具体描述
本书提出了全新的服务理念，认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意；而卓越服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。
书中深入剖析了卓越服务构成的六个要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”；高质量的服务源于对专业人士的追求；而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果；岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系。另外，还提出了卓越服务的实现手段，如起前性服务、换位思考、首问负责、惩罚、五周提升创新力等等，最终通过持续不断的自我超越，使服务不断从卓越走向卓越。
本书是对服务理念的一次深度提升，是作者在多年的经验和积累不断追求卓越中为当代服务行业量身打造的更加完美的员工培训读本，更切合现代企业维系客户关系的实际需要。
远航者：跨越时代的航海日志 作者： 亚瑟·彭德尔顿 出版时间： 2023年秋 字数： 约 1500 字 --- 书籍简介： 《远航者：跨越时代的航海日志》并非是一本关于现代商业运营或客户关系管理的指南。它是一部厚重的、浸透着咸涩海风与失落文明回响的史诗，记录了十九世纪中叶，一位名叫伊莱贾·科尔文的博物学家兼业余探险家，横跨四大洋、穿越未知海域的非凡旅程。全书以伊莱贾的私人航海日志为核心文本，辅以他从沿途考察中收集到的手绘地图、植物标本记录、以及对土著文化的深入访谈。 本书的叙事线索，围绕着一个贯穿十八世纪至十九世纪初欧洲知识界的核心迷思展开：传说中位于南太平洋深处，一座被永恒迷雾笼罩的“静默之岛”——阿卡迪亚（Arcadia）。这座岛屿被古代航海传说描绘成一个不受时间侵蚀、拥有独立生态系统和独特社会结构的“活化石”。 第一部分：启航与迷惘（1845-1847） 第一部分详细描述了伊莱贾如何筹措资金、组建船员，并购置“海燕号”——一艘经过秘密改装的双桅纵帆船。开篇的章节充满了对科学探索的热忱与对维多利亚时代僵化学术体系的疏离感。伊莱贾的笔触细腻而富有哲思，他记录了伦敦港口的最后喧嚣，以及船只驶出英吉利海峡时，面对无垠大西洋所产生的敬畏与不安。 在跨越大西洋的航程中，书中着重描绘了早期蒸汽动力与传统帆船航行相遇时的技术碰撞。伊莱贾并未沉迷于机械的效率，而是专注于观察洋流的脉动、风暴的形成规律，以及星辰在不同纬度下的精确位置。其中有一段关于穿越赤道无风带的描述尤为精彩，伊莱贾捕捉到了那种几乎令人窒息的寂静，以及船员们在绝对静止中对信仰和理智的挣扎。 抵达南美洲的巴西海岸后，伊莱贾的焦点转向了自然历史。他深入内陆进行短期考察，记录了尚未被西方世界充分分类的热带雨林物种。这部分内容详尽地展示了伊莱贾作为博物学家的严谨性，他对手绘插图的坚持，以及对原住民知识体系的尊重——他将原住民的口述历史视为与地质学同等重要的记录。 第二部分：深蓝的诱惑与人类的边界（1848-1851） “海燕号”向南太平洋进发，航程进入了最艰险的阶段。这一部分是全书的高潮，充满了对未知领域探索的原始恐惧与兴奋。伊莱贾开始系统性地记录那些传说中指引方向的“异常现象”：磁场异常、持续数周的特定类型海雾，以及船员们集体经历的幻觉。 在接近预定海域时，船只遭遇了极其罕见的“幽灵洋流”，这股洋流将他们带入了一个地图上完全空白的区域。伊莱贾的记录变得更加紧凑和情绪化，他开始质疑自己判断的基础——传统的航海图表在此时已形同废纸。 在这一部分，作者穿插了伊莱贾对“文明”定义的深刻反思。他考察了一群在太平洋中部某火山岛上与世隔绝的部落，这些部落的社会结构、对海洋的理解，以及他们对“时间”这一概念的认知，与欧洲的唯物主义视角形成了鲜明对比。伊莱贾认为，真正的“先进”并非体现在工具的精密度上，而在于人类如何与自然环境和谐共存。 第三部分：阿卡迪亚的阴影与回归（1852-1855） 经过数月的搜寻，伊莱贾最终凭借一套结合了古代星象学和地磁读数的复杂方法，定位到了阿卡迪亚的入口。然而，所谓的“静默之岛”并非伊莱贾或欧洲探险家所期望的黄金之城或乌托邦。 阿卡迪亚是一个被某种自然现象（可能是独特的火山活动或磁场干扰）保护起来的、生态系统高度自洽的孤岛。岛上的生物群落呈现出古老、甚至史前形态。然而，最令人不安的发现是，岛上的居民——一个退化到原始状态的族群——似乎对外界完全失去了好奇心和适应力。他们生活在一个完美的、但却停滞的循环中。 伊莱贾在岛上停留的时间很短，因为他意识到，试图将现代科学的尺度强加于此地，只会带来毁灭。他带走的唯一“纪念品”，是岛屿边缘发现的一块被腐蚀严重的青铜铭牌，上面刻着无人能辨识的符号。 回程的旅途是漫长且充满精神创伤的。伊莱贾的船员因长期处于这种“非时间”环境的影响下，士气低落。当“海燕号”最终返回文明世界时，伊莱贾发现自己已经格格不入。他带回的样本被学术界视为分类错误或伪造，他的发现被归类为“热带的夸大叙事”。 结语：地图之外的遗产 《远航者》的最后一部分，是伊莱贾晚年对日志的整理和批注。他没有试图说服世界他的发现，而是将日志视为自己内心世界的地图。他探讨了探险的真正意义：不是征服或占有新土地，而是在最遥远的距离上，重新定义自己与已知世界的联系。 本书为读者提供了一次对十九世纪探险精神的深度沉浸，它质疑了进步论的单一叙事，强调了在人类对外部世界的追逐中，我们往往忽略了内在世界和自然界深层的复杂性与脆弱性。这是一部关于坚持、失落、以及在极限环境下对人性与知识本质的深刻诘问之作。
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