Hug Your Customers pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:

作者:杰克·米切尔

出品人:

页数:304

译者:

出版时间:2003-6

价格:139.00元

装帧:

isbn号码:9781401300340

丛书系列:

图书标签:

客户关系
客户服务
客户体验
用户至上
忠诚度
营销策略
商业模式
企业文化
增长
用户粘性

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具体描述

A master of customer service reveals his secrets for developing long-lasting business relationships and customer loyalty. "We shower our customers with attention. There's no doubt in my mind that our philosophy can be applied to selling just about anything -- from aircraft engines to beanbags." (Jack Mitchell)

The only way to stay in business is with customers, and Jack Mitchell knows how to attract them, and how to keep them.

He has a deceptively simple but winning relationship approach to customer service -- that a relationship is at the heart of every transaction. Jack's business philosophy is based on "hugs" -- personal touches that impress and satisfy the customer, such as: -- Remembering the name of your customer's dog

-- Calling a customer to make sure he's satisfied after a purchase

-- Having a "kids' corner" with TV, books, and treats

-- Knowing your customers golf handicap

-- Introducing customers to business contacts

-- Letting your customer use your office to make a personal phone call

This is a proven theory -- hugging works! Mitchells/Richards achieves among the highest margins in its industry, as well as amazing customer loyalty. Complete with anecdotes that exemplify outstanding customer service, Hug Your Customers shows how any business can adapt this hugging philosophy to attract great staff, lower marketing costs, and maintain higher gross margins and long-term revenues. At a time when customer service has become the difference between success and failure, Hug Your Customers shows how Jack's one-of-a-kind philosophy brings the results you're looking for.

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拥抱你的客户:惊人业绩来自量身定做的销售与服务

《拥抱客户》：在瞬息万变的商业世界中，如何赢得人心，收获忠诚在这个竞争日益激烈的商业时代，产品和服务的同质化已成为常态。价格战、功能叠加，这些曾经的制胜法宝，如今似乎越来越难以触及客户内心最深处的需求。然而，总有那么一些企业，它们的产品并不一定是市场上最便宜的，功能也并非最齐全的，却能在客户心中占据独一无二的位置，收获令人艳羡的忠诚度。它们成功的秘诀是什么？答案就隐藏在“拥抱客户”这四个字之中。《拥抱客户》这本书，并非一本关于营销策略或客户服务技巧的枯燥手册。它是一次深入人心的探索，一次对企业与客户之间真实情感连接的剖析。它将带领读者走出冰冷的商业数据，走进一个个鲜活的客户故事，去理解那些真正驱动消费者做出选择的，是冰冷理性之外，那份温暖而持久的情感。第一章：超越交易，建立连接：客户的真实期望在信息爆炸的时代，客户被无数的广告和信息洪流包围。他们早已不是被动接收者，而是更加精明、更加挑剔的决策者。他们不只是在购买一件商品，而是在寻找一种体验，一种价值，一种被理解和被重视的感觉。本章将首先挑战我们固有的“以产品为中心”的思维模式。我们习惯于讨论产品的优势、功能的迭代，但很少真正停下来思考：客户在购买我们产品或服务时，他们真正希望解决的问题是什么？他们内心深处的渴望是什么？通过大量真实的企业案例和客户访谈，我们将揭示客户的期望远不止于产品本身。他们渴望的是一种无缝的、愉悦的购买体验；他们期待的是在遇到问题时，能够得到及时、有效的帮助；他们希望感受到企业是真正关心他们的需求，而非仅仅将他们视为潜在的交易对象。书中将重点探讨：客户的“痛点”与“痒点”：深入挖掘客户在生活中、工作中遇到的实际困难，以及那些能够让他们感到愉悦和满足的潜在需求。情感驱动的决策：理解为什么人们会为某个品牌付费，即使有更便宜的选择。情感的认同、信任的建立，往往比价格更能赢得人心。 “超预期”服务的力量：那些让客户感到惊喜和感动的服务，如何转化为持久的口碑和忠诚。从“交易”到“关系”的转变：企业如何从一次性的销售，转向建立长期、互信的客户关系。第二章：倾听的力量：走进客户的心灵 “我说了，你却不听”，这是许多客户感到沮丧的根源。真正的“拥抱客户”，始于最真诚的倾听。倾听不仅仅是听到对方的声音，更是理解对方的言外之意，感受到对方的情绪，并以此为基础做出积极的回应。本章将深入探讨企业如何建立有效的倾听机制，如何将客户的声音转化为驱动企业改进的强大动力。这不仅仅是设置一个客服热线或一个在线反馈表单，而是要将倾听融入企业文化的每一个细胞。我们将学习：多渠道的倾听策略：如何利用社交媒体、用户社区、产品评论、焦点小组等多种渠道，全方位地捕捉客户的声音。 “共情式”倾听：如何站在客户的角度，理解他们的处境、感受和需求，而不是简单地处理问题。将反馈转化为行动：建立一套行之有效的反馈处理和行动机制，确保客户的声音不会被淹没，而是能够切实地影响产品和服务的发展。主动式倾听：企业如何主动发起对话，了解客户的需求，预测未来的趋势，而不仅仅是被动等待客户反馈。识别“沉默的大多数”：那些不愿发声的客户，他们的需求和不满同样重要，企业如何找到并理解他们。第三章：个性化的关怀：让每一位客户感受到特别在大数据时代，个性化已不再是一个新鲜词汇，但真正的个性化关怀，却远不止于精准的广告推送。它意味着理解每一位客户的独特性，并以他们最喜欢的方式与他们互动，满足他们最独特的需求。本章将展示企业如何利用现有的信息和技术，为客户提供真正个性化的体验，让他们感受到自己是独一无二的，被真正重视的。构建客户画像：如何深入理解客户的偏好、习惯、购买历史和潜在需求，为个性化服务打下基础。定制化的沟通方式：根据客户的偏好，选择最适合的沟通渠道（邮件、短信、电话、即时通讯等），并以他们乐于接受的方式进行沟通。量身定制的产品和服务：如何在可能的情况下，为客户提供定制化的产品选项、服务套餐，甚至个性化的内容推荐。 “惊喜”与“额外价值”：如何在日常互动中，偶尔给予客户一些意想不到的惊喜，让他们感受到额外的价值和关怀。挽回流失客户的艺术：如何通过个性化的努力，重新赢回那些曾经离开的客户，并让他们看到企业的改变和诚意。第四章：赋能员工：让每一位员工成为客户拥抱的使者企业与客户之间的每一次互动，都离不开员工的参与。员工是企业价值观和品牌形象最直接的传递者。当员工真正理解并认同“拥抱客户”的理念时，他们自然会用热情和专业去服务客户。本章将探讨企业如何赋能员工，让他们成为客户拥抱的积极实践者。企业文化的塑造：如何将“以客户为中心”的理念融入企业文化，让每一个员工都内化于心，外化于行。员工培训与赋能：提供有效的培训，让员工掌握与客户沟通、解决问题、提供个性化服务的技能。激励与认可机制：建立激励机制，表彰那些在拥抱客户方面表现出色的员工，鼓励他们持续创新。授权与信任：给予员工一定的授权，让他们在一定范围内能够独立处理客户问题，提升客户满意度。营造积极的工作环境：当员工感受到被尊重和被关怀时，他们才更有可能将这种积极的态度传递给客户。第五章：长期主义：建立可持续的客户忠诚 “拥抱客户”并非一蹴而就的短期营销活动，而是一项需要长期坚持的战略。真正的客户忠诚，是建立在持续的信任、长期的价值提供和不断的情感连接之上。本章将带领读者思考，如何将“拥抱客户”的理念，转化为企业持续发展的核心竞争力。构建忠诚度计划：设计有吸引力且有价值的忠诚度计划，鼓励客户重复购买和推荐。数据驱动的持续改进：利用客户数据，不断分析和优化产品、服务和客户体验，以满足不断变化的客户需求。危机管理与声誉维护：如何在危机时刻，以真诚的态度处理客户诉求，维护企业声誉，甚至将危机转化为赢得客户信任的机会。拥抱客户的商业模式：探索如何将“拥抱客户”的理念，深度融入企业的商业模式，使其成为驱动业务增长的内在动力。衡量“拥抱”的成效：除了传统的销售数据，我们还能用哪些指标来衡量客户的满意度、忠诚度和口碑，以及“拥抱客户”的实际成效。《拥抱客户》这本书，将不仅仅是为你提供一套方法论，更是一种思维的转变。它鼓励我们放下功利心，回归人性的本质，去理解商业中最核心的驱动力——情感。在这个时代，赢得客户的心，比赢得一场销售战役更重要。因为，那些被你真心拥抱的客户，他们将是你最忠实的伙伴，最强大的拥护者，以及企业最宝贵的资产。翻开这本书，让我们一起踏上这段意义非凡的旅程，去学习如何真正地“拥抱客户”，收获那份超越金钱的、无价的忠诚。