本書係統地論述瞭電子商務時代客戶關係管理的基本理論、實施方法、關鍵技術和實際應用。全書共9章，首先介紹客戶關係管理的基本概念、發展背景和理論框架；然後從實現的角度闡述瞭客戶關係管理的流程重組和實施方法論，並對呼叫中心、數據倉庫、係統整閤等關鍵技術環節作瞭深入的分析；最後從應用的角度介紹瞭客戶關係管理的新拓展、主要産品和行業應用特點。客戶關係管理是一門新興的綜閤性電子商務應用課程，本書的內容體係設計充分體現瞭技術和管理的融閤性和交叉性，有利於培養復閤型的電子商務人纔。
本書可作為高等院校電子商務、工商管理等專業的客戶關係管理課程教材，也可作為相關領域管理人員或研究人員的參考用書。
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