如何搞掂难缠的客户 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:企业管理出版社

作者:戴夫·安德森

出品人:

页数:186

译者:

出版时间:2007-10

价格:35.00元

装帧:

isbn号码:9787801978004

丛书系列:

图书标签:

• 销售
• 营销
• 企业管理
• 职场沟通
• 商业
• 客户服务
• 沟通技巧
• 销售技巧
• 人际关系
• 情绪管理
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• 谈判技巧
• 职场技能
• 商业
• 管理

销售的艺术与心法：解锁高价值客户的深度沟通指南 书名：销售的艺术与心法：解锁高价值客户的深度沟通指南 作者：【此处留空，暗示作者的专业性和神秘感】 出版信息：【此处留空，暗示本书的专业出版背景】 --- 深度导读：跨越表象，直击人性的销售哲学 在这个信息爆炸、选择过载的商业环境中，传统的“推销”模式早已宣告失效。客户不再是被动的接收者，而是拥有高度信息检索能力和强烈自我主张的决策者。《销售的艺术与心法》并非一本教授“话术套路”的速成手册，而是一部深度剖析商业心理学、策略布局与长期关系构建的实战哲学著作。本书旨在带领读者——无论是资深销售精英、企业高管，还是初入职场的商业人士——从根本上重塑对“销售”的认知：销售，是解决问题的艺术，是建立信任的工程，更是实现双方共赢的长期承诺。 本书的核心洞察在于：高价值客户的购买决策，是情感、逻辑与风险评估的复杂交织。 要成功地打动他们，我们必须深入理解他们行为背后的驱动力、隐藏的恐惧以及未被满足的深层需求。 第一篇：重塑认知——从“卖产品”到“成为伙伴” 本篇着重于打破根深蒂固的销售误区，奠定建立长期、高价值合作关系的基石。 第一章：销售的“第四象限”理论 探讨如何将传统的客户分类体系（如A/B/C级客户）升级为更具前瞻性的“价值潜力与合作难度”象限模型。重点分析如何识别那些看似“麻烦”，实则潜力巨大的“隐形领袖”客户。 第二章：信任的结构性构建：五维信任模型 信任并非一蹴而就，而是一个多维度、有层次的构建过程。本书详细拆解了构成客户信任的五个关键要素：专业性（Expertise）、一致性（Consistency）、透明度（Transparency）、同理心（Empathy）和风险共担（Risk Sharing）。通过案例分析，阐述如何在不同的接触点强化这些维度。 第三章：需求的深层解码：超越“想要”触及“需要” 客户表达的需求往往只是冰山一角。本章聚焦于“提问的艺术”，教授如何使用苏格拉底式的引导式提问，穿透客户的表面陈述，挖掘出隐藏在预算限制、部门政治或个人成就背后的根本痛点与渴望。这部分内容强调“倾听的深度”，而非“表达的速度”。 第二篇：策略布局——锁定高价值客户的精准战术 本篇从宏观的战略视角切入，讲解如何高效分配资源，针对性地锁定那些能够带来持续增长的核心客户群体。 第四章：蓝海定位：寻找市场中的“未被服务的渴望” 分析如何通过市场细分和竞争分析，找到现有解决方案未能有效满足的“细微需求空白”。本书提供了一套系统的工具，帮助企业将自身的产品或服务重新包装，使其与特定高价值客户群体的“核心使命”产生强烈的共鸣。 第五章：决策链的绘制与渗透：识别“隐形决策者” 高价值交易往往涉及多层级审批。本章提供了详尽的“组织架构图绘制法”，教导销售人员如何精确识别财务、技术、法务和实际使用者等各个环节的关键人物（KOLs），并为每个人量身定制不同的沟通策略，避免“单点突破”的风险。 第六章：价值主张的重构：从“功能罗列”到“投资回报证明” 高价值客户购买的不是产品，而是“未来的收益”和“现有的风险规避”。本章提供了严谨的ROI（投资回报率）计算框架，引导销售人员将复杂的技术优势，转化为清晰、可量化的财务语言，使每一次提案都成为一场有说服力的商业论证。 第三篇：深度沟通——驾驭复杂谈判与长期维护 本篇是实战操作的核心，探讨如何在关键时刻有效管理情绪、处理异议，并将一次性交易转化为长期的战略合作关系。 第七章：异议处理的心理学视角：化解“不信任”而非“不满意” 多数异议的根源在于不确定性或恐惧，而非价格本身。本章引入“确认-探索-重塑”三步法，教导如何将客户的反对意见视为深入了解其顾虑的机会，通过“预设对冲”和“提供保证”来瓦解购买顾虑。 第八章：高阶谈判：从“零和博弈”到“共同创造” 本书主张摒弃传统的“斗智斗勇”式谈判。本章详细阐述了“基于兴趣的谈判”原则，强调在价格、交付周期、服务范围等关键变量中寻找双方都能接受的“弹性空间”，确保客户在感受到“赢了”的同时，企业也达成了满意的利润目标。 第九章：客户生命周期的主动管理：从“售后”到“前瞻” 成功的销售从未在合同签订后结束。本篇深入探讨了如何通过定期的“价值审计”和“战略回顾会议”，主动发现客户的新需求和潜在挑战。这不仅巩固了现有合作，更重要的是，它为下一次的增购和交叉销售埋下了最坚实的基础。 第十章：销售者的自我修炼：韧性、适应性与专业道德 销售是一场马拉松，而非短跑。本章着眼于销售人员的内在素质，探讨如何培养在周期性挫折面前保持高昂士气的方法，以及如何在追求业绩的同时，坚守最高的专业道德标准，确保每一次成功都是“经得起时间考验的成功”。 --- 结语：你的工具箱已升级 《销售的艺术与心法》不是一本告诉你“该说什么”的书，而是一本教你“该思考什么”的指南。它要求销售人员超越肤浅的技巧，成为客户业务流程中的战略顾问。当你掌握了这些心法，你将不再是“被动的推销者”，而是真正能够帮助企业解决核心难题、实现跨越式发展的“高价值伙伴”。 本书适合所有渴望在竞争激烈的商业环境中，通过深度沟通和策略布局，持续获取并维护高价值客户关系的专业人士。 读完此书，你收获的将是一种全新的商业思维模式，一个能让你在任何行业、面对任何客户时，都游刃有余的系统性方法论。

评分☆☆☆☆☆

此书第一感觉是薄且贵，但细读之后会觉得物有所值，当时在书店看完之后，将其买下，回家又细细读来，确有收获。此书对于与客户交流的心理分析以及应对手法有独到的见解，推荐之。

评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

我花了好几天时间才细细品味完这本大作，其中一个令我印象深刻的篇章是关于“负面反馈的价值最大化”。传统观念总是教我们如何平息负面情绪，这本书却反其道而行之，它提出，真正的危机公关，是用一次成功的、超出预期的危机解决，来固化客户忠诚度的黄金机会。作者分享了如何将一次接近破裂的合作关系，通过一次“超额补偿”的解决方案，转化为一个长期高价值客户的案例。这个案例的描述极其细致，包括了补偿的种类选择（物质补偿、时间补偿、情感补偿的优先级排序），以及后续跟进的时间间隔控制。最妙的是，它告诫我们，补偿的幅度必须达到一个“略微尴尬”的程度——多到让客户感到被重视，但又不能多到让客户形成“投诉即暴利”的错误认知。这本书的价值就在于，它敢于探讨那些灰色地带，敢于将商业智慧的“艺术性”展现出来，而不是仅仅停留在标准化的流程手册上。它让我对“容忍度”这个概念有了全新的认识，原来容忍不是妥协，而是一种更高级的策略布局。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我本来对这种市面上泛滥的“客户关系管理”书籍持保留态度的，总觉得无非是重复来重复去那几套老掉牙的“微笑服务”、“换位思考”。然而，这本书在处理“不可理喻”的客户时，提供了一套我从未见过的、甚至有些颠覆性的视角。它大胆地将“难缠”定义为一种“未被满足的权力感”的投射，而不是单纯的服务缺陷。这一点分析得极其深刻，它要求我们不仅仅是解决问题，而是要去“承认并重塑”客户的心理预期。书中详细拆解了几种典型的难缠类型：比如“细节偏执狂”、“成本压榨者”和“道德制高点占据者”，并针对每一种类型给出了不同的“语言锚定”策略。我尤其喜欢其中关于“沉默的艺术”的章节，作者用一个案例说明，在客户提出无理要求时，比起急于辩解或道歉，有时长达十秒的、带着思考的沉默，反而能制造出更强大的心理压力，迫使对方自己修正发言。这本书的实操性极强，它不是停留在理论层面，而是充满了实战脚本和即时反应的提示卡。读完后，我感觉自己像刚上完一场高强度的模拟对抗训练，充满了应对突发状况的自信。

评分☆☆☆☆☆

这本书的文字功力简直是一绝，它读起来完全没有那种枯燥的商业术语堆砌感，反而像一本精心打磨过的职场小说。作者的叙事节奏把握得极好，时而娓娓道来，将一个复杂的跨文化沟通案例解剖得如同瑞士钟表般精密；时而又突然抛出一个强烈的反问句，让你不得不停下来，深入审视自己过去的处理方式。例如，在谈到如何处理那些喜欢通过投诉升级来获取更高权限的客户时，书中提出了一个非常有趣的“递等游戏”概念。它描述了一个动态的博弈过程，教会读者如何识别对方的“升级阈值”，并始终保持自己处于“更有耐心”的那一方。这种从心理学、博弈论交叉而来的分析框架，让这本书的深度远超一般的客户服务指南。它不仅仅是教你“如何做”，更重要的是教你“如何思考”——如何跳出被动响应的怪圈，转而占据主动引导的制高点。我感觉自己像是得到了一把万能钥匙，能够打开那些曾经让我束手无策的沟通僵局。

评分☆☆☆☆☆

这本《如何搞掂难缠的客户》的封面设计着实抓人眼球，那种饱和度极高的橙色与深邃的黑色形成了强烈的对比，让人一眼就能感受到那种直面冲突、绝不退缩的专业气息。我拿起这本书，首先映入眼帘的是前言中作者那种近乎“老炮儿”的语气，他没有用那些虚无缥缈的管理学口号来开场，而是直接讲述了一个他年轻时差点因为一个客户投诉而丢掉工作的真实故事。那种描述细节的到位，比如客户指甲缝里带着的烟草味，以及谈判桌上玻璃杯上留下的水渍，都让读者瞬间代入那种紧张的氛围。整本书的结构清晰得像一张精密的手术图谱，从初步接触到危机公关，再到最后的长期关系维护，每一步都有明确的SOP（标准作业流程）。我特别欣赏它对于“情绪隔离”技巧的讲解，作者用了一个“潜水员理论”来比喻：水面上的波涛汹涌与水下的宁静深度是两个完全不同的世界。这让我意识到，很多时候我们被客户的“情绪噪音”干扰，而不是被他们实际的需求所困扰。这本书真正做到的不是教你如何“取悦”客户，而是教会你如何像一个高明的谈判专家那样，在维护公司利益的同时，巧妙地引导对方的情绪走向合作的轨道。那种冷静、理智，带着一丝江湖智慧的叙事风格，让人读起来酣畅淋漓，感觉不是在读一本商业书籍，而是在听一位资深导师的私房绝学传授。

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版和选材都透露着一种毫不妥协的专业性。纸张厚实，墨迹清晰，阅读体验极佳。但真正让我震撼的是它对于“文化语境”在客户沟通中的影响的探讨。作者花了很大篇幅来分析不同文化背景下，对“效率”、“尊重”和“直接性”的不同理解，并提供了具体的跨文化沟通剧本。比如，在某个文化中被视为坦诚的直言不讳，在另一个文化中可能被解读为极度的冒犯。它不像很多国内书籍那样，将客户群体一概而论，而是将其细化为不同的“沟通部落”。我特别喜欢它在结尾处提出的“客户信任的五维模型”，它将信任拆解为可靠性、能力、真诚、意愿和可预测性五个维度，并提供了一套自测工具，帮助从业者评估自己在哪个维度上最容易被“难缠”的客户抓住把柄。这本书没有给我们提供万能灵药，而是提供了一整套精密的外科手术工具箱，让你能够根据不同的“病症”，选择最合适的“手术刀”。读完之后，我不再害怕那些看似无解的难题，反而开始期待下一次的挑战，因为我知道我已经拥有了最顶尖的“兵法”。

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