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出版者:Adams Media

作者:Stephan Schiffman

出品人:

页数:192

译者:

出版时间:2005-02-28

价格:USD 9.95

装帧:Paperback

isbn号码:9781593372736

丛书系列:

图书标签:

销售
商业
销售技巧
提升销售
客户关系
销售策略
利润增长
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营销
商业
增值销售

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具体描述

In today's sales environment, upselling is no longer a "nice extra" - for many salespeople, it's become a required part of their sales pitch and is sometimes even built into their quotas. In Upselling Techniques (That Really Work!), Stephan Schiffman provides readers with a complete system for developing and executing successful upselling plans for existing and new accounts without pushing the envelope too far, including useful information that helps salespeople: Increase the size of the average sale; Develop a unique strategic plan for important customers; Position themselves as an irreplaceable business ally; Fend off the competition, hold on to the account...and expand its value over time.

《向上销售的艺术：驱动增长的策略与实践》在这本内容详实的著作中，我们将深入探索向上销售（Upselling）这一古老而又至关重要的商业策略。向上销售并非简单地推销更高价的产品，而是一门艺术，一种能够深刻理解客户需求、建立信任、并最终为双方创造价值的综合性技能。本书旨在为企业和个人提供一套系统化的向上销售理论框架和可操作的实践方法，帮助您在竞争激烈的市场中脱颖而出，实现可持续的业务增长。第一章：向上销售的基石——理解客户心理与需求任何成功的向上销售都始于对客户的深刻理解。本章将剖析客户的购买动机、决策过程以及隐藏在表面需求之下的深层渴望。我们将探讨：需求层次理论在销售中的应用：从生理需求到自我实现，了解客户在不同层次的需求如何影响其购买决策，并学习如何识别和满足这些层次的需求。行为经济学洞察：揭示锚定效应、损失厌恶、社会证明等行为经济学原理如何影响客户对价格和价值的感知，以及如何巧妙运用这些原理。同理心与倾听的艺术：学习如何通过积极倾听、提问技巧和非语言信号捕捉，真正理解客户的痛点、挑战和期望，将销售从“推”变成“拉”。客户画像构建与细分：如何根据客户的购买历史、偏好、行业特点等信息，构建精准的客户画像，并将其应用于个性化的向上销售策略。第二章：构建价值——向上销售的产品与服务设计向上销售成功的关键在于提供真正有价值的产品或服务升级。本章将聚焦于如何设计和呈现那些能够让客户觉得“物超所值”的升级选项。我们将讨论： “更好”的定义：向上销售的“更好”并非仅仅是“更贵”。我们将探讨如何定义和量化“更好”，例如性能提升、效率提高、风险降低、体验优化、节省时间或金钱等。套餐设计与捆绑销售：如何通过科学的套餐设计，将基础产品与增值服务有效结合，让客户在享受更多功能的同时，感受到价格的合理性。定制化升级方案：学习如何根据不同客户的需求，提供灵活的、可定制的升级选项，增加客户的选择权和满意度。产品生命周期中的向上销售机会：识别产品或服务在不同生命周期阶段可能存在的向上销售机会，并制定相应的策略。第三章：沟通的艺术——向上销售的语言与技巧沟通是连接产品价值与客户需求的关键桥梁。本章将详细阐述如何在对话中有效地进行向上销售，避免生硬推销，而是成为客户值得信赖的顾问。我们将深入研究： “好奇心”驱动的提问：学习如何通过开放式、探索性的问题，引导客户发现他们尚未意识到的需求，为向上销售铺平道路。 FABE法则（Features, Advantages, Benefits, Evidence）的进阶应用：不仅要介绍产品的特点，更要强调这些特点能给客户带来的优势、切实的利益，并通过证据来支撑，让客户信服。故事化叙事：利用成功案例、客户见证或情感连接，将产品升级的价值故事化，更容易引起客户共鸣。避免“价格锚定”陷阱：掌握如何巧妙地引入价格信息，将其与客户获得的巨大价值相连接，而非仅仅是账面数字。异议处理的艺术：学习如何化解客户对升级的顾虑，例如价格、必要性、兼容性等，将其转化为进一步沟通的机会。第四章：时机的选择——何时是最佳的向上销售时机精准的时机选择能够显著提高向上销售的成功率。本章将帮助您识别和把握那些最有利的向上销售时刻。我们将探讨：购买过程中的关键节点：分析客户在售前、售中、售后各个阶段的心理状态，识别最佳的向上销售切入点。 “需求显现”信号的捕捉：学习识别客户无意中流露出的对更高功能、更优解决方案的兴趣或不满足感。客户成功案例中的应用：当客户已经从基础产品中获益，并展现出对进一步提升的潜力时，是绝佳的向上销售时机。季节性与趋势性机会：结合市场趋势、节日促销或行业变化，适时推出相关的升级方案。个性化触发器：利用客户数据分析，设置自动化触发器，在特定客户行为发生时，主动推送相关的向上销售信息。第五章：渠道与平台——向上销售的多元化实施向上销售并非局限于传统的销售人员。本章将探讨如何在不同的渠道和平台上有效实施向上销售策略。我们将覆盖：线上渠道的向上销售：电商网站：产品详情页的“推荐升级”、“搭配购买”、“畅销升级”等设计。 APP应用：推送付费高级功能、订阅服务。电子邮件营销：基于客户行为的个性化升级邮件。社交媒体：精准定位广告，推广增值服务。线下渠道的向上销售：实体零售店：店员的培训与话术设计。服务咨询：技术支持、售后服务过程中的增值推介。展会与活动：现场演示和体验，吸引客户升级。客户关系管理（CRM）系统的作用：如何利用CRM系统追踪客户互动，分析购买行为，制定个性化的向上销售计划。第六章：数据驱动的向上销售——衡量、优化与迭代持续的成功源于对策略的不断衡量和优化。本章将强调数据在向上销售中的核心作用。我们将学习：关键绩效指标（KPIs）的设定：向上销售转化率、平均订单价值（AOV）提升、客户生命周期价值（CLTV）增长等。 A/B测试的应用：对不同的向上销售策略、产品组合、文案表达进行测试，找到最优解。客户反馈的收集与分析：建立有效的反馈机制，了解客户对向上销售的真实感受，及时调整。自动化与智能推荐：利用数据分析和机器学习，实现更智能、更个性化的向上销售推荐。建立持续优化的闭环：将数据分析、策略调整、效果衡量形成良性循环，确保持续增长。第七章：向上销售的道德伦理与客户信任尽管向上销售是一种追求增长的商业手段，但其本质是建立在互信基础之上的。本章将重点探讨如何在追求商业利益的同时，坚守商业道德，赢得客户的长期信任。我们将讨论： “双赢”原则的实践：确保每一次向上销售都能为客户带来切实的、超过其付出的价值。透明度的重要性：清晰地告知客户升级的价值、成本以及潜在的限制。避免误导与欺骗：坚决抵制虚假宣传、夸大其词等不道德的销售行为。长期客户关系的重要性：认识到一次成功的向上销售是建立长期忠诚客户的基石，而非一次性交易。建立信任的销售文化：如何在企业内部培养一种以客户为中心、以价值为导向的销售文化。结论：向上销售的未来展望本书的最后一章将对向上销售的未来趋势进行展望，包括人工智能在个性化推荐中的作用、虚拟现实（VR）/增强现实（AR）技术对体验式向上销售的革新，以及数据隐私日益受到重视背景下，如何进行合规且有效的向上销售。《向上销售的艺术：驱动增长的策略与实践》不仅是一本指导手册，更是一种思维方式的转变。通过掌握本书所阐述的理论和技巧，您将能够自信地运用向上销售的力量，不仅为您的企业带来可观的收入增长，更能与您的客户建立起更加牢固、互惠互利的伙伴关系。