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《抓住顾客的心》内容主要包括：第一部分由里到外的金玉哲学——服务员的仪容与精神为首要之务、认识服务——王永庆的经营手法、微笑的价值——一个微笑最少值20万美元、温柔待客的魅力——原一平的觉醒、美丽战术——“你用的唇膏是哪一种？”正确说出适当的话一原一平的经验、振作精神——巴黎埃菲尔铁塔的故事、第二部分合纵连横创新局——服务员之间的相互接应与气氛将左右顾客、融入整体——艾科卡的体悟、充满活力——韩定国谈麦当劳的经营管理、常保热情——王安的经营理念、不停忙碌——郭进财成功的因素、制造气氛——山下俊彦与王永庆的经验和提高服务——麦当劳创业的经过等等。
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