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出版者:Springer Verlag

作者:Cook, Wade D./ Zhu, Joe

出品人:

页数:424

译者:

出版时间:2005-2

价格:$ 145.77

装帧:HRD

isbn号码:9780387241371

丛书系列:

图书标签:

• 绩效测量
• 建模
• 管理
• 运营管理
• 战略管理
• 商业分析
• KPI
• 绩效指标
• 决策分析
• 效率分析

《洞悉运营的脉络：打造卓越绩效的系统性方法》 在当今瞬息万变的商业环境中，组织想要脱颖而出，并保持可持续的竞争优势，就必须深刻理解并有效管理自身的运营表现。这不仅仅是关于速度或效率，更关乎智慧、策略以及对每一个细微之处的洞察。《洞悉运营的脉络：打造卓越绩效的系统性方法》一书，正是为那些渴望深入剖析企业运营深层机制，并以此为基石构建卓越绩效体系的领导者、管理者和实干家而量身打造。 本书并非止步于对绩效指标的简单罗列，而是旨在提供一套全面、系统且极具操作性的框架，帮助读者理解“为什么”绩效如此重要，以及“如何”才能真正实现和维持卓越。我们深入探讨了绩效度量的核心哲学——它不仅仅是数字的堆砌，更是组织战略、文化和执行力的真实映射。通过理解绩效的本质，我们可以更清晰地识别出运营中的瓶颈、机会以及潜在的风险。 第一部分：绩效度量的基石——理解与构建 在本书的开篇，我们将一同踏上绩效度量之旅，从最根本的理解出发。我们首先会探讨“什么是绩效”，并将其与“表现”（Performance）进行区分。真正的绩效，是战略意图转化为实际成果的过程，是组织在特定环境中实现其使命和愿景的能力。绩效度量，则是这个过程中的“指南针”和“诊断仪”，它能帮助我们量化进展，识别偏差，并指导我们做出正确的决策。 我们将深入剖析“何为优秀的绩效”。这并非一个固定不变的标准，而是与组织的战略目标、行业特点、以及宏观经济环境紧密相连的动态概念。一本优秀的绩效度量体系，必须能够回答一系列关键问题：我们是否在朝着正确的方向前进？我们的投入是否带来了预期的产出？我们与竞争对手相比处于何种位置？我们是否能够满足并超越利益相关者的期望？ 接着，本书将引导读者构建一个 robust（稳健）的绩效度量框架。这不仅仅是挑选几个KPI（关键绩效指标），而是要建立一套相互关联、层层递进的指标体系，能够从战略层面、运营层面、财务层面乃至客户层面，全面反映组织的健康状况。我们将详细讲解如何根据组织的战略目标，自上而下地分解和设计指标，确保每一个指标都能够直接或间接支撑战略的实现。 本书还将强调“度量什么”的艺术。是那些容易量化的财务指标？还是那些更具挑战性但却能反映组织长期竞争力的非财务指标？我们将探讨平衡计分卡（Balanced Scorecard）等经典理论的演进，以及如何根据现代商业的复杂性，融合定性与定量、短期与长期、内部与外部的多种视角，构建一个全面且富有洞察力的指标体系。 第二部分：运营绩效的深度剖析——关键领域与驱动因素 在奠定了绩效度量的理论基础之后，本书将笔锋转向运营的各个关键领域，并探讨如何在这些领域中实施有效的绩效度量。 客户体验与满意度： 在当今以客户为中心的时代，客户体验已成为衡量组织成功的关键维度。我们将探讨如何度量客户的期望、满意度、忠诚度以及净推荐值（NPS）。深入分析客户旅程中的关键触点，识别可能影响客户体验的痛点，并利用数据驱动的方式优化服务流程。例如，我们将讨论如何通过分析客户反馈、重复购买率、投诉率以及社交媒体情绪等指标，来构建一个立体的客户体验度量体系。 产品与服务质量： 卓越的产品和服务是赢得客户信任和市场份额的基石。本书将详细阐述如何度量产品或服务的缺陷率、可靠性、性能表现以及客户反馈的质量。我们将介绍诸如六西格玛（Six Sigma）等质量管理方法中的关键度量，并探讨如何将其融入日常运营中，以持续改进产品和服务的质量。例如，我们可以通过分析退货率、保修期内维修次数、客户对产品功能的评价等指标，来评估产品质量的健康度。 效率与生产力： 运营效率直接关系到组织的成本控制和盈利能力。我们将深入探讨如何度量流程的效率、资源的利用率、以及员工的生产力。这包括对吞吐量、周期时间、在制品（WIP）数量、单位成本等指标的分析。本书将提供切实可行的技术和方法，帮助组织识别流程中的浪费，优化资源配置，从而提升整体运营效率。例如，分析平均处理时间、资源闲置率、单位产出成本等指标，可以帮助企业识别效率瓶颈。 创新与敏捷性： 在快速变化的市场中，组织的创新能力和对变化的适应能力至关重要。本书将探讨如何度量创新的产出，例如新产品的上市时间、新业务模式的成功率、以及研发投入的产出比。同时，我们也将关注组织的敏捷性，如市场响应速度、新技能的采纳速度，以及组织在面对不确定性时的适应和调整能力。我们将讨论如何设计能够反映这些动态能力的度量指标。 财务健康与增长： 尽管本书侧重于运营绩效，但我们不能忽视其最终的财务体现。我们将探讨如何将运营绩效的改进转化为可衡量的财务成果，例如营收增长、利润率提升、成本节约以及投资回报率（ROI）。本书将强调运营指标与财务指标之间的联动关系，帮助管理者理解运营改进如何直接影响企业的底部线。 第三部分：绩效度量的实施与管理——赋能卓越 理解了度量什么以及为什么度量之后，本书将进入更为实际的操作层面，探讨如何有效地实施和管理绩效度量体系。 数据收集、分析与可视化： 强大的绩效度量体系离不开可靠的数据支持。我们将探讨各种数据收集的方法，从传统的调查问卷到先进的传感器技术和大数据分析平台。更重要的是，我们将强调数据分析的能力，如何从海量数据中提取有价值的洞察，并使用有效的可视化工具，将复杂的绩效数据清晰地呈现给不同层级的决策者。例如，仪表盘（Dashboard）的设计、趋势图的运用，以及异常检测的技巧。 绩效沟通与文化建设： 绩效度量并非独立于组织文化而存在。本书将强调绩效沟通的重要性，如何将绩效信息有效地传达给所有员工，并鼓励大家理解绩效目标，积极参与绩效改进。我们将探讨如何建立一种以绩效为导向的组织文化，让“度量”、“改进”和“卓越”成为组织 DNA 的一部分。分享成功的案例，强调透明度、持续反馈和认可机制的作用。 绩效管理系统与工具： 现代技术为绩效管理提供了强大的支持。我们将介绍市面上主流的绩效管理软件和平台，并探讨如何选择和实施适合自身组织需求的系统。从简单的电子表格到复杂的企业绩效管理（EPM）解决方案，了解它们的功能、优势和适用场景，帮助读者做出明智的技术选择。 持续改进与变革管理： 绩效度量不是一次性的项目，而是一个持续的旅程。本书将强调“PDCA”（Plan-Do-Check-Act）等持续改进模型的应用，以及如何利用绩效度量的数据来驱动定期的审查和调整。同时，我们也将探讨在实施绩效改进过程中可能遇到的组织变革挑战，并提供应对策略，确保绩效改进能够真正落地并产生持久的影响。 风险管理与绩效度量： 绩效度量体系也应包含对潜在风险的识别和度量。我们将探讨如何将风险指标纳入绩效体系，以便及早发现和应对可能对组织绩效产生负面影响的因素。例如，供应链中断风险、合规性风险、或市场波动风险。 结论：开启卓越运营的新篇章 《洞悉运营的脉络：打造卓越绩效的系统性方法》不仅仅是一本关于绩效度量的指南，它更是一份关于如何通过深刻理解和有效管理运营，从而实现组织可持续成功的行动宣言。本书旨在赋能读者，让他们能够自信地构建、实施并驾驭一套强大的绩效度量体系，从而在充满挑战的商业世界中，为组织开辟一条通往卓越运营的清晰路径。通过本书的学习，您将获得洞察运营脉络的“慧眼”，掌握打造卓越绩效的“秘诀”，最终引领您的组织迈向更加辉煌的未来。

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