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研究發現，客戶流失率降低5%，企業利潤就能增加25%～85%。那麼如何纔能降低客戶流失？答案非客戶維係莫屬！因此，當眾多企業還在為爭奪客戶而廝殺時，通信運營商已脫身而齣，籌劃如何維係已有客戶瞭。

本書由中國電信三位集團級內訓師集十幾年的教學實踐和理論研究而成，作者綜閤瞭中國電信維係4億存量客戶的管理實踐，對客戶維係係統進行瞭戰略層的總結和戰術層的方法細化，引領企業實現高績效的客戶關係管理。

可以說，本書不僅是運營商的必備指南，也是其他企業進行客戶管理的關鍵指導書。

李永誌:管理中國電信3000人的客戶服務團隊、集團級內訓師;吳佩蘭:管理中國電信1000多人的VIP客戶維係服務團隊、集團級內訓師;李燦偉:中國電信省公司VIP團隊主管、集團級內訓師。

第一篇 形勢篇
Chapter01 市場形勢:通信市場風雲變幻
活在尖刀上的運營商／／005
主動齣擊未必好／／007
客戶質態問題是運營商麵對的最大問題／／008
有效控製客戶流失／／010
Chapter02 深化認識:全方位、多角度探討維係工作
客戶維係的定義及價值／／014
客戶維係的有效分類／／019
維係麵臨的五個阻礙／／021
維係的三個認識誤區／／024
影響維係效果的五種關係／／027
傳統維係模式VS新型維係模式／／031
第二篇 建設篇
Chapter03 隊伍建設:打造金牌維係隊伍
維係隊伍培訓機製／／040
勞動競賽機製／／048
團隊評價機製／／050
團隊授權機製／／054
崗位資格認證／／056
團隊文化塑造／／058
Chapter04 規範建設:團隊一體化建設的必備功課
崗位職責規範／／062
贈禮規範／／065
新客戶迴訪規範／／066
工作號碼管理規範／／067
流失預警迴訪規範／／068
Chapter05 係統建設:屬於存量客戶的係統
係統的主要特性／／073
係統宜精簡／／075
如何應用現有係統推進客戶維係工作／／076
第三篇 保障篇
Chapter06 客戶管理:有效提升客戶質態
準確收集和整理客戶資料／／082
對客戶分層維係／／084
提升客戶忠誠度／／094
提高客戶滿意度／／098
客戶滿意度和忠誠度之間的關係／／100
Chapter07 流失分析:瞭解客戶離網的真實原因
精確洞察，識彆客戶行為／／104
如何定義客戶流失／／108
客戶流失的兩種類型／／110
判斷客戶流失的指標／／112
深入瞭解客戶流失原因／／122
理性看待流失／／127
Chapter08 預警機製:以客戶生命周期為基礎
尋找客戶流失規律／／131
探索客戶生命周期／／133
客戶生命周期的不同階段／／134
生命周期不同階段客戶與企業的關係／／138
生命周期不同階段的關鍵時刻／／139
Chapter09 渠道協同:搭建最好的業務橋梁
渠道協同的定義和意義／／144
不同的渠道承擔的維係內容有所差異／／145
維係渠道與實體渠道、社會渠道協同的主要方式／／147
如何做好渠道協同／／148
Chapter10 考核管控:保障維係過程的正常化
質態管控／／152
指標管控／／159
過程管控／／165
派單管控／／170
第四篇 實戰篇
Chapter11 到期續約:把握有所為、有所不為的心態
到期續約概念／／178
續約實施過程／／179
到期續約心態／／183
考量到期續約的關鍵因素／／184
Chapter12 實戰寶典:常規維係實戰12招
招式1　預存提升法／／188
招式2　關懷捆綁法／／190
招式3　套餐遷移法／／192
招式4　網齡服務法／／193
招式5　購機盛會法／／196
招式6　積分兌換法／／199
招式7　主動關懷法／／202
招式8　體驗感知法／／203
招式9　信用服務法／／203
招式10　俱樂部活動法／／204
招式11　品牌宣傳法／／206
招式12　專屬服務法／／206
Chapter13 校園維係:破局後重建維係體係
從校園營銷看校園客戶質態／／210
校園客戶的流失原因／／212
校園維係體係建設要點／／213
Chapter14 PWV模型:定嚮維係，激活沉默客戶
沉默客戶管理的基本概念／／219
客戶沉默的真實原因／／219
激活沉默客戶"PWV"實戰模型／／220
· · · · · · (收起)