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出版者:广东经济出版社

作者:刘慧明

出品人:

页数:230

译者:

出版时间:2007-9

价格:29.00元

装帧:

isbn号码:9787807287049

丛书系列:

图书标签:

• 客房服务员
• 酒店管理
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• 清洁服务
• 职业教育

现代酒店管理系列丛书：高星级酒店前厅运营实务精解 本书特色与定位： 本教程专注于现代高星级酒店前厅部门的日常运营管理与服务流程的深度解析，旨在为酒店管理者、部门主管及一线员工提供一套系统化、实战化、前瞻性的业务指导手册。不同于侧重单一技能培训（如客房服务员）的专业书籍，本书的视野更为宏观，聚焦于酒店“门面”——前厅部的全面运作与效率提升。 第一部分：前厅部门的战略定位与组织架构 本章深入探讨前厅部（Front Office）在整个酒店运营生态系统中的核心地位。它不仅是宾客接触酒店的第一个窗口，更是收入管理、客户关系维护和信息流转的中枢。我们将详细剖析高星级酒店前厅部的标准组织架构，包括前厅经理、大堂副理、礼宾部（Concierge）、预订部（Reservations）及电话总机（PBX）的职责划分与协作机制。 1.1 酒店收益管理与前厅的关系： 探讨如何通过有效的入住登记（Check-in）和退房（Check-out）流程，以及对散客、团队、合约客户的差异化定价管理，直接影响 RevPAR（每间可用房收入）。 1.2 人员配置与能力模型： 针对不同星级酒店对前厅人员的技能要求（如多语言能力、危机处理能力），建立一套前厅关键岗位的胜任力模型（Competency Model）。 第二部分：核心业务流程的精细化管理 本部分是本书的核心，详细拆解了前厅部所有关键业务环节的操作标准（SOP）及优化策略。 2.1 预订与收益控制的精算艺术 本节摒弃基础的电话预订操作，转而聚焦于复杂预订场景的管理，特别是收益管理系统（RMS）的应用。 2.1.1 渠道管理与配额控制： 如何在高入住率时段动态调整OTA、旅行社、公司合约的房间配额，最大化瞬时收益。 2.1.2 集团预订与忠诚客户管理： 针对大型会议和VIP团队的预订，如何确保信息准确传递给客房部、餐饮部，并提供专属个性化服务。 2.2 迎宾、登记与离店的高效服务序列 这一部分重点在于如何将标准化流程融入个性化体验，减少宾客等待时间（Wait Time Optimization）。 2.2.1 快速入住（Express Check-in）与移动端服务集成： 探讨非接触式服务技术在提升前台效率中的应用，如自助入住机、移动钥匙系统的部署与故障排除。 2.2.2 延迟结账与房账核对的严谨性： 强调处理复杂账单（如包含多部门消费的团队账单）时的准确性和专业性，避免财务差错。 2.3 礼宾部与客户关系维护的深化 礼宾部是体现酒店服务“温度”的关键部门。本书详述了如何超越标准服务清单，提供超出预期的体验。 2.3.1 城市资源数据库的建立与维护： 如何构建和实时更新本地高端餐饮、交通、文化活动的资源库，为宾客提供权威建议。 2.3.2 VIP接待与信息安全： 针对高净值客户（HNWIs）的接待礼仪、隐私保护协议（如避免在公共区域提及敏感信息或房号）以及跨部门的无缝信息交接。 第三部分：危机管理与信息系统应用 在高星级酒店运营中，系统能力与危机应对能力同等重要。 3.1 酒店信息管理系统（PMS）的深度应用 本书将PMS视为操作工具，而非简单的数据录入界面。 3.1.1 跨部门数据同步与异常监控： 学习如何利用PMS的报告功能，实时监控房间状态、住客投诉等级，并自动预警潜在问题（如长时间未清洁的空房）。 3.1.2 报表分析与运营决策： 教授如何解读日运营报告（Daily Operating Report, DOR）中的关键指标，并将其反馈到次日排班和资源调配中。 3.2 风险控制与突发事件处理 前厅是处理投诉、安全事件的第一线。 3.2.1 顾客投诉的“L.E.A.R.N.”模型实战： 详细演练如何处理来自不同文化背景和消费预期的复杂投诉，确保客户满意度恢复。 3.2.2 紧急情况下的跨部门协调： 针对火警、医疗紧急情况或安保威胁，前厅部如何快速响应、准确通知安保、工程及外部救援机构，并保持前台秩序的稳定。 第四部分：礼仪、沟通与职业形象塑造 本章着重于提升前厅员工的软技能，这是高星级服务区别于经济型酒店的关键所在。 4.1 跨文化沟通的敏感性： 针对国际旅客，讲解不同文化背景下的问候方式、肢体语言禁忌以及服务习惯的差异化调整。 4.2 电话沟通的专业化与情绪管理： 强调PBX接线员和前台应答电话时的语速、音调控制，以及如何在压力下保持冷静和专业。 本书以严谨的理论基础结合详尽的案例分析，力求将前厅管理提升至精益求精的艺术层面，确保读者能够掌握现代高端酒店前厅运营所需的全方位知识体系。

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这本书的装帧和印刷质量确实让人眼前一亮，纸张手感厚实，不像有些培训材料那样轻薄易损。光是封面设计，那种简洁而专业的风格就透露出内容的严谨性。我原本以为这种针对一线服务岗位的培训教材会充斥着大量枯燥的流程罗列，但翻开目录后发现，它在内容编排上显然是下了一番功夫的。它不仅仅停留在“应该做什么”的层面，更深入探讨了“为什么这么做”以及在面对突发状况时如何灵活应变。例如，在客房卫生标准那一章，作者似乎引入了一些案例分析，让我对如何处理那些难以清除的污渍有了更直观的认识，而不是仅仅背诵清洁剂的配比。整体来看，这套书的物理呈现和初步的结构设计，给我的感觉是，它是一本真正愿意沉下心来打磨内容，而非仅仅应付了事的行业指导手册。对于一个初入酒店行业的新人来说，光是拿到这本书，就能感受到一种被重视和被专业对待的感觉。

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这本书在技术层面的深度和广度，远远超出了我对一个“岗位技能教程”的预期。我尤其欣赏它对设备维护和安全规范的详尽阐述。很多教程只是一带而过地提到“要检查设备”，但这本书却详细拆解了中央空调出风口清洁的时效性要求、迷你吧库存管理的精细化流程，甚至还提到了不同类型地毯在湿洗和干洗之间的适用性判断标准。这说明编撰者不仅仅是熟悉服务流程，更是对酒店运营的幕后支持系统有着深刻的理解。对于想要从基础岗位向管理层发展的从业者而言，这种系统性的知识构建至关重要。它提供了一个从“执行者”视角到“管理者”视角的过渡平台，让人明白每一个看似微小的动作，背后都关联着酒店的成本控制和客人满意度的核心指标。

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我对这本书的语言风格和叙述方式感到非常惊喜，它完全打破了我对传统职业教程那种生硬、说教式文风的刻板印象。作者的笔触非常贴近一线工作者的实际体验，行文流畅，充满了实战智慧。举个例子，在处理客人投诉的章节，它没有给出那种模板化的“标准回答”，而是模拟了多种真实场景，教导读者如何通过非语言沟通技巧，比如眼神接触的时机和身体姿势的微调，来快速建立信任感和缓和紧张气氛。这种“软技能”的强调，远比死记硬背服务话术来得重要和有效。我感觉自己不是在阅读一本教材，而是在听一位经验丰富的前辈，坐在我身边，手把手地分享他多年积累下的“江湖经验”。这种代入感极强的叙事方式，让原本可能显得有些琐碎的客房服务工作，也变得充满了人情味和专业性。

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最让我觉得物超所值的是这本书对“应急处理”和“跨部门协作”部分的着墨。在酒店业，高效的危机处理能力是区分普通员工和优秀员工的关键。这本书不仅详尽列举了火灾、医疗紧急情况、客人突发疾病等标准SOP（标准操作程序），更着重讲解了如何在信息不完全或压力巨大的情况下，快速、准确地与前台、工程部及安保部门进行有效沟通。它深入探讨了信息传递中的“黑洞”现象，并提供了应对策略，比如如何使用简洁、专业且无歧义的术语来描述现场情况，以确保救援响应的准确性。这种对复杂人际网络和高压环境反应机制的剖析，让这本书的价值远远超越了一本基础技能手册的范畴，它更像是一本微型的“酒店运营风险管理入门指南”。读完后，我对自己在突发事件中的反应信心增加了不少。

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从结构逻辑的角度来看，这本书的编排体现了一种非常成熟的教学设计理念。它采用了“由表及里，循序渐进”的模式，非常适合零基础学习者。开篇并非直接进入繁琐的铺床叠被，而是先建立起“服务理念”的宏观框架，这为后续所有具体操作提供了理论支撑。随后的章节安排也很有层次感，从日常清洁到特殊情况处理，再到最后的库存盘点和人际沟通，知识点的递进非常自然，不会让人感到知识的断裂。我特别注意到，在每一个模块结束后，都会设置一些“自测与反思”的环节，这些不是简单的选择题，而是要求读者结合自身情景进行开放式回答，这极大地促进了知识的内化，确保学习者能够真正将书本知识转化为自己的工作方法论。这种注重实践检验和自我反思的教学设计，是很多纸质教材所缺乏的。

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