如何做一名優秀的酒店營銷經理 pdf epub mobi txt 電子書 下載2025

想要找書就要到 小美書屋

立刻按 ctrl+D收藏本頁

你會得到大驚喜!!

“星級酒店服務培訓”叢書以提升“軟産品”——服務水平為目的，按崗位來設計培訓。闡述各崗位必備的素質要求、工作職責、工作細節，並以此為中心，循序漸進地、由淺入深地探討各崗位實際工作事務的操作流程、方法、手段、技巧及注意事項。

　　本叢書共分八個崗位設計，具體為，第一輯：《如何做一名優秀的酒店行政經理》、《如何做一名優秀的酒店營銷經理》、《如何做一名優秀的客房經理》、《如何做一名優秀的餐飲經理》；第二輯：《如何做一名優秀的前廳經理》、《如何做一名優秀的酒店領班》、《如何做一名優秀的客房服務員》、《如何做一名優秀的餐飲服務員》。

本叢書不但可以讓員工越來越深入地從理論上瞭解酒店服務及本職工作要求，而且把工作實踐中證明是最好的方法教給他們。

　　通過學習，不僅能提高員工勝任本職工作的信心，從而增強職業安全感，不會擔心因工作水平低而被“炒魷魚”。而且，員工的服務水平不斷提升，酒店的服務質量越來越高，酒店也就越來越具競爭力。

第1章 客房經理任職要求 第1節 客房經理能力要求/3 要求一：專業知識/3 要求二：財務知識/3 要求三：人事管理知識/4 要求四：行銷能力/4 要求五：計劃能力/4 要求六：組織能力/5 要求七：執行能力/5 要求八：控製能力/5 第2節 客房經理職責要求/6 職責一：製定本部門工作計劃/6 職責二：組織實施/7 職責三：人員配置與管理/8 職責四：檢查各項工作/8 職責五：與其他部門溝通聯係/9 職責六：組織並參加各項會議/10 職責七：指導或直接參與對客人意見的處理/10 職責八：總結、評估與調整/10 第3節 客房經理工作細節/12 細節一：積極的工作心態/12 細節二：遇到問題，不抱怨，多提案/13 細節三：主動協助其他部門/13 細節四：注意形象/13 細節五：隨時充實自己/13 細節六：謙虛、不吝嗇/13 細節七：守信、實踐諾言/13 細節八：實施走動式管理/14 細節九：以同理心待員工/14 細節十：與員工分享成果/14 細節十一：培訓員工的工作樂趣/15 相關鏈接 星級評定標準對客房的要求/16第2章 客戶服務管理 第1節 客房服務項目確定/31 一、迎送客人服務/31 二、電話服務/32 三、會客服務/32 四、客房小酒吧服務/33 五、遺留物品處理/33 六、托嬰服務/37 七、貴賓服務/38 八、殘疾人服務/42 九、醉客服務/42 十、病客服務/42 十一、冷、熱飲用水服務/43 十二、冰塊供應/43 十三、叫醒服務/43 十四、加床服務/44 十五、洗衣服務/45 十六、客房送餐服務/46 十七、擦鞋服務/46 十八、租藉物品服務/47 十九、花房服務/48 第2節 客房服務形式選擇/51 一、樓層服務颱的設立/51 二、客房服務中心的設立/56 三、選擇客房服務形式的依據/59 第3節 客房服務工作管理/60 一、客房接待的規程設計/60 二、客房服務人員的配備/61 三、客房服務任務的分配/61 四、客房服務質量的控製/62 第4節 客房服務質量控製/63 一、客房服務質量要求/63 二、建立客房服務質量標準/64 三、提升客房服務質量途徑/67 四、開展客房服務質量檢查/68 五、做好客房原始記錄管理/69 管理實踐 客房部管理製度範本/70第3章 客戶服務人員管理 第1節 客房部人員配備/77 一、客房部的工作任務/77 二、大中型酒店客房部組織結構/78 三、小型酒店客房部組織結構/81 四、服務人員數量配備步驟與方法/82 第2節 員工工作日程安排/93 一、員工日程安排的方法/93 二、持續輪班係統/95 三、機動排班係統/104 第3節 員工指導與培訓/108 一、入職指導/108 二、員工培訓/111 三、主管培訓/115 四、培訓方法/116 五、記錄和匯報/118 管理實踐 工作情況記錄錶/119 客房部培訓計劃安排錶/121 第4節 員工工作日常監控/123 一、打卡監控/123 二、工資管理/124 三、工作績效評估/125 四、有效溝通/130 五、部門會議/131 管理實踐 每月齣勤錶/132第4章 客房清潔整理管理 第1節 客房清潔整理程序/135 一、確定客房清潔整理的標準/135 二、客房清潔前置作業/138 三、客房清潔作業流程/141 四、補充各項備品/142 五、檢查設備/143 六、填寫“房間狀況報錶”/143 管理實踐 每日房間檢查錶/145 每日房間報錶/146 房間狀況報錶/147 第2節 客房計劃衛生管理/148 一、什麼是計劃衛生/148 二、計劃衛生的分類/148 三、客房計劃衛生的項目/150 四、客房計劃衛生的實施與控製/151 管理實踐 樓層周期性計劃衛生錶/153 第3節 客房清潔整理檢查/154 一、建立檢查製度/154 二、客房檢查內容/157 三、客房檢查作業流程/163 管理實踐 客房部房間檢查錶(範例一)/170 客房部房間檢查錶(範例二)/173第5章 客戶設備用品管理 第1節 客房設備用品配備/177 一、客房設備配備要求/177 二、備品配備要求/181 三、起居室／客廳設備用品配備/183 四、臥室區設備與用品配備/188 五、儲物區設備與用品配備/190 六、化妝及浴廁區設備與用品配備/193 第2節 客房設備管理與控製/1g6 一、設備分類建檔管理/196 二、客房設備日常管理/198 三、設備保養與維護/199 四、客房設備更新改造/200 管理實踐 錶客房裝飾情況錶．/202 客房曆史檔案記錄/204 設備保養檢查錶/206 第3節 客房布件管理與控製/211 一、客房布件存放/211 二、客房布件收發/212 三、客房布件報廢和再利用/213 四、員工使用布件控製/213 五、布件洗滌管理/214 六、布件盤點/215 七、備用布件管理/215 管理實踐 布品補充及控製作業流程範本．/217 布品盤點錶．/220 每日布件申領(換洗)單．/221 布件欠賬單．/222 布件報廢記錄．/223 布件盤點統計分析錶．/224 備用布件儲量卡/225 第4節 客房用品管理與控製/226 一、客房用品儲備/226 二、客房用品發放/227 三、客房用品日常管理/227 管理實踐 日常消耗品中領單(客用品)．/229 日常消耗品申領單(清潔用品)．/230 每日房間衛生用品耗量錶．/231 每日樓層消耗品匯總錶/232 每月物資消耗分析對照錶/233 月度營運狀況錶/234第6章 客房安全與應急處理 第1節 客房安全製度管理/237 一、入住驗證製度/237 二、來訪登記製度/237 三、跟房檢查製度/238 四、巡樓檢查製度/238 五、治安事件報案製度/238 六、火警火災報案製度/239 七、情況匯報製度/239 八、遺留物品處理製度/239 九、交班製度/239 十、財物保管製度/239 十一、月良務員留宿製度/240 十二、治安突發事件處理製度/240 第2節 客房部防盜管理/242 一、員工盜竊防範/242 二、客人及他人盜竊防範/248 三、客人財産失竊防範/249 第3節 突發事件預防與處理/252 一、突發事件的特徵/252 二、消防訓練/253 三、炸彈威脅預防與處理/254 四、自然災害應對/256第7章 洗衣房管理 第1節 洗衣房管理內容/259 一、洗衣房的閤理設計與布局/259 二、洗衣設備物品的配置/259 三、洗滌質量的控製/260 四、棉織品的管理/260 五、酒店製服管理/262 第2節洗衣服務作業控製/263 一、洗衣服務作業流程/263 二、洗衣門市服務程序與標準/264 三、住店客人衣物洗滌服務流程與標準/265 四、布草收發作業流程與標準/267 五、工服收發作業流程與標準/267 六、衣物檢查作業流程與標準/269 七、布草、製服修復與報損作業流程與標準/269 第3節 客衣收發控製及賬目處理/270 一、客衣每日收發控製錶管理/270 二、客衣賬目處理/271 管理實踐 客衣每日收發控製錶/272第8章 客房信息管理 第1節 客房相關報錶製作/275 一、客房狀況報錶/275 二、客房小冰箱日報錶/275 三、客人習性錶/276 四、DND客房檢查報告錶/276 五、客房部夜床報錶/276 六、每日工作檢查錶/276 第2節 客房與其他部門信息傳遞/278 一、與前廳的信息傳遞/278 二、與餐飲部的信息傳遞/278 三、與工程部的信息傳遞/279 四、與采購的信息傳遞/279 五、與會計單位的信息傳遞/279 管理實踐 客房部與其他部門協作規範/280 第3節 客房內外信息推介/283 一、店內信息介紹/283 二、客房外部環境信息推介/285
· · · · · · (收起)