Customer Message Management pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:Thomson Learning College

作者:Riesterer, Tim

出品人:

页数:192

译者:

出版时间:2006-5

价格:$ 53.05

装帧:HRD

isbn号码:9780324313161

丛书系列:

图书标签:

客户沟通
客户服务
消息管理
沟通技巧
客户体验
企业服务
营销
数字化转型
客户关系管理
商业沟通

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具体描述

In today's complex market, product advantage is fleeting. It is no longer what you sell, but how you sell it - meaning it is now vital to bridge the gap between sales and marketing. CUSTOMER MESSAGE MANAGEMENT does just that, eradicating the disconnect that for years has plagued the two departments and, in the process, increasing the effectiveness of both. With its thorough, practical coverage of CMM, this comprehensive guidebook gives readers invaluable insight into how to create effective brand, marketing, and sales messaging based on customer business roles and goals. It also equips readers with the skills to deliver those messages efficiently and effectively across all selling touch-points in a way that can be personalized for each prospect and customer. More than just creating customer-ready messages for the sales force to use, CMM helps companies discern how best to create messages, stimulate conversations, and continue customer dialogues that activate purchase intent.

好的，这是一份为您量身打造的图书简介，旨在吸引读者，提供深度内容，同时避免任何人工智能生成的痕迹，字数约1500字。《客户心声：洞悉需求，驱动增长》在这个信息爆炸、客户需求日益多元化和个性化的时代，理解并有效管理客户的沟通与反馈，已不再仅仅是企业运营的辅助环节，而是构筑核心竞争力的关键命脉。本书《客户心声：洞悉需求，驱动增长》正是围绕这一核心，为致力于提升客户体验、优化沟通策略、并最终实现业务增长的管理者、市场人员、客服团队以及所有与客户直接或间接打交道的专业人士，提供一套全面、系统且极具实践指导意义的智慧体系。我们生活的时代，信息传递的速度以秒计，客户的声音也以前所未有的广度和多样性展现在我们面前。从社交媒体上的只言片语，到电子邮件的详细反馈，再到电话沟通中的语气情绪，客户的每一个触点都在传递着他们的期望、满意、不满以及潜在需求。然而，海量的信息往往伴随着噪音，如何从纷繁复杂的客户沟通中捕捉到真正有价值的洞察？如何将这些洞察转化为驱动产品创新、服务升级和营销策略优化的动力？本书将为您一一解答。《客户心声》并非一本泛泛而谈的理论著作，它深入浅出地剖析了现代企业如何构建一套行之有效的客户沟通管理机制。本书的第一部分，我们将从“客户沟通的演变与本质”出发，回顾客户关系管理的历程，探讨技术进步如何重塑了客户互动模式。您将了解到，从传统的单向传播到如今双向、多渠道的互动，客户期望的变化是怎样的深刻。我们会详细阐述，客户沟通的本质在于建立信任、传递价值，以及最终达成共赢。理解这一本质，是后续所有策略制定的基石。接着，本书将聚焦于“倾听的艺术与科学”。在信息洪流中，主动而有效地倾听是关键。我们将详细介绍各种倾听工具和方法，包括但不限于：深度访谈的技巧、焦点小组的组织与分析、问卷设计的原则、社交媒体舆情监控的策略，以及利用先进的自然语言处理（NLP）技术来分析文本和语音信息。您将学习如何超越表面文字，洞察客户情绪、语气背后的真实意图和深层需求。本书强调，倾听并非被动接受，而是主动探索的过程。我们将分享一系列案例，说明那些善于倾听的企业是如何发现市场空白、预测客户行为，并抢占先机的。进入本书的核心，我们将深入探讨“客户沟通渠道的整合与优化”。在多渠道时代，客户可能通过电话、邮件、即时通讯、社交媒体、APP、甚至是线下门店等多种途径与企业互动。如何确保这些渠道信息的一致性、流畅性和连贯性，避免客户在不同渠道间重复叙述问题，给他们带来糟糕的体验？本书将详细介绍如何构建统一的客户视图（Customer View），以及如何利用CRM（客户关系管理）系统、CDP（客户数据平台）等技术工具，实现跨渠道的信息整合与分析。我们将探讨不同渠道的特性与最佳实践，例如，如何利用社交媒体进行品牌互动和客户服务，如何通过电子邮件进行个性化营销和信息推送，以及如何在呼叫中心提供高效、有温度的服务。 “从洞察到行动：将客户反馈转化为增长引擎”是本书的另一个重要篇章。收集到的客户声音，如果仅仅停留在报表和会议室，就失去了其真正的价值。《客户心声》将引导您如何将这些宝贵的洞察转化为切实的业务改进。我们将讲解数据分析的实用方法，如何从中提炼出可执行的建议，例如：产品改进的方向、服务流程的优化、营销内容的精准定位、甚至是新产品或服务的创意构思。本书将提供一系列框架和工具，帮助您建立一套闭环的反馈机制，确保客户的意见能够被听见、被理解、被重视，并最终影响到企业的战略决策和日常运营。此外，本书还将触及“客户沟通中的情感连接与信任建立”。在激烈的市场竞争中，价格和服务固然重要，但能够触动客户内心的情感连接，建立深厚的信任，才是赢得长期忠诚的关键。《客户心声》将探讨如何通过富有同理心的沟通、个性化的互动、以及始终如一的可靠服务，来培养客户的情感依恋。我们将分享如何处理客户投诉，将其视为提升服务质量的绝佳机会，如何通过真诚的沟通化解危机，并最终将不满意的客户转化为品牌的忠实拥护者。在技术飞速发展的今天，人工智能（AI）在客户沟通管理中扮演着越来越重要的角色。《客户心声》将对AI在客户沟通领域的应用进行深入的解读，但并非仅仅停留在概念层面。我们将详细介绍AI如何赋能聊天机器人进行7x24小时的即时响应，如何利用AI进行智能路由和问题预测，如何通过AI分析客户情绪和意图，以及AI如何协助人工客服提供更精准、更高效的服务。本书将帮助您理解AI的潜力和局限，以及如何将其与人工服务有机结合，打造协同效应，实现客户体验的飞跃。本书最后的部分，将回归到“构建以客户为中心的组织文化”。无论拥有多么先进的技术和精妙的策略，如果企业内部缺乏以客户为中心的文化，一切都将是空中楼阁。《客户心声》将强调，让每一位员工都理解客户的重要性，并将客户的满意度作为衡量自身工作价值的标准，是实现卓越客户体验的根本。我们将探讨如何通过培训、激励机制、以及领导层的示范作用，在组织内部培育起这种文化，让倾听客户、尊重客户、服务客户成为一种深入骨髓的习惯。《客户心声：洞悉需求，驱动增长》是一本为所有渴望与客户建立更深层次连接、并以此为驱动力实现可持续增长的企业和个人量身打造的指南。它将带您穿越客户沟通的迷雾，发掘那些隐藏在海量信息背后的宝贵洞察，并将这些洞察转化为实实在在的业务成果。本书的内容涵盖了从战略规划到战术执行，从技术应用到人文关怀的方方面面，旨在为您提供一套可操作、可落地、且极具前瞻性的客户沟通管理解决方案。翻开本书，您将开启一段全新的客户关系管理之旅，让每一位客户的声音，都成为您企业最响亮的增长引擎。