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出版者:新瀚文化

作者:陳麗如

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:2004年09月27日

价格:NT$ 240

装帧:

isbn号码:9789574782062

丛书系列:

图书标签:

• 三星电子
• 客户关系
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• 成功案例
• 韩国企业
• 技术创新
• 市场竞争
• 品牌建设
• 经营管理

市场营销的奥秘：建立持久客户关系的蓝图 图书名称： 市场营销的奥秘：建立持久客户关系的蓝图 内容简介： 在当今竞争日益激烈的商业环境中，仅仅提供优质的产品或服务已远远不足以确保企业的长久成功。真正的壁垒在于企业能否深度理解并持续满足客户的需求，从而建立起牢不可破的忠诚度和信任。本书《市场营销的奥秘：建立持久客户关系的蓝图》并非一本理论堆砌的教科书，而是一部面向实战的行动指南，它将带领营销人员、企业管理者以及所有渴望提升客户参与度的专业人士，深入探索现代客户关系管理的每一个关键环节。 本书的核心思想是：客户关系是企业最宝贵的无形资产，而维护和深化这些关系需要系统性的策略和精细化的执行。 我们将从宏观的战略视角入手，逐步分解到微观的操作层面，确保读者能够将所学知识无缝融入到日常的业务流程中。 第一部分：理解客户——洞察力的基石 成功营销的起点是对客户的深刻理解。本部分将详细阐述如何构建一个全景式的客户画像（Customer Persona）。我们摒弃了基于模糊统计数据的泛泛而谈，转而强调“深度共情”。 超越基本信息的细致描摹： 我们将指导读者如何挖掘客户的痛点（Pain Points）、未被满足的渴望（Unmet Desires）以及他们做决策时的内在驱动力。这包括对客户的职业环境、日常挑战以及他们对“成功”的个人定义进行细致入微的分析。 数据驱动的洞察力： 如何有效地收集、清洗和分析来自多个接触点（如社交媒体、客服记录、交易历史）的数据，从中提炼出可执行的、预测性的见解。我们将探讨先进的数据分析工具和方法，但重点始终放在“如何将数据转化为人性化的理解”。 客户旅程的精细化地图绘制（Customer Journey Mapping）： 传统的旅程地图往往只关注线性的接触点。本书引入了“情感峰谷分析法”，帮助企业识别客户在体验的每一个阶段中，最容易感到沮丧或惊喜的“关键时刻”（Moments of Truth），并设计出超越预期的干预点。 第二部分：价值共创与信息传递——构建吸引力 当您了解了客户是谁、他们想要什么之后，下一步就是如何有效地将您的价值主张传递给他们，并确保客户感受到的是“共创”而非“推销”。 定制化信息的艺术： 批量信息正在失效。本部分深入探讨了超个性化（Hyper-Personalization）的应用，不仅是个性化称谓，更是基于客户当前需求和历史行为的动态内容调整。我们将介绍如何利用AI辅助工具和人工智慧相结合的方式，确保每条信息都感觉像是专门为个体定制的。 内容营销的战略升级： 内容不再是“发布以供阅读”，而是“解决问题以建立权威”。本书详细阐述了如何根据客户旅程的不同阶段，设计出从“教育性博客”到“操作性白皮书”再到“社群互动挑战”的完整内容矩阵。重点在于内容的实用性、前瞻性和互动性。 建立可信赖的权威声音： 如何通过透明度、专业知识展示和对行业趋势的敏锐洞察，将企业打造成客户在特定领域内的首选顾问。我们将探讨意见领袖（KOLs）和行业专家的真实合作策略，避免浮于表面的代言。 第三部分：服务与支持——维护关系的关键节点 交易完成才是关系的开始，而非结束。本部分聚焦于如何将客户服务部门从成本中心转化为忠诚度驱动的收入引擎。 全渠道一致性体验（Omnichannel Consistency）： 客户在电话、邮件、即时聊天和实体店之间的无缝切换体验至关重要。本书详细介绍了实现数据同步和支持流程统一的最佳实践，确保无论客户选择哪个渠道，都能获得连贯且高效的服务。 主动式服务与预防性维护： 等待客户投诉是低效的。我们阐述了如何利用技术监控产品或服务的使用模式，在问题发生之前就主动介入，提供解决方案或优化建议。这种“预见性关怀”是建立深厚信任的捷径。 高效的危机管理与负面反馈处理： 错误在所难免，但处理错误的方式决定了关系的走向。我们将提供一套结构化的负面反馈处理流程，强调快速响应、真诚道歉和超出预期的补偿，将危机转化为展示企业责任感的良机。 第四部分：衡量与优化——将忠诚度转化为增长动力 关系建设需要量化评估，以便持续改进和规模化成功经验。 超越 NPS 的核心指标体系： 虽然净推荐值（NPS）是一个基础指标，本书倡导采用更全面的指标集，如客户努力评分（CES）、客户生命周期价值（CLV）的预测模型，以及客户留存成本（CRC）分析，从而更精确地衡量关系健康度。 从满意到拥护者的转化路径： 如何系统性地识别那些高度满意的客户，并将他们有效地转化为品牌拥护者（Advocates），激励他们进行口碑推荐和案例分享。这涉及到建立结构化的推荐奖励机制和社群参与计划。 持续学习与迭代的机制： 市场和客户需求是不断变化的。本书的最后一部分强调了建立一个“反馈循环”机制的重要性，确保每一次客户互动、每一次服务失败或成功，都能迅速反馈到产品开发、营销策略和运营流程中，实现企业的持续进化。 《市场营销的奥秘：建立持久客户关系的蓝图》旨在为企业提供一个可持续、可衡量、以客户为中心的增长框架。它教会的不是一时的促销技巧，而是如何将客户关系深度嵌入到企业 DNA 中，从而在变幻莫测的市场中，始终保持领先地位。

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这本书在细节的处理上，可以说是将“深度学习”的需求考虑到了极致。它巧妙地在核心内容之外，设置了多个层级的辅助阅读资源，这远超出了传统书籍的范畴。例如，在书的某些关键段落后面，印有一个独特的二维码（或者不妨说是一个指示符），它指向的并非是标准的官方网站，而是似乎是一个需要特定“密钥”才能访问的在线资料库。这种半开放的设置，极大地激发了读者的探索欲和主动性，让你觉得自己获取的不仅仅是一本书，而是一个持续更新的、动态的资源入口。这种对知识获取途径的创新设计，体现了作者对当代信息生态的深刻理解——真正的价值往往藏在需要付出一点点努力才能触及的“第二层级”信息中。它成功地将单向的阅读行为，转化为一种双向的、探索性的学习过程。

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翻开内页，首先映入眼帘的是其逻辑架构的清晰布局。我发现作者在内容组织上采用了非常精妙的“模块化”处理方式，每一个章节都像是一个独立的、功能完备的工作坊。不同于那种平铺直叙、一气呵成的叙事风格，这本书更像是提供了一系列可以随时取用、即插即用的知识组件。比如，在探讨某个核心概念时，它不会拖泥带水地陷入冗长的理论阐述，而是迅速过渡到实际操作层面，通过大量图示化的流程图和简洁的步骤分解，将复杂的决策过程可视化了。这种“少即是多”的排版哲学，极大地提升了阅读效率，让原本可能枯燥的理论知识变得触手可及。特别是那些穿插在正文中的“实践案例侧记”，它们没有被包装成高大全的成功故事，反而坦诚地展示了执行过程中遇到的摩擦点和临界思考，这种真实感是很多理论著作所欠缺的，让人感觉作者是在一位经验丰富的导师的指导下，一步步进行实战演练。

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最让我感到惊喜的是，这本书在探讨“方法论”时，展示出了一种超越特定行业界限的普适性智慧。尽管书名可能指向某一特定领域，但贯穿始终的核心原则——关于如何观察、如何解构、如何迭代——却是可以被广泛迁移到任何需要创新的场景中的。它并非给出了一个“标准答案”，而更像是一套“元认知工具箱”，教会我们如何在使用工具之前，先学会如何打磨和选择最适合手头任务的那个工具。这种由具体到抽象，再由抽象回归到更高级的具体的递进关系，使得阅读体验具有极强的复用价值。合上书卷，我并没有感觉自己只是记住了几套步骤，而是感觉自己的思维框架得到了某种程度的升级和重构，这才是真正有价值的知识输出，让人愿意反复重读，并在每次阅读时都能从中发现新的应用角度。

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这本书的装帧设计着实令人眼前一亮，那种低饱和度的蓝灰色调，配合着简约的衬线字体，透着一股沉稳而又不失现代感的专业气息。拿到手里掂量了一下，纸张的质感非常厚实，摸上去带着一种略微粗糙的哑光触感，显然在选材上花了不少心思。封面上的留白恰到好处，没有那种塞得满满当当的压迫感，反而让人觉得内容会是经过精心提炼和打磨的。我特别喜欢封底那句引人深思的副标题，虽然我记不清原文了，但它成功地营造了一种“幕后揭秘”的悬念感，让人忍不住想立刻翻开第一页，探究一番究竟。这本书的尺寸也设计得非常人性化，既方便携带在通勤的背包里，又足够大，在阅读时能提供舒适的视野，不会因为字太小而需要眯着眼睛费力辨认。整体而言，从视觉和触觉上，这本书就已经成功地为接下来的深度阅读建立了一个非常积极且专业的心理预期，这对于一本讲究方法的专业书籍来说，无疑是成功的一半。

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这本书的语言风格展现出一种罕见的、精准的克制美学。它几乎杜绝了那些浮夸的、自我拔高的修辞手法，通篇采用了一种直接、清晰、面向行动的叙事口吻。读起来，你不会感受到作者在刻意地“推销”自己的观点，而更像是在阅读一份由业内资深人士撰写的、未经修饰的内部备忘录。这种语言的“去魅”处理，使得书中的每一个论断都显得更加掷地有声，因为它们不再依赖华丽的辞藻来支撑，而是依靠其内在的严密性和逻辑性来服人。我尤其欣赏那些用来连接不同概念的过渡句，它们的设计非常巧妙，不是简单的“接下来我们看…”，而是以一种深入浅出的方式，自然地将上一个知识点与下一个实践难点联系起来，保持了阅读体验的连贯性，就像是一位老练的引导者，你知道他下一步会带你去哪里，但又对抵达的风景充满期待。

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