具体描述
本教材依据和参照国家现行的有关标准和业界约定俗成的实践精华，采用图文并茂的方式，在饭店服务理论的基础上力争详尽地介绍饭店服务技艺的服务标准、运作程序、操作方法和动作要领。全书共分为基础篇、房务篇、餐饮篇等三篇十二章。基础篇诠释了服务技艺及其在饭店服务中的重要作用，服务技艺和饭店员工素质的关系，介绍了饭店各岗位的基本操作技能。餐饮篇针对中西餐不同的服务方式和餐台布置及服务礼仪做了详尽的说明，同时对酒水服务的技艺也做了阐述。
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读后感
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用户评价
这本书的视角非常独特，它几乎避开了所有关于“微笑”、“礼貌”这些基础概念，而是直接跳跃到了“服务生态系统”的构建层面。我过去读过的很多服务书，内容都聚焦于个人行为，但《饭店服务技能》着眼于整个团队的协同作战。比如，它讨论了前厅、客房、工程部、餐饮部之间如何通过信息共享，将原本分散的服务体验串联成一个流畅的故事线。其中关于“跨部门知识迁移”的案例分析，让我耳目一新。书中描绘了一个场景：一个经常入住的商务人士，他的咖啡偏好信息，是如何从前台的登记系统，无缝传递到第二天的客房送餐卡上，而不需要客人重复告知。这种系统化的思维，让服务从“被动响应”升级为“主动预判”。这本书的语言风格非常简洁有力，大量使用短句和排比，节奏感很强，读起来效率极高，每读完一页，脑子里都会闪过一个“原来如此”的念头。它不是一本教你怎么做“好人”的书，而是一本教你如何设计出“让人无法不满意”的服务体系的“工程手册”。如果你是酒店运营层面的专业人士，这本书提供的架构性思维，远超一般服务手册的价值。
评分我得承认，这本书在某些方面显得相当“前卫”，甚至有些“颠覆传统”。它不像传统手册那样强调标准化的统一性，反而大力提倡在遵守核心原则的前提下，进行“边界内的创新”。书中用很大篇幅探讨了“服务的情绪定价”——即在客人情绪价值高昂时，提供超出预期的“微惊喜”，从而为酒店建立起情绪溢价的能力。我个人最欣赏的是其中关于“数字化转型下的服务复苏”的章节。作者深刻指出了AI客服和机器人普及后，人类服务的核心价值会更加凸显——即处理那些“机器无法理解的细微人性需求”。比如，机器人可以办理入住，但只有人才能在客人因旅途劳顿而显得沮丧时，递上一张打印好的、写有温暖问候的卡片，并附上最近一次出差成功的鼓励。这种对未来趋势的洞察力，让这本书立刻从一本“技能书”升级成了“战略参考书”。它的文笔充满了未来感和行动号召力，读完之后，你不会觉得自己只是学会了几个动作，而是感觉自己掌握了一套可以在未来十年立于不败之地的服务方法论，对那些停留在传统服务思维的从业者来说，这本书是强力的警钟，也是进化的阶梯。
评分这本《饭店服务技能》的书简直是酒店行业的“武林秘籍”啊！我拿到手的时候，还真没抱太大期望，以为又是那种老生常谈、教科书式的理论堆砌。没想到，翻开第一页就被深深吸引住了。作者的叙述方式非常接地气，完全不是那种高高在上的专家口吻。举例都选自真实的服务场景，比如处理一个对温度极度敏感的客人投诉，或者如何在高峰期保持前台微笑的“能量续航”。尤其是关于“非语言沟通”的那一章，简直是醍醐灌顶。我以前总觉得只要把标准流程做好了就行，但书里深入剖析了眼神接触的时长、身体微微前倾的幅度，甚至是领带或丝巾的褶皱都能传递出的信息。这不仅仅是技能，简直是心理学与行为学的完美结合。读完这部分，我感觉自己像个刚学会读唇语的侦探，对客人的潜在需求有了更敏感的捕捉能力。书中还穿插了一些小故事，关于服务明星如何化解危机，那些故事写得绘声绘色，读起来完全没有负担感，像是听老前辈在茶余饭后分享经验，但每个故事背后都蕴含着一个可以立即应用到工作中的实战技巧。这本书的价值，在于它把那些看似玄妙的“服务艺术”，拆解成了清晰、可操作的步骤，让新手能够快速入门，让资深人士也能从中找到提升的盲点。我强烈推荐给所有一线服务人员，它不仅仅是提升效率的工具书，更是重塑服务理念的催化剂。
评分说实话，我买《饭店服务技能》纯粹是出于职业惰性，想着得跟上时代的步伐。然而，这本书真正出彩的地方，在于它对“冲突管理”的深度挖掘。现在社会，客人诉求五花八门，而且信息传播速度极快，一个处理不当的投诉，可能分分钟就会在网络上发酵。这本书并没有简单地教我们“对不起，请稍等”，而是提供了一整套危机降温的语言学策略。它详细分析了不同地域、不同文化背景下的投诉者心理模型。比如，针对“愤怒型”客人，要使用“镜像回应法”来快速建立信任；而对于“沉默型”但明显不满的客人，则需要用“开放式提问陷阱”引导他们说出真实诉求。我特别喜欢其中关于“授权边界”的讨论。很多基层员工不敢做决定，因为担心越权。这本书清晰地界定了哪些权限是你可以当场拍板的（如提供一杯免费饮品），哪些必须上报，并且给出了上报的最佳话术，确保了流程的顺畅和效率。这本书的行文充满了力量感和果断性，读起来就像是在学习一项高精尖的外交谈判技巧，而非仅仅是端茶倒水。对于管理者来说，这本书是制定内部SOP（标准作业程序）的绝佳蓝本，因为它考虑到了人性的弱点，并提供了规避方案。
评分我花了整整一个周末才啃完这本《饭店服务技能》，怎么说呢，感觉像是进行了一次高强度的沉浸式训练营，但不用出门，书本就是我的“教练”。这本书的结构安排极其巧妙，它不是按部门划分（比如客房部、餐饮部），而是以“服务流程的完整体验”为主线。从客人踏入大门前三分钟的心理预期管理，到退房后两小时内的数据反馈分析，作者构建了一个无懈可击的闭环系统。让我印象最深刻的是关于“个性化记忆库”的建立那节。它不是让你死记硬背客人的喜好，而是教你如何利用CRM系统和日常观察，建立一个动态的服务画像。比如，如何区分一位只是随口提了一句“我喜欢清晨的阳光”的客人，和真正需要朝南房间的客人，其中的微妙差异，书中讲得细致入微。文字风格偏向于严谨的流程优化报告，数据引用和图表分析非常多，这对我这种喜欢量化管理的人来说，简直是福音。它不像其他服务书籍那样只谈“热情”，而是告诉你“热情”的科学配比应该是多少，何时需要“热情”，何时需要“距离感”。这本书让我认识到，好的服务不是偶然的运气，而是精密的、可重复的工程学设计。唯一的“缺点”可能是，读完后你会发现自己对很多标准不达标的酒店会变得异常挑剔，因为你知道，他们错失了多少可以提升客户粘性的关键节点。
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