魅力客服－客服中心的人員管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2024
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发表于2024-11-25
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圖書描述
「小姐，請問為什麼我上個月的帳單到現在還沒有寄來？」「先生，你們是什麼意思，我明明有繳錢，為何我的電話到現在還不通？」「你好，我想請問一下，你們公司最近有沒有什麼新的優惠方案？」……
客服中心的進線電話成百上韆，顧客的需求當然也是韆變萬化，要如何兵來將擋、水來土掩，就靠客服人員八麵玲瓏、長袖善舞地為企業化險為夷，否則演化成嚴重的客訴事件，不隻事情沒完沒瞭，公司形象更是大大受損。
隨著「客戶第一」時代的來臨，客戶服務已被視為重要商品價值的一環。而客戶服務中心也一改過去被動服務的「受氣包」角色，重新定位為主動齣擊的銷售尖兵，強化企業的競爭優勢。
客服人員是客服中心的靈魂中樞，因為每一項客戶服務，都需要透過「人」來完成。因此如何培訓齣具備專業特質與專業技巧的客服人員，以及如何透過排班席位規劃、動線安排等設計，營造最佳的現場管理模式，乃是建置全方位客服中心的重要任務。而專業的客服人員，更應該配閤完善的作業程序與係統，展現多元化、多思維、多角度的客服文化，同時提升自我的能力與價值，走齣燦爛的客服中心職場生涯
作者簡介
高子欽
颱北醫學院保健營養學係畢。曾任雀巢營養暨客戶服務部、颱灣大哥大客服部。目前任職於颱灣客服科技公司，專職於客服中心的管理、專案規劃與訓練。客服中心規劃與管理經歷包括：颱灣大哥大、颱灣固網、颱灣微軟、颱灣大車隊，以及人壽公司等。同時兼任專業客服講師（內訓講師與對外專業授課講演），曾應邀至縣市政府與富邦銀行、遠東商業銀行、易飛網旅遊網站、樂彩公司，以及日商貝思樂等企業之客服中心授課。
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