具体描述
因為關心，所以用心！華航的班機上，一位嬰兒哭鬧不休，可憐的父親無助的抱著嬰兒走動，卻仍然無濟於事，直到幾位空服員開始輪流當起保姆來，嬰兒停止了哭鬧，大家也終於得以安心地休息。甚至在飛機落地更換機組人員後，新的服務團隊仍然繼續伸出援手，充分發揮團隊精神，為顧客提供最用心的額外服務。
因為用心，所以貼心！巷子裡原本十分不利的開店環境，十幾家店屢開屢關，連鄰居都不看好，卻有企業可以反敗為勝，打開市場！因為店經理總是隨時注意客人的需要，服務人員親切大方，甚至破例為客人做『宅配服務』。於是同樣的店面、環境和風水，命運卻截然不同，其中的奧妙不在裝潢和資本，而在於服務。只有最貼心的服務，才能贏得顧客的口碑和信任。
恆常的優質服務，是企業永續經營的不二法則！洪秀鑾說：企業想要成功，除了高品質以及具競爭力的價格，更重要的是要能提供優質的服務。只有最誠心的服務觀念和態度，而非矯揉造作的『表演』，才能為企業贏得從Ａ到Ａ＋的永續成功！
作者簡介
洪秀鑾
有『包裝皇后』的美譽，亦是知名的企業形象顧問。一九八九年，毫無管理背景的洪秀鑾，單槍匹馬遠赴丹麥，以動人心弦的表現通過ＴＭＩ（TIME MANAGER INTERNATIONAL）國際講師的甄試，並被ＴＭＩ總裁任命為全球『中文地區代表』，在女性鳳毛麟角的管理界，又一躍成為『管理界的黑馬皇后』！
洪秀鑾一直深信：『抉擇需要勇氣，蛻變需要動能。』也因此造就她一次又一次的浴火重生。目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理。她為企業團體設計的『以人為先』、『個人形象與企業形象』、『傾聽員工心聲』、『組織變革管理』及『卓越服務』等課程，均廣獲各企業的一致好評與熱烈回響。
洪秀鑾的創作力也十分旺盛，作品散見各大報章雜誌，著有《關鍵溝通》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》等書。
若想和洪秀鑾老師直接聯繫，可上洪秀鑾老師專屬網站：www.eulife.com.tw
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用户评价
坦白说，这本书的深度远超我最初的预估，它不仅仅是一本关于“如何提供更好的客户服务”的指南，更是一部关于“企业生存哲学”的探讨。作者的语言有一种老派学者的沉稳，但其观点却极具颠覆性。例如，他用了很大篇幅去解构那些看似完美的“五星级服务”背后可能隐藏的资源黑洞和边际成本递增的风险，提醒我们真正的优势在于找到那个“恰到好处”的平衡点。我特别喜欢作者在探讨“服务边界”时所采用的类比，他将服务比作一个不断扩张的宇宙，企业必须清晰地界定自己的引力范围，否则就会耗尽所有资源。这种高屋建瓴的视角，让我开始重新审视我们公司过去几年盲目追求“大而全”服务策略的弊端。这本书的引言部分就如同一个精准的手术刀，迅速切入了问题的核心，没有铺垫，直接进入了对“价值创造的本质”的拷问，让我这个已经在这个行业摸爬滚打多年的读者，依然感到醍醐灌顶，仿佛进入了一个全新的思考维度。
评分这本书的文字力量感十足，读完后有一种被重塑的感觉，特别是对“持续迭代的服务心智模型”的描述，简直是震撼人心的。作者并没有将服务优势视为一个静态的目标，而是一个永无止境的动态过程，一个需要不断自我否定和重构的认知体系。他引用了大量跨界案例，从高端定制家具到城市公共交通系统，拓宽了服务概念的边界，让我意识到，我们过去对“服务”的理解实在太狭隘了。书中关于如何建立“跨部门的协同服务架构”的章节，详细阐述了打破部门墙的实际操作步骤，内容详实到可以立即转化为一份部门协作备忘录。我发现这本书最可贵之处在于，它既有宏大的战略视野，又不失对具体操作层面的细致指导，真正做到了“理论指导实践，实践反哺理论”的良性循环。读完全书，我感觉自己仿佛站在了一个更高的山顶，看清了未来几年服务业竞争的真正走向和核心密码，这绝不是一本可以只读一遍的书，它注定要成为我案头常备的工具书。
评分这本书的行文风格颇为犀利，一点也不拖泥带水，充满了洞察力。我注意到作者在讨论“数字化转型中的服务陷阱”时，引用了大量的宏观经济数据和最新的技术报告，这使得他的论点不仅仅停留在管理学的美好愿景上，而是牢牢扎根于现实的商业土壤。其中有一段论述，将“被动响应”的服务模式与“主动预见”的预测性服务进行了鲜明的对比，那种对比的张力让人不得不深思。我个人的阅读体验是，它更像是一本给中高层管理者准备的“醒酒剂”，能够让人从日常的琐碎运营中抽离出来，重新审视自己的核心竞争力所在。我尤其欣赏作者对于“服务失败的价值”的辩证看法，他没有回避服务出错的必然性，反而将其视为优化和升级的绝佳机会，这种坦诚和务实，在很多商业书籍中是难得一见的。读完关于“全渠道一致性”的那几章，我立即拿起笔，在书页边空白处画满了思维导图，试图将书中的框架结构与我自身业务的痛点一一对应起来，那种强烈的实践欲望，就是这本书最大的成功之处。
评分这本《服务决定你优势》的装帧设计实在太抓人眼球了，那种深邃的蓝色调配上烫金的字体，拿在手里就感觉分量十足，仿佛能触摸到那些商业前沿的脉搏。我最初对它的期待很高，毕竟“服务”和“优势”这两个词在今天的市场环境下，简直就是一对黄金搭档。翻开第一章，作者开篇就抛出了一个极具挑战性的观点，挑战了传统上以产品为核心的思维定势。他用了一系列生动的案例，比如几家传统零售商如何通过极致的客户体验在电商的围剿中杀出一条血路，让我立刻被代入到那种紧张的商业竞争氛围中。这本书的叙事节奏把握得非常好，不是那种枯燥的理论堆砌，而是通过一个个企业家的“一线心声”来串联起复杂的服务体系构建过程。尤其让我印象深刻的是关于“情感连接”的那一节，作者深入剖析了如何将冰冷的服务流程转化为有温度的人文关怀，这比单纯的提高效率要高明得多。我花了整整一个下午的时间沉浸在这些文字里，感觉自己像是上了一堂高强度的商业策略研讨课，对如何重塑我们公司内部的服务文化有了耳目一新的认识，特别是关于一线员工的赋权和激励机制的探讨，简直是教科书级别的指导。
评分这本书的阅读体验是充满张力的，它不像那种轻快的励志读物，更像是一场需要全神贯注的智力挑战。作者在论述“员工满意度与客户忠诚度的内在关联”时，所使用的统计模型和回归分析虽然严谨，但解读起来却充满了人情味。他强调，任何先进的技术和流程都无法替代一线员工的自主权和被信任感，这是构建长期竞争壁垒的基石。我特别注意到作者在讨论如何测量那些难以量化的“软服务指标”时，提供了一套非常实用的量化工具集，这对于那些苦于无法评估服务价值的运营经理来说，简直是雪中送炭。整本书的结构设计也极具匠心，每一个章节的结束，都会有一个“反思提问”环节，迫使读者停下来，不是被动接受信息，而是主动与书中的思想进行辩论。这种互动式的阅读方式，极大地提高了知识的吸收率，也让我对书中的某些激进观点产生了更深层次的思考和个人验证的冲动。
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