隨著顧客自我保護意識的增強，企業今後麵臨的投訴也會日益增多。而ISO 10002國際標準，為企業內部今後能有效地處理顧客投訴提供瞭一條科學的途徑。本書緊緊圍繞理論來進行，準確地把握投訴處理國際標準的核心內容，重點對投訴處理的相關理論如顧客服務理論、質量管理體係理論、顧客滿意理論等及其實務作深入的探討。
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