• 营销策略
• 管理学
• 第六版
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体验经济时代的品牌构建与客户价值实现：深入洞察服务营销前沿策略 书籍名称： 体验经济时代的品牌构建与客户价值实现：深入洞察服务营销前沿策略（暂定） 图书简介 在当今全球经济结构中，服务业的比重持续攀升，早已超越传统制造业，成为驱动增长和就业的核心引擎。随着消费者期望值的不断提高，以及技术变革对服务交付模式的颠覆性重塑，传统的“产品思维”已然失效。成功的企业必须深刻理解并精通“服务逻辑”——即如何通过设计、交付和管理无形价值，从而在客户心中建立持久的品牌忠诚度和差异化优势。 本书旨在为市场营销专业人士、企业管理者、服务运营专家以及对现代商业趋势抱有热情的读者，提供一套全面、深入且极具操作性的理论框架和实践工具，用以应对体验经济时代所带来的复杂挑战。我们不再仅仅关注服务的“7Ps”要素，而是将视角提升至宏观的战略高度，探讨如何在高度互联和数字化的环境中，系统性地将服务转化为客户可感知的、持续的、高价值的体验。 第一部分：服务经济的战略重塑与新范式建立 我们将首先构建理解现代服务业的基础。这部分内容摒弃了对服务的刻板定义，转而探讨服务作为一种经济哲学——价值共创（Value Co-creation）的核心地位。 从“制造”到“交互”：服务逻辑的本质转变。 详细分析了服务与产品在本质上的区别，特别强调了服务的不可分离性、易逝性和异质性如何直接影响企业的战略决策。我们将引入“价值网络”的概念，阐释客户不再是被动的接收者，而是参与到价值创造过程中的主动角色。 体验经济的底层驱动力： 深入剖析驱动体验经济增长的关键因素，包括人性化需求升级、即时满足的预期、以及个性化需求的爆发。探讨了企业如何从提供功能性解决方案转向提供情感共鸣和身份认同的体验。 服务导向的商业模式创新（Service-Dominant Logic, S-D Logic）： 本章详细阐述了如何利用S-D Logic重构企业战略，将资源整合和应用视为核心竞争力，而非单纯的产品销售。内容将涵盖“解决方案提供商”与“生态系统构建者”的角色转变。 第二部分：客户体验（CX）的设计、测量与优化 成功的服务营销不再依赖于一次性的交易满意度，而是取决于对整个客户旅程（Customer Journey）的精细化管理。 客户旅程的解构与蓝图绘制（Journey Mapping）： 提供了系统性的方法论，指导企业如何从客户视角出发，识别关键接触点（Touchpoints）——包括数字界面、实体环境和人员交互。重点分析了“痛点”识别、情感曲线追踪，以及如何找到“惊喜与愉悦”的创新机会点。 服务环境的战略部署（Servicescape）： 详细讨论了实体环境对服务感知质量的决定性影响。内容覆盖了物理证据的设计原则，包括氛围（灯光、音乐、气味）、布局、标识与员工形象的协同作用，特别是对于高接触服务（如高端酒店、医疗机构）的重要性。 关键绩效指标（KPIs）的重构： 超越传统的NPS（净推荐值）和CSAT（客户满意度），本书引入了更具前瞻性的指标，如客户努力度得分（CES）和生命周期价值（CLV）在服务质量评估中的应用，强调长期关系维护的财务价值。 第三部分：赋能员工：服务交付的前沿挑战 在服务行业，员工即品牌。如何管理和激励“前线英雄”是服务质量一致性的生命线。 内部营销与员工体验（EX）： 强调内部营销是外部营销成功的前提。探讨了如何通过清晰的文化传播、赋权（Empowerment）机制的建立，以及技术工具的支持，确保员工能够自如地、有热情地交付承诺的服务。 处理“人机协作”中的复杂性： 随着AI和自动化技术的普及，本章深入分析了在人机界面中，如何维持服务的“人情味”。探讨了何时应依赖自动化，何时必须坚持人工干预，以及如何培训员工处理“情绪劳动”的挑战。 服务失败的恢复与学习机制： 没有任何服务是完美的。本书提供了实用的“服务恢复（Service Recovery）”框架，强调从失败中快速学习、补偿客户，并将负面体验转化为建立忠诚度的契机。 第四部分：数字时代的服务创新与技术集成 技术不再是辅助工具，而是重塑服务交付结构的核心力量。本书关注如何利用前沿技术实现服务体验的飞跃。 从数字化到智能化转型： 区分了“数字化”（Digitization）和“服务智能化”（Service Intelligence）。重点分析了大数据、物联网（IoT）和生成式AI在预防性服务（Proactive Service）中的应用，例如预测客户需求和在问题发生前进行干预。 构建可扩展的体验平台： 探讨了如何设计具有弹性的技术架构，以支持个性化的、跨渠道的服务交付。内容包括API经济下的服务集成，以及如何确保不同接触点间的数据一致性。 服务的“无形化”与“即服务化”（XaaS）： 分析了软件、硬件、基础设施等传统领域如何通过订阅和按需付费模式，成功转型为以客户价值为中心的持续性服务流。 第五部分：可持续性、伦理与服务品牌的未来展望 本书的收官部分着眼于服务营销的长期责任和未来方向。 服务中的可持续性与社会责任（ESG）： 探讨了企业如何在服务设计中融入环境和社会责任考量，例如减少服务交付过程中的资源浪费，以及利用服务平台促进社会共享经济。 信任的构建与数据伦理： 在数据泄露风险日益增高的背景下，本章详细阐述了服务企业如何通过透明度、安全保障和负责任的数据使用，来维护和增强客户信任。 本书的独特价值 本书并非停留在理论的表面，而是深度融合了全球领先服务企业的案例研究（例如，专注于极致个性化体验的豪华品牌、利用AI实现效率飞跃的金融科技公司），并提供了大量可执行的诊断工具和规划模板。它将引导读者超越战术层面的改进，建立起一种以客户价值共创为核心的、面向未来的、以体验为驱动的战略思维体系。阅读本书，即是为迎接服务经济的下一次浪潮做好充分准备。

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这本书的语言风格非常适合我这种刚接触服务营销领域的学生。作者在讲解概念的时候，总是能从非常贴近生活的例子入手，让我瞬间就能理解那些原本可能看起来有些抽象的理论。比如，书中关于顾客期望的讨论，不是干巴巴地列举理论模型，而是通过分析酒店入住、餐厅点餐、甚至是打车软件的体验，来展示不同服务情境下顾客期望的形成和管理。我尤其喜欢作者在描述“服务质量”那一章时，引用了大量不同行业的服务案例，从航空公司的贵宾服务到社区银行的客户经理，都能让我感受到服务质量在不同场景下的重要性。而且，作者在解释一些稍有难度的概念时，会提供非常清晰的步骤和图示，让我在消化理解上不会感到吃力。这一点对于初学者来说简直是福音。我尝试着将书中一些关于“服务恢复”的策略应用到我参与的一个学校社团活动组织中，当出现一些小意外时，我们团队能够更冷静、更有效地处理，避免了事态的进一步恶化。这本书不只是在纸上谈兵，它真的给了我很多实操的灵感和思路。每次阅读，我都感觉自己在一点点地构建起对服务营销的认知框架，并且能够将这些知识与我身边的实际情况联系起来，这种“学以致用”的感觉让我非常有成就感。

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作为一名希望在服务行业领域深耕的职场人士，我一直在寻找一本能够提供深度洞察和前沿理论的书籍，而《Services Marketing (6th Edition)》无疑满足了我的需求。这本书在探讨服务营销的战略层面时，展现出了非凡的深度和广度。它不仅仅局限于基础的理论框架，而是深入剖析了服务企业如何在日益竞争激烈的市场中建立和维持竞争优势。书中关于“服务创新”的章节，让我对如何通过流程优化、技术应用和体验设计来创造新的服务价值有了全新的认识。我特别欣赏作者在分析“客户关系管理”时，强调的不仅仅是交易层面的维护，更是通过构建情感连接和个性化互动来实现长期忠诚度。书中提供的案例研究，涵盖了从大型跨国公司到新兴的初创企业，这让我看到了不同规模和服务类型企业在实践中的多样性和挑战。我正在尝试将书中关于“服务链”的理念应用到我所在公司的客户服务流程改进中，希望能通过精细化管理，提升客户的整体满意度。这本书的逻辑严谨，论证充分，对于我这种希望能够跳出常规思维，寻求突破性解决方案的读者来说，是一本不可多得的宝藏。它让我思考的不仅仅是“做什么”，更是“为什么这么做”以及“如何做得更好”。

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我一直觉得，服务营销是一个既需要理论支撑，又需要实践经验的领域。而《Services Marketing (6th Edition)》恰恰在这两方面都做得非常出色。作者在讲解复杂理论时，总是能够用通俗易懂的语言，并且辅以大量的图表和数据，让我能够清晰地理解。我尤其欣赏书中对“服务质量差距模型”的深入剖析，它帮助我理解了为什么很多时候服务会不达预期，并且提供了具体的改进方向。书中列举的各种“服务补救”策略，让我认识到，即使出现了问题，也能够通过有效的补救措施将负面体验转化为积极的认知，甚至能够巩固顾客的忠诚度。我曾经在一次糟糕的购物经历后，根据书中提到的“服务道歉”和“补偿”原则，与商家沟通，最终得到了一个让我非常满意的解决方案，这让我深刻体会到这些策略的有效性。这本书不像是那种高高在上的学术著作，它更像是一位经验丰富的导师，用一种循循善诱的方式，引导我一步步地掌握服务营销的核心要义。它让我感到，服务营销并非高不可攀，而是可以通过系统性的学习和实践来不断提升的。

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坦白说，我之前对服务营销的理解比较片面，认为它就是“把东西卖出去”。但读完这本书，我才真正认识到服务营销的复杂性和重要性。作者在“服务人员管理”这一块的论述，让我大开眼界。他不仅强调了服务人员的技能培训，更突出了他们的态度、动机以及如何通过激励机制来激发他们的服务热情。我尤其喜欢书中关于“服务蓝图”的讲解，它让我第一次看到了服务过程的全貌，从顾客接触点到后台支持，每一个环节都至关重要。这让我意识到，一个好的服务体验，需要整个组织协同作战。这本书的案例分析非常接地气，很多都来源于真实的商业场景，让我能够将理论知识与实际工作中的问题联系起来，找到解决思路。我目前正在负责一个客户服务团队的绩效评估，我打算引入书中关于“服务人员的自我效能感”和“工作满意度”的理论，来思考如何更好地激励我的团队，提升整体服务水平。这本书让我明白，服务营销不仅仅是市场部门的事情，它关乎到组织中的每一个员工，每一个流程，以及最终的每一个顾客体验。

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这本书的独特之处在于它对“服务体验”的细致描绘。作者没有将服务简单地视为一系列的产品属性，而是将其视为一种动态的、多维度的体验过程。我非常喜欢书中关于“感官营销”的讨论，作者是如何引导读者去思考如何在服务的各个触点上，通过视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉来塑造顾客的感知。这让我意识到，即使是在一个看似不起眼的细节上，比如店内的背景音乐、空气的香氛，或者服务人员的着装，都可能对顾客的整体体验产生深远的影响。书中对于“服务环境设计”的讲解，也让我眼前一亮。它不再是枯燥的陈列和布局，而是将空间、色彩、光线等元素巧妙地融合，以营造出符合品牌定位和顾客期望的氛围。我一直在思考如何将这些理念应用到我自己的创业项目中，例如，在我的咖啡店设计中，我尝试利用柔和的灯光和舒适的音乐来创造一个放松愉悦的社交空间，这明显提升了顾客的停留时间和消费意愿。这本书让我明白，成功的服务不仅仅是满足基本需求，更是要超越期望，创造能够触动人心的“难忘时刻”。

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