餐饮业接待技巧100招 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:西南财经大学出版社

作者:毛健

出品人:

页数:214

译者:

出版时间:2002-10-1

价格:16.80元

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787810552912

丛书系列:

图书标签:

• 餐饮服务
• 接待技巧
• 沟通技巧
• 顾客服务
• 餐饮管理
• 服务礼仪
• 餐饮行业
• 员工培训
• 技巧提升
• 客户关系

《舌尖上的艺术：餐饮服务全攻略》 本书并非一部罗列式的“技巧大全”，而是深入探究餐饮服务背后更深层次的理念与实践，旨在为每一位投身餐饮行业的从业者，从新手服务员到资深管理者，构建一套完整、系统的服务思维体系。我们相信，真正的卓越服务并非源于机械的重复，而是发自内心的关怀、敏锐的洞察以及对细节的极致追求。 第一部分：服务的哲学——从“待客”到“待人” 重新定义“服务”： 我们将探讨服务不仅仅是满足客户的物理需求，更是创造一种体验，一种让顾客感到被尊重、被重视、被愉悦的氛围。服务是一种艺术，是人与人之间温暖连接的桥梁。 同理心：顾客视角下的服务： 为什么顾客会选择这家餐厅？他们期待什么？在用餐过程中，他们可能会遇到哪些潜在的“痛点”？本书将引导你学会换位思考，站在顾客的角度去审视每一个服务环节，预判他们的需求，并主动提供解决方案。 尊重与价值： 每一位顾客都应得到应有的尊重，他们的消费是对餐厅的信任。如何通过言行举止传递这份尊重，并让顾客感受到他们在这里获得的价值远超其支付的费用，是我们首先要学习的。 第二部分：沟通的艺术——无声胜有声的交流 倾听的力量： 真正的倾听远不止于“听见”，而是“理解”。学习如何捕捉顾客的语言信号、非语言信号，从中解读他们的真实意图和潜在需求。 恰到好处的表达： 语言的艺术在于精准、得体。我们将分享如何使用积极、礼貌且具有建设性的语言与顾客沟通，如何清晰地介绍菜品、解答疑问，以及在处理投诉时，如何化解矛盾，重建信任。 非语言沟通的魅力： 眼神的交流、肢体语言的运用、面部表情的传递，这些往往比语言更能触动人心。本书将解析如何通过专业的姿态、真诚的微笑、得体的站姿等，为服务增添温度与专业度。 第三部分：体验的构建——细节中的魔鬼与天使 环境的感知： 从餐厅的入口、灯光、音乐、温度，到餐桌的布置、清洁度，每一个细节都在影响顾客的体验。我们将深入分析如何营造一个舒适、愉悦、符合餐厅定位的用餐环境。 菜品的呈现： 菜品的味道固然重要，但其外观、温度、上菜顺序、甚至餐具的选择，都构成了整体体验的一部分。了解如何与厨房团队协作，确保每一道菜都能以最佳状态呈现在顾客面前。 流程的优化： 从顾客进门到离开，每一个环节都应该流畅、高效。本书将探讨如何优化点餐、送餐、结账等流程，减少顾客的等待时间，提升整体满意度。 个性化服务的温度： 如何记住常客的偏好？如何在特殊场合（如生日、纪念日）为顾客提供惊喜？个性化服务能让顾客感受到被特别对待，从而建立深厚的顾客忠诚度。 第四部分：问题的解决——化危机为转机 预防胜于治疗： 识别潜在的服务隐患，提前采取措施，是减少投诉的关键。我们将探讨如何建立一套有效的服务质量监控体系。 投诉处理的艺术： 面对顾客的抱怨，如何保持冷静、专业，并采取恰当的处理方式？本书将提供一套系统性的投诉处理流程，帮助你有效地解决问题，甚至将不满意的顾客转化为忠实拥趸。 压力下的表现： 餐饮服务往往在高峰期充满挑战。学习如何在压力下保持镇定，高效工作，同时不牺牲服务质量，是提升团队整体绩效的关键。 第五部分：团队的协作——服务是一场精彩的表演 跨部门的默契： 服务不仅仅是前厅服务员的职责，它需要厨房、吧台、经理等所有部门的紧密协作。本书将强调团队合作的重要性，以及如何促进部门间的有效沟通与支持。 学习型团队的塑造： 鼓励团队成员不断学习、分享经验，共同进步。我们将探讨如何通过培训、复盘、激励等方式，打造一个持续提升的服务团队。 领导者的角色： 作为管理者，如何以身作则，激发团队的服务热情，并营造积极向上的工作氛围，是推动整体服务水平提升的根本。 《舌尖上的艺术：餐饮服务全攻略》并非一本简单的“食谱”，而是希望为餐饮从业者提供一种全新的视角，一种对服务本质的深刻理解。我们相信，当服务成为一种发自内心的追求，成为一种对顾客的尊重与关怀，每一餐、每一杯，都将是顾客难忘的体验。本书致力于帮助你将“服务”这一抽象概念，转化为看得见、摸得着、感受得到的卓越实践，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得顾客的心。

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这本《餐饮业接待技巧100招》的封面设计非常吸引人，色彩搭配既专业又不失亲切感，一看就知道是为一线服务人员量身打造的实用指南。我是在一家中型连锁餐厅做服务主管，日常工作中最头疼的就是如何让新员工快速掌握那种“润物细无声”的服务细节，特别是面对各种突发状况时，老员工的处理方式往往是靠经验积累，但对于新人来说，缺乏系统性的指导手册。我非常期待这本书能提供一些具体的场景模拟和应对策略。比如，如何优雅地处理顾客对菜品口味的异议，而不是生硬地道歉了事；或者在高峰期，如何高效地安排座位并同时安抚正在等待的客人。如果书里能详细拆解那些看似简单但实则考验情商的“话术”，比如如何得体地向上推销特色菜，而不是让顾客感觉压力山大，那这本书的价值就体现出来了。我对那种空泛的理论介绍不感兴趣，我更需要的是那些可以直接拿来“套用”的SOP（标准作业程序），最好能配上一些案例分析，说明“这样做”和“那样做”的区别在哪里，以及最终带来的顾客满意度差异。希望这本书能填补我们在日常培训中，对于“细节服务”这一块的系统性缺失。

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我尝试着让店里几个资历较浅的服务员去阅读并实践书中的几个“进阶招式”，反馈非常积极。他们反馈说，以前有些顾客的要求让他们感到措手不及，不知道该如何回应才能既不失专业性又不显得过于僵硬。这本书提供了一种“弹性应变”的思维框架，教导我们如何灵活地在标准流程和顾客的个性化需求之间找到平衡点。尤其是在处理投诉时，书中提到的“共情倾听五步法”，比我们内部培训的“三明治反馈法”更具人情味，更强调站在顾客的角度去感受问题所在。我的一个员工说，用了书里的方法处理了一位抱怨餐前面包凉了的客人，最终不仅化解了不满，还成功将该客人转变为回头客。这证明了这本书的实操性极强，它不是在纸上谈兵，而是直击痛点，提供的都是经过市场检验的有效方法论。如果能增加一些关于跨文化交流的接待技巧，服务更高标准的商务宴请场景，那就更贴合我们未来发展的需要了。

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这本书的排版和结构设计让我感到惊喜，它不像一本厚重的理论著作，反而更像一本随时可以带在身上的“口袋急救箱”。我注意到它使用了大量的图表和流程图来解释复杂的接待流程，这大大降低了理解和吸收的门槛。作为一名在餐饮行业摸爬滚打多年的管理者，我深知培训成本和效率的重要性。如果一个技巧需要花半小时口头解释，那不如直接让员工看一个清晰的流程图。这本书在这方面做得非常出色，它把每一个“招式”都拆解成了“情境-行动-效果”的闭环。我个人最关注的是关于“会员维护”和“异议处理”的部分，因为现在顾客忠诚度越来越低，如何将一次满意的体验转化为长期的复购，是行业的核心难题。我希望它能提供一些不着痕迹的个性化服务策略，而不是那种生硬地推销会员卡的做法。好的接待，应该是让顾客觉得“这家店懂我”，而不是“这家店想从我身上赚更多”。

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我注意到这本书在强调“效率”的同时，也很好地平衡了“温度感”。在当前的餐饮市场中，大家都在谈数字化、谈效率提升，但服务体验的“人情味”正在逐渐缺失。这本书似乎意识到了这一点，它提醒我们，所有的技巧最终都是为了服务于“人与人之间的连接”。比如，书中对于如何记住常客的偏好——是偏爱靠窗的位置，还是对特定食材过敏——这些细节的记录和应用，都被系统化了。这比我们现在依赖零散的电子笔记要高效得多，也更有温度。我尤其看重它在“团队协作”方面的内容，因为接待工作从来不是一个人的独角戏，从点单员到传菜员，再到领班，每一个环节的无缝衔接，才是完美体验的基石。如果这本书能提供一些关于如何构建高绩效服务团队的内部激励机制或沟通范例，我会认为它是行业内不可多得的精品。总而言之，它提供的是一套提升服务“质感”的综合解决方案。

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说实话，我刚翻开这本书的时候，有点担心它会像很多同类书籍一样，充斥着陈词滥调和一些在如今这个快节奏的餐饮环境下已经过时的老套做法。但很快，我发现自己错了。这本书的切入点非常精准，它没有过多纠缠于“微笑服务”这种基础到不能再基础的要求，而是深入到了“情绪管理”和“冲突预判”的层面。我特别欣赏其中关于“非语言沟通”的章节，它详细分析了顾客进入餐厅后，从眼神接触、肢体语言到站位方式如何传递出不同的信息。这对于提升我们店里那些过于直白的新人来说，简直是醍醐灌顶。举个例子，书里提到了一个关于“等位时安抚”的技巧，不是简单地告知等待时间，而是提供一个“主动性关注点”，比如递送一杯水或者主动介绍一下特色小吃，瞬间就将等待的负面情绪转化为被重视的感觉。这种化解负面情绪的艺术，是教科书上学不到的。如果能有更多关于如何在高压环境下保持服务流程一致性的内容，那就更完美了。

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