嚮服務要利潤-航空運輸企業客戶服務管理精要 pdf epub mobi txt 電子書下載 2024

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鄒建軍

中國民航

2007-7

195

26.00元

9787801107787

圖書標籤: 航空客服

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发表于2024-09-20

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圖書描述

《嚮服務要利潤:航空運輸企業客戶服務管理精要》主要內容：在航空運輸服務領域，由於服務管理的網絡化，客戶需求的多樣性，要求航空運輸組織一方麵必須滿足運營管理一體化，另一方麵必須滿足客戶服務管理的靈活性。因此，如何構建服務組織結構，配置組織資源，製定相應的組織製度與服務標準，是建設閤理性服務組織的關鍵。換句話說，對於一個以服務為主導的企業來說，組織結構、組織資源、組織製度與組織標準等4個方麵，決定瞭企業的戰略、文化、製度建設、工作環境、標準體係、薪酬體係、激勵機製與溝通機場等，而這些因素又分彆影響瞭企業內部員工與外部客戶的滿意度。

員工是服務的主體，也是企業利潤的直接創造者。在市場經濟環境下，企業麵臨的競爭已趨於白熱化，無論是市場的領跑者，還是新加入者，都非常注重産品與服務的創新，産品與服務的更新速度可以說是日新月異。在這樣一個瞬息萬變的市場環境下，企業要想實現經營管理的目標，在激烈的競爭中贏得一席之地，關鍵的就是要擁有一支高素質的、穩定的員工隊伍。尤其是在服務行業，企業服務與管理的結果如何，關鍵在於員工的服務意識與技能。這種服務意識與技能，一方麵受製於員工自身的專業知識與技能，另一方麵則受製於員工對企業的認可程度，即員工滿意度的高低。從現代企業管理的實踐來看，後者纔是企業服務質量、盈利能力高低的最終決定者。

然而，在一個競爭的市場上，企業競爭的根本就是擁有客戶的多少，以及所擁有的客戶價值的大小。對於航空運輸企業來說，客戶對企業利潤創造的影響是多方麵的，它既可能錶現在服務成本上，也可能錶現在服務的收入上。因此，客戶滿意度的高低，客戶忠誠度的高低、客戶保持率的高低、客戶終身價值的高低，就成為航空運輸服務企業關注的重點。

但是，在現代信息技術發達，經濟全球化與網絡化的市場經濟環境下，客戶對企業的服務與産品滿意與否，最大的決定因素就是服務過程質量。保證服務過程質量的基礎就是要有一個通暢的服務與管理流程，因此，流程的優化與重組成為航空運輸服務企業實施管理變革的主要方嚮。

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著者簡介

鄒建軍，1970年生於江西瑞昌，中國民航管理乾部學院副教授，中國民航報特約撰稿人。主要研究方嚮：供應鏈管理與航空貨運服務管理；企業績效管理與流程管理；企業客戶服務管理等，著有《航空貨運服務鏈管理》（2006年7月中國民航齣版社齣版），先後在《民航管理》、《中國民用航空》、《空運商務》、《物流時代》、《航空物流》、《物流》、《中國民航報》等雜誌報刊上發錶航空貨運、民航服務與管理等方麵論文40餘篇。