Essentials of Shared Services pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:John Wiley & Sons Inc

作者:Bergeron, Bryan

出品人:

页数:272

译者:

出版时间:2002-10

价格:419.00元

装帧:Pap

isbn号码:9780471250791

丛书系列:

图书标签:

Shared Services
Business Strategy
Operations Management
Outsourcing
Cost Reduction
Efficiency
Organizational Design
Global Business Services
Process Improvement
Transformation

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具体描述

What works, why it works, and how to evaluate a shared services program Shared services, a form of "internal outsourcing," enables corporations to achieve economies of scale by creating a separate entity within the company to perform specific internal services, such as payroll, accounts payable, travel and expense processing, etc. Essentials of Shared Services provides a quick, concise overview of shared services fundamentals, bringing senior-level executives up to speed so that they make the right decision. Bryan Bergeron provides a foundation of shared services from a historical, economic, technical, and customer perspective, showing how shared services can impact a corporation's bottom line, both long and short term. He delivers specific recommendations that can be used to establish and manage a shared services effort and includes a variety of examples of programs that work and those that do not.

数字化转型时代的组织效能重塑：一体化共享服务中心的战略部署与运营优化本书聚焦于企业在当前复杂多变的市场环境下，如何通过构建和优化一体化共享服务中心（Shared Services Center, SSC），实现组织职能的专业化、集约化管理，从而显著提升运营效率、降低成本并支撑战略业务目标。本书深入剖析了共享服务模式从传统职能外包向战略性业务伙伴转型的演进路径，为企业高层管理者、职能部门负责人以及项目实施团队提供了一套全面、实操性强的指导框架。我们摒弃了理论的空泛叙述，转而侧重于变革管理、技术赋能和绩效衡量这三大核心支柱，确保读者能够掌握将战略愿景转化为可执行运营蓝图的能力。 --- 第一部分：战略基石——理解共享服务中心的商业价值与战略定位共享服务中心不再仅仅是成本削减的工具，它已成为企业实现敏捷运营和数据驱动决策的关键中枢。本部分旨在为读者构建清晰的战略视野。第一章：共享服务模式的演进与战略驱动力从分散到集中：探讨传统分散式职能操作模式的弊端，包括标准不一、效率低下、缺乏规模经济效应。 SSC 的战略价值重塑：分析在新经济背景下，共享服务如何成为推动数字化转型、增强全球合规性以及提升客户体验的战略引擎。选择合适的模式：详细比较不同共享服务部署模型的特征——地域集中型（Geographic Hubs）、专业职能型（Functional Centers）以及全球业务服务（Global Business Services, GBS）的差异及其适用场景。第二章：业务案例分析与价值主张构建构建清晰的商业论证（Business Case）：识别潜在的价值驱动因素，包括硬性节约（如人工优化、流程标准化）和软性收益（如服务质量提升、风险控制加强）。对标与差距分析：如何利用行业最佳实践（如APQC标准）来评估当前组织流程的成熟度，并确定需要弥补的差距。高管层面的共识建立：阐述如何将共享服务的愿景与企业整体的五年战略目标对齐，确保变革的自上而下的支持。 --- 第二部分：蓝图设计——流程标准化与组织架构的重构成功的共享服务中心建立在坚实、精简和标准化的流程基础之上。本部分详尽描述了如何进行端到端的流程设计和组织结构的优化。第三章：端到端流程的梳理、标准化与简化流程识别与范围界定：如何科学地确定哪些职能流程适合纳入共享服务（如财务共享、人力资源服务、采购支持等）。流程基线化（Baselining）与红线分析：深入探讨“AS-IS”到“TO-BE”的转化过程，重点关注如何消除冗余步骤、减少审批层级，并识别不可妥协的监管“红线”。全球流程设计：面对跨国运营，如何平衡全球一致性（Global Template）与本地合规性（Local Variations）的需求，设计出适应性强的流程模型。第四章：组织架构、治理与人才战略 SSC 组织结构设计：探讨不同汇报线（如直属 CEO、CFO 或 COO）对运营成功的影响，以及如何设置运营、服务交付和客户关系管理三大核心板块。建立强健的治理框架：描述服务级别协议（SLA）、运营级别协议（OLA）和关键绩效指标（KPIs）的制定流程，以及如何设立跨职能的指导委员会来解决冲突和推动改进。人才的招聘、培养与保留：共享服务要求复合型人才（既懂业务流程又懂技术应用）。本章提供了一套针对高压、高标准运营环境下的员工激励和职业发展路径设计方法。 --- 第三部分：技术驱动——数字化赋能与自动化实施在共享服务领域，技术不再是辅助工具，而是实现卓越运营的核心驱动力。本部分侧重于如何利用现代技术栈来提高效率和用户体验。第五章：自动化与流程挖掘的深度整合流程挖掘（Process Mining）的应用：介绍如何利用事件日志数据来客观发现流程瓶颈和非标准操作，作为自动化实施的前置步骤。机器人流程自动化（RPA）的实战部署：详细分解 RPA 在财务对账、发票处理、入职流程等高频重复任务中的应用案例，并讨论构建内部自动化 COE（能力中心）的最佳实践。智能自动化与人工智能集成：探讨如何将认知技术（如光学字符识别 OCR、自然语言处理 NLP）集成到工作流中，实现非结构化数据处理能力的飞跃。第六章：服务管理平台的选型与实施一体化服务管理系统（Service Management Platform）：论述选择和实施统一的 ITSM/CSM 平台的重要性，该平台需集成工单管理、知识库和自助服务门户。构建强大的知识管理系统（KMS）：知识库是共享服务稳定运行的生命线。本书指导读者如何结构化知识内容，确保操作人员能够快速准确地获取信息。数据分析与实时仪表盘：如何设计面向不同受众（一线操作员、部门经理、高管）的实时仪表盘，实现运营数据的可视化和趋势预测。 --- 第四部分：持续卓越——绩效管理与变革的深化共享服务是一个动态的实体，持续改进是其生存之道。本部分关注如何通过严格的绩效管理和主动的变革文化来维持高水平的服务交付。第七章：服务水平协议（SLA）的量化与绩效管理从输入到产出：设计真正反映业务价值的KPI体系，区分效率指标（如处理周期时间）、质量指标（如错误率）和服务满意度指标。透明化的报告与反馈机制：建立月度、季度业务回顾（QBR）流程，确保服务提供方和业务接收方之间存在持续、坦诚的绩效沟通。绩效改进计划（PIP）的制定：针对未能达标的领域，如何快速识别根本原因并启动有针对性的改进项目。第八章：变革的文化与服务导向的心态培养克服“抵触心理”：共享服务变革往往遭遇职能部门的抵触。本书提供了应对“所有权之争”和“能力不信任”的沟通策略。建立客户体验（CX）导向：强调将服务接受者视为客户，通过用户旅程图（Customer Journey Mapping）来发现服务接触点中的痛点，并进行主动优化。持续改进的文化植入（Continuous Improvement Culture）：推广精益（Lean）和六西格玛（Six Sigma）方法论在日常运营中的应用，确保改进活动成为一种内化于心的习惯，而非一次性项目。 --- 总结：本书内容覆盖了从战略规划、流程重构到技术实施和文化塑造的全生命周期。它旨在帮助企业领导者和项目经理，成功地将传统的支持职能转化为一个高效、敏捷、具备战略洞察力的现代化服务交付平台，从而在激烈的市场竞争中构筑持久的组织优势。本书的全部篇幅均围绕如何成功设计、部署和运营一个世界级的共享服务中心展开，不涉及其他特定主题的内容。