电力改革环境下的客户关系管理

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出版者:中国电力出版社
作者:周尊国
出品人:
页数:279
译者:
出版时间:2004-12
价格:30.0
装帧:平装
isbn号码:9787508324395
丛书系列:
图书标签:
  • 电力改革
  • 客户关系管理
  • 电力市场
  • 用户服务
  • 营销策略
  • 精细化管理
  • 客户价值
  • 行为分析
  • 数据挖掘
  • 增值服务
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具体描述

《数字时代的客户旅程重塑》 本书深入探讨了在瞬息万变的数字时代,企业如何重塑并优化其客户旅程,以应对日益增长的客户期望和激烈的市场竞争。不同于以往的客户关系管理(CRM)范式,本书聚焦于利用前沿技术和创新策略,在客户与企业互动的每一个触点上创造无缝、个性化且富有价值的体验。 核心内容概述: 第一部分:理解数字时代的客户 客户期望的演变: 分析客户在数字时代的核心需求和期望,包括即时响应、个性化服务、透明沟通以及高度的自主权。我们将考察不同代际客户(如Z世代、千禧一代)在数字行为和偏好上的差异,以及这些差异如何影响他们的购买决策和忠诚度。 客户旅程的数字化转型: 审视传统客户旅程模型在数字环境下的局限性,并提出新的、以客户为中心的数字化旅程框架。这包括对客户意识、考虑、决策、购买、使用和忠诚等关键阶段的深入剖析,并强调在每个阶段利用数字渠道和工具进行有效干预的重要性。 数据驱动的洞察: 强调数据在理解客户、优化旅程中的核心作用。本书将详细介绍如何收集、整合和分析来自各种数字渠道(社交媒体、网站、APP、客服记录等)的客户数据,从而挖掘深层次的客户洞察,为个性化服务和营销策略提供坚实基础。 第二部分:构建卓越的数字客户旅程 全渠道体验设计: 探讨如何打破不同渠道之间的壁垒,为客户提供一致、无缝的跨渠道体验。从线上浏览到线下门店,从APP互动到社交媒体咨询,本书将指导企业如何设计一个真正一体化的客户旅程,让客户可以自由切换渠道,而不感到中断或不便。 个性化营销与服务: 深入讲解如何利用大数据和人工智能(AI)技术实现高度个性化的营销活动和客户服务。这包括动态内容生成、精准推荐、定制化优惠以及预测性服务,旨在让每一位客户都感受到被理解和被重视。 自动化与智能化: 介绍如何通过流程自动化(RPA)、聊天机器人(Chatbots)和智能客服系统,提升客户服务的效率和响应速度。本书将重点关注如何在自动化和人性化之间找到平衡点,确保技术的使用能够增强而非削弱客户体验。 客户反馈与持续优化: 强调建立有效的客户反馈机制,包括NPS(净推荐值)、CSAT(客户满意度)等评估体系,以及如何利用这些反馈数据进行客户旅程的持续迭代和优化。本书将展示如何将客户的声音转化为可执行的改进方案,形成一个良性的循环。 第三部分:数字时代的客户关系维护与增值 构建客户忠诚度生态系统: 探讨如何超越简单的交易关系,构建能够驱动长期客户忠诚度的生态系统。这包括会员体系设计、社群运营、价值共创以及口碑营销等策略。 客户生命周期价值(CLV)最大化: 详细阐述如何通过精细化的客户生命周期管理,最大化客户的终身价值。本书将介绍针对不同生命周期阶段的客户,制定差异化的维系和激活策略。 数字伦理与数据安全: 关注在数字时代客户关系管理中,数据隐私和伦理的重要性。本书将探讨企业如何负责任地收集、使用和保护客户数据,建立客户信任,规避潜在的法律和声誉风险。 未来趋势展望: 预测数字技术(如AR/VR、元宇宙、Web3.0)对未来客户关系管理的潜在影响,并为企业应对未来的挑战和机遇提供前瞻性思考。 《数字时代的客户旅程重塑》不仅是一本理论指导手册,更是一份实操指南,旨在帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出,通过打造卓越的客户体验,赢得客户的信任和忠诚,实现可持续增长。本书适合企业管理者、市场营销人员、客户服务专业人士以及任何希望深入了解如何在数字时代构建强大客户关系的人士阅读。

作者简介

目录信息

读后感

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用户评价

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初读这本关于能源领域变动的著作,我立刻被其行文的逻辑性和层次感所折服。作者似乎有着将复杂议题抽丝剥茧的非凡能力,文章的推进丝滑流畅,完全没有那种让人昏昏欲睡的学术腔调。每一个章节的过渡都像是一条精心铺设的轨道,将读者的思绪自然而然地引向下一个更为深入的探讨点。我特别欣赏作者在论证过程中展现出的那种洞察力,对于宏观经济环境和微观市场行为之间的微妙互动,总能把握得恰到好处,用精准的语言描绘出那些看似抽象的商业动态。阅读过程中,我发现自己不仅是在被动接收信息,更像是在参与一场高水平的智力对话,不断地激发我去思考“为什么”和“接下来会怎样”。这种行云流水的叙事风格,让原本可能枯燥的理论分析变得生动起来,极大地提升了阅读的效率和愉悦感。

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这本书的章节结构编排,简直是教科书级别的范本。它没有采用那种平铺直叙的写法,而是巧妙地构建了一个由浅入深、层层递进的知识体系框架。开篇部分的宏观背景铺垫得极其到位,为后续具体问题的分析奠定了坚实的理论基础,让人感觉每一步都走得踏实可靠。随后,作者开始逐步深入到核心议题的剖析,每引入一个新概念或新模型,都会有详实的数据和案例作为支撑,极大地增强了说服力。最让我感到惊喜的是,那些案例的选择都非常贴近实际市场运作的脉络,它们不仅仅是空泛的例子,而是鲜活的、可以被复盘和借鉴的商业实践。这种结构上的严谨性,使得我即使在需要暂时中断阅读时,也能轻松地找到上次阅读的知识锚点,下次接续时也不会有任何脱节感,非常适合需要反复查阅和学习的读者群体。

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这本书的装帧设计真是让人眼前一亮,封面的配色大胆而富有现代感,那种深沉的蓝色和跳跃的亮色线条组合在一起,立刻就抓住了我的眼球。拿到手里,纸张的质感也相当不错,厚实且带有微微的哑光处理,阅读起来不会有刺眼的反光。光是书脊的设计,那种简洁的排版和恰到好处的留白,就透露出一种专业和严谨的气息,让人感觉这不是一本普通的行业手册,而是一部经过精心打磨的学术精品。装帧上对细节的追求,比如字体选择的精妙,标题和副标题的层次感处理得非常到位,这无疑为阅读体验奠定了坚实的基础。我甚至花了不少时间去欣赏这个封面设计,它似乎在无声地预示着内容将是如何的深刻和前沿,绝对是书架上值得陈列的一件艺术品。这种对视觉美学的重视,在我看来,是作者或出版方对读者尊重的一种体现,让人从翻开它之前就已经心生期待,非常符合我对“高品质”书籍的定义。

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我必须承认,这本书在引用的文献和数据支持方面做得极为扎实,这体现了作者深厚的学术功底和严谨的治学态度。在阅读过程中,我时不时地会被那些精确到小数点后几位的市场份额变动数据,或是不同地区政策法规对比的图表所吸引。这些详尽的支撑材料,让书中的每一个论点都不像是空中楼阁,而是牢牢建立在坚实的事实基础之上。特别是对于一些前瞻性的判断,作者总能提供出详尽的历史数据链条作为佐证,使得这些预判更具可信度,而非仅仅是基于个人臆测。这种对细节的极致追求,对于任何希望在该领域进行深度研究或制定战略决策的人来说,都是无价之宝。它不仅仅是一本书,更像是一个高度浓缩的、经过交叉验证的行业数据库的精华版本。

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这本书带给我的思想冲击是潜移默化的,它拓宽了我看待行业问题的视角,让我从一个单纯的关注者转变为一个更具批判性思维的分析者。作者在阐述问题时,很少直接给出“非黑即白”的结论,而是倾向于展示不同利益相关方之间的张力与权衡。这种多维度的观察角度,迫使我跳出自己固有的认知框架,去理解在复杂的利益博弈中,任何决策都伴随着取舍。尤其是一些关于长期战略布局的探讨,让我开始重新审视我们行业内一些长期被认为是“理所当然”的商业模式。这种思维上的“重塑”效果,是任何纯粹的技术手册都无法比拟的,它真正实现了知识的赋能,让我对未来的行业发展有了更具弹性和前瞻性的思考路径。

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