具体描述
Cancelled flights, damaged goods, botched bills, locked-up software--these are the service screw-ups that leave customers angry, disgusted...and determined to never buy from you again! But these mad-as-hell customers can be wooed back through skillful, planned ""service recovery."" And, surprisingly, customers who experience world-class Knock Your Socks Off service recovery become your most loyal customers--and are a source of continuing business for years to come. Building on the popular, breezy approach of the Knock Your Socks Off Service series, the authors provide managers with an upbeat primer on creating a first-class recovery system. Enlivened by John Bush's witty illustrations, the book explains: * The economics of recovery--what it costs when you lose customers, and how little it can cost to win them back * The processes, policies, and technology a company must have to ensure an effective, real-time recovery system * The manager's role in sustaining an outstanding recovery system--through training, coaching, empowering, supporting, inspiring, and rewarding great service providers.
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读后感
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用户评价
坦白讲，我是一个对市面上充斥着的这类“成功学”书籍持保留态度的人，但《[书名]》这本书，成功地避开了所有我讨厌的浮夸和空洞说教。它的力量来源于其近乎偏执的真实性。作者似乎毫不避讳地揭示了企业在危机管理中最容易犯的那些低级错误，那些因为傲慢、拖延或缺乏同理心而导致的灾难性后果。阅读过程中，我时不时会停下来，深思自己过去在工作中处理类似情况时的拙劣表现。这本书的行文节奏非常明快，没有冗余的理论堆砌，每一个章节都像是一次精心设计的实验报告，用数据和实际反馈来支撑其核心论点。它对我最大的启发在于，真正卓越的服务恢复，需要的不是一套事先写好的脚本，而是一种根植于企业文化深处的“快速学习和适应”的能力。我尤其喜欢其中关于“逆向工程失败”的部分，它教导我们如何从最糟糕的反馈中提取出最具建设性的战略方向，这是一种非常积极且富有建设性的视角转换。
评分如果说市面上大部分关于客户服务的书籍都在教你如何“搭积木”，那么《[书名]》则是在教你如何成为一个“顶尖的建筑师”。它对“服务恢复”的定义被极大地拓宽了，不再仅仅局限于“弥补错误”，而是上升到了“重塑关系信任”的哲学高度。作者的文字极富画面感，他通过一系列精心挑选的跨行业案例，展示了在电信、零售、金融乃至医疗等不同领域，处理客户情绪的微妙差异和不变的核心原则。我发现，这本书的深度在于它能够触及到组织结构和权力分配对一线员工处理问题能力的制约，并提出了切实可行的组织变革建议。这本书的论证结构严密得像一个精密的钟表，每一个齿轮——从前台接待到高层决策——都必须协同运作，才能在“宕机”时刻实现完美的“重启”。对于那些负责跨部门协作和流程优化的管理者来说，这本书简直是一份不可多得的路线图，它清晰地指出了哪里是瓶颈，哪里又是突破口。
评分这本书的阅读体验，更像是一场高强度的、沉浸式的角色扮演训练，而非轻松的理论学习。它没有给我提供“银弹”，但它提供了一种思考的框架——一个能让我自己找到“银弹”的框架。作者在开篇就明确指出，服务失败是必然的，关键在于你如何“跳舞”。这种充满张力和智慧的措辞，贯穿了全书。我特别赞赏其中对“情感劳动”的探讨，它诚实地承认了服务人员在危机处理中所承受的巨大心理压力，并呼吁企业必须提供相应的支持和工具，而不是简单地要求他们“保持微笑”。这种对一线人员的深刻共情，使得书中的解决方案更具可行性和可持续性。我读到关于“三层恢复模型”的那一章时，感觉醍醐灌顶，它将原本模糊不清的恢复步骤具象化了，让我能够立即在脑海中勾勒出执行路径。这是一本需要反复翻阅，并在实际工作中对照检查的工具书，而不是那种读完就束之高阁的消遣读物。
评分翻开这本《[书名]》，我本以为会是一本枯燥的行业手册，结果却被作者娓娓道来的故事深深吸引了。它不仅仅是在讲述“服务”这件事，更像是在绘制一幅现代商业社会中人与人之间微妙关系的图景。书中对于客户投诉处理的案例分析，简直是教科书级别的精准，每一个转折点、每一次情绪的拿捏，都仿佛是我亲身经历的那样，让人忍不住拍案叫绝。作者的笔触非常细腻，即便是描述一个最平凡的顾客抱怨，也能挖掘出其背后深层次的需求和期待。我特别欣赏作者不拘泥于标准流程的束缚，而是强调在危机时刻，展现出人性化的、超越预期的反应。那些关于“如何将一次失败转化为一次忠诚建立”的论述，逻辑清晰，论据充分，读起来酣畅淋漓，让人感觉仿佛拿到了一把开启优秀客户体验的金钥匙。这本书的价值，绝不仅仅在于提供技巧，更在于它重塑了我对“服务”这个概念的理解，让它从一个成本中心变成了一个利润增长点。读完后，我立刻在自己的团队中尝试引入了书中提及的“即时赋权”机制，效果立竿见影，员工的积极性被极大地调动起来了。
评分这本书带给我的最大震撼，来自于它对“道歉的艺术”所进行的彻底解构。很多书只是泛泛而谈“真诚道歉很重要”，但《[书名]》则深入到语言学和社会心理学的层面，分析了哪些词汇会触发防御机制，哪些措辞能有效降低对方的敌意。作者用生动的故事展示了“不恰当的解释”如何比“错误本身”造成更严重的长期损害。它教会了我如何用一种既能承担责任又不显得无能为力的腔调去与客户沟通。书中引用的那些失败客户案例，读起来让人感到沉重，但正是这种沉重感，转化成了极强的学习动力。这本书的排版和配图也十分用心，有效地帮助读者消化复杂的流程图和心理模型。总而言之，这是一部充满洞察力、实操性极强，并且真正能够改变一个组织应对危机时思维模式的著作，它让我认识到，真正的服务高手，是在风暴眼捕捉到建立长期信任的绝佳机会。
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