Modernising Work in Public Services pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Palgrave Macmillan

作者:Dibben, Pauline (EDT)/ James, Phil (EDT)/ Roper, Ian (EDT)/ Wood, Geoffrey (EDT)

出品人:

页数:320

译者:

出版时间:2007-5

价格:$ 118.65

装帧:HRD

isbn号码:9781403998590

丛书系列:

图书标签:

• 公共服务
• 现代化
• 工作转型
• 组织变革
• 政策实施
• 人力资源
• 绩效管理
• 数字化转型
• 服务创新
• 政府管理

《创新驱动：重塑公共服务效能》 本书深入探讨了在快速变化的社会背景下，如何通过战略性的创新和务实的改革，提升公共服务的质量、效率和响应能力。我们关注的不仅仅是技术层面的更新，更是组织文化、管理模式以及服务理念的全面革新。 第一部分：理解变革的驱动力 在数字时代浪潮的席卷下，公众对公共服务的期望值不断提升。他们期待更便捷、更个性化、更透明的服务体验，这迫使公共部门必须重新审视自身的服务模式。本书将首先分析导致这种期望变化的关键社会、经济和技术因素。我们将深入剖析人口结构变化、全球化进程、市民参与度的提高以及新兴技术（如大数据、人工智能、物联网）的广泛应用如何共同塑造了新的公共服务需求。 社会期望的演进： 从传统的“交付式”服务到“参与式”和“赋能式”服务的转变。分析公民如何从被动接受者转变为积极参与者和共同创造者，以及这种转变对公共服务设计和提供带来的挑战与机遇。 经济环境的影响： 分析财政约束、效率压力以及对公共支出回报率的日益关注，如何促使公共部门寻求更具成本效益和更高产出的服务模式。 技术赋能的潜力： 详细探讨大数据分析在洞察市民需求、预测服务趋势、优化资源配置方面的作用；人工智能在自动化流程、提供智能咨询、个性化服务推荐上的应用；物联网在提升基础设施管理、环境监测、应急响应中的价值。 第二部分：重塑服务交付模式 本部分聚焦于实际的改革策略和方法，旨在帮助公共部门打破固有藩篱，构建更加灵活、高效和以人为本的服务体系。我们将介绍一系列经过验证的创新方法，并辅以具体的案例分析，展示其在不同领域的成功实践。 流程再造与自动化： 详细阐述如何通过精益管理、六西格玛等方法优化现有服务流程，消除冗余环节，并利用自动化技术（如机器人流程自动化RPA）处理重复性、规则性强的任务，从而释放人力资源，专注于更复杂、更有价值的工作。 数字化转型与平台化服务： 探讨如何构建统一的、一体化的数字服务平台，整合各类公共服务入口，实现“一站式”办理。我们将深入研究用户界面设计（UI/UX）的原则，如何确保平台易于使用、信息清晰、操作便捷，满足不同年龄、不同技术背景市民的需求。 数据驱动的决策与服务优化： 阐述如何建立健全数据采集、分析和应用体系，将数据转化为 actionable insights。分析如何利用数据预测市民需求、识别服务瓶颈、评估政策效果，并据此不断优化服务内容、资源分配和管理策略。 协同合作与生态构建： 强调跨部门、跨层级乃至跨组织（包括私营部门、非营利组织、社区团体）的协同合作对于提升公共服务效能的重要性。探讨如何构建开放式创新生态系统，汇聚各方智慧和资源，共同解决复杂公共问题。 第三部分：驱动文化与能力建设 技术和流程的改革固然重要，但最终的成功离不开组织内部文化和人员能力的支撑。本部分将深入探讨如何培育一种鼓励创新、拥抱变革的组织文化，并提升公共部门人员在数字时代所需的核心能力。 培育创新文化： 分析如何通过领导力的示范作用、营造容错试错的氛围、建立激励机制来鼓励员工提出新想法、尝试新技术。探讨如何打破层级壁垒，促进信息流通和知识共享。 提升数字素养与技能： 阐述为公共部门工作人员提供必要的数字技术培训、数据分析技能培训、项目管理培训等，帮助他们适应新的工作模式和工具。关注如何培养跨领域人才，能够理解技术、熟悉业务、善于沟通。 以人为本的服务设计： 强调从市民的真实需求出发，通过用户研究、原型设计、用户测试等方法，来设计和迭代公共服务。关注如何构建同理心，理解市民在使用服务过程中可能遇到的障碍和痛点，并在此基础上提供更具关怀和尊重的服务。 持续改进与适应性管理： 探讨建立持续的学习和改进机制，鼓励对服务效果进行定期评估，并根据反馈和变化进行及时调整。分析如何培养组织的韧性，使其能够快速适应外部环境的变化，应对突发挑战。 结论 《创新驱动：重塑公共服务效能》不仅仅是一本理论探讨的书籍，更是一本实践指南。它为公共部门的领导者、管理者和一线工作者提供了清晰的思路、可行的工具和鼓舞人心的案例。通过系统性的创新和持续的改进，公共部门能够更好地回应社会需求，提升服务效能，最终为公民创造更美好的生活。本书致力于激发公共部门的变革潜力，推动服务向更加智能化、人性化、高效化的方向发展，从而在数字时代重塑公共服务的核心价值。

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这本书的深度和广度真的让人耳目一新，尤其是它对当前公共服务领域面临的挑战进行了极其细致的剖析。作者并没有停留在理论层面，而是深入探讨了技术革新、人员结构变化以及公众期望提升这三大驱动力是如何共同重塑传统服务模式的。我印象特别深刻的是它对于“敏捷治理”（Agile Governance）的阐述，这部分内容颠覆了我过去对政府部门决策流程僵化的刻板印象。书中详尽地对比了不同国家在推行数字化转型过程中的成功与失败案例，尤其是一些案例研究，简直就像是手把手地教你如何避开常见的“数字化陷阱”。比如，书中花了大量篇幅分析了数据孤岛问题，并提出了一套渐进式的集成框架，这对于正在经历跨部门协作瓶颈的组织来说，无疑是久旱逢甘霖的宝贵指导。此外，对于“以人为本”的服务设计理念，作者也给出了非常扎实的工具箱，远超一般管理书籍的泛泛而谈，它强调的是如何通过精细的用户旅程地图来重新设计流程的每一个触点，确保最终的服务不仅仅是高效，更是充满人文关怀的。读完这部分，我感觉自己像是接受了一次为期数周的专业咨询训练，对未来公共部门转型的复杂性和机遇有了全新的认识。

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关于人力资源和员工技能重塑的部分，这本书的处理方式简直是教科书级别的。它没有停留在呼吁“再培训”这种空泛的口号上，而是构建了一个清晰的“未来技能矩阵”。这个矩阵将公共服务所需的“硬技能”（如数据分析、系统集成）与至关重要的“软技能”（如跨文化沟通、道德判断力）进行了细致的交叉分析，并为不同级别的公务人员设计了分阶段的学习路径。我发现特别有价值的是它对“非正式学习”在知识传递中的作用的强调。作者认为，在变化如此迅速的环境中，正式培训的滞后性是无法避免的，因此，建立强大的内部知识共享网络和导师制度，远比投入巨额资金购买外部课程更为关键。书中提供的那套评估员工“适应性潜能”（Adaptive Potential）的框架，让我立刻在脑海中勾勒出了我团队中需要重点培养的那些“未来型人才”。这种将战略眼光与具体的人才发展工具相结合的做法，体现了作者深厚的实践功底。

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这本书的叙事节奏把握得非常精妙，它不像那种枯燥的学术论文，更像是一场引人入胜的行业深度访谈录，只是信息密度高得惊人。我尤其欣赏作者那种保持批判性审视的态度，它从不盲目推崇任何时髦的“万能药”式解决方案。例如，在讨论远程办公和混合工作模式的长期影响时，作者并没有简单地赞扬其带来的灵活性，而是极其坦诚地指出了由此带来的组织文化稀释、新员工融入困难以及绩效评估标准重塑等一系列潜在风险。这种平衡的视角让整个论述显得格外可信和成熟。书中穿插的许多高管访谈片段，那些来自一线领导者的真实声音，为理论提供了坚实的土壤。我感觉自己好像在听一位身经百战的变革领导者分享他的“血泪史”，那些关于变革阻力、政治博弈以及资源分配冲突的描述，真实得让人心疼。对于那些负责推进变革的人来说，这本书与其说是一本指南，不如说是一部预警系统，它让你在启动任何重大项目前，都能预见那些最容易被忽视的“灰色地带”。

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这本书的结构设计非常巧妙，它似乎遵循着一个从宏观到微观的逻辑递进。首先，它宏观地描绘了全球公共部门面临的范式转移，接着深入到组织结构和流程再造，最后落脚到具体的工具和技术应用上。我特别喜欢它在讨论技术选型时的务实态度。面对市面上琳琅满目的新工具——从AI驱动的公民服务机器人到区块链化的供应链管理——作者并没有试图推荐某个特定的供应商或产品，而是提出了一套“价值导向的技术评估模型”。这个模型的核心在于，任何技术引入都必须首先服务于一个明确的公共价值目标，而非仅仅为了“技术本身看起来很酷”。这种“价值优先”的原则，让这本书在充斥着技术崇拜的行业著作中显得尤为清醒和负责。它教会我的不是“如何使用”某个软件，而是“何时、为何应该”考虑使用某类软件，这才是真正高级别的战略思考。

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从阅读体验上来说，这本书的专业性和可读性达到了一个惊人的平衡点。语言精炼，逻辑严密，但又不失生动性。它大量引用了跨学科的理论——从组织行为学到复杂系统科学——来解释公共服务转型的非线性特征。我感觉，作者对公共管理领域的历史脉络有着深刻的理解，他总能在恰当的时机将当下的变革置于更宏大的历史背景下进行审视，这极大地提升了阅读的深度和趣味性。例如，作者对“信任资本”在数字化转型中的作用的探讨，非常深刻。他指出，技术带来的效率提升，如果不能伴随透明度和问责制的加强，反而会侵蚀公众对政府的信任，从而使技术投资付诸东流。这种对“社会契约”的关注，使得这本书的视野远远超出了单纯的运营管理范畴，触及了公共服务存在的根本意义。读完后，我不仅获得了大量实用的转型策略，更重要的是，对自己在公共服务体系中所扮演的角色有了更深刻、更具使命感的理解。

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