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出版者:揚智文化

作者:張麗英著

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:2002年10月01日

价格:NT$ 550

装帧:

isbn号码:9789578184251

丛书系列:

图书标签:

• 旅館管理
• 房務管理
• 旅館服務
• 飯店管理
• 清潔管理
• 客房服務
• 旅館營運
• 實務操作
• 理論基礎
• 飯店營運

《酒店管理前沿：服务创新与运营优化》 书籍简介 本书旨在为酒店业的管理者、从业者以及相关专业学生提供一个全面、深入且与时俱进的视角，探讨当前酒店业面临的挑战、机遇以及实现卓越运营的关键策略。全书内容聚焦于服务创新、技术集成、可持续发展以及人力资源管理的现代化转型，力求构建一个适应未来市场需求的酒店管理知识体系。 第一部分：酒店业的宏观环境与战略定位 本部分首先对全球及本土酒店市场的发展趋势进行深入剖析。面对数字化浪潮、消费者行为的深刻变化（如对个性化体验和即时反馈的追求），传统酒店运营模式正遭受前所未有的冲击。 1. 市场趋势洞察与竞争格局分析： 详细分析了共享住宿平台（如Airbnb）对传统酒店业的颠覆性影响，以及精品酒店、生活方式酒店等细分市场的崛起。强调了基于数据驱动的细分市场定位策略，帮助企业明确自身的核心竞争力。 2. 可持续发展与企业社会责任（CSR）： 探讨了环保法规的日趋严格以及消费者对“绿色足迹”的关注。内容涵盖能源管理、水资源节约、废弃物最小化等方面的具体技术应用，并阐述了如何将CSR融入品牌叙事，提升品牌忠诚度。 3. 战略规划与风险管理： 介绍了平衡短期收益与长期品牌价值的战略制定框架。重点阐述了如何构建针对突发公共卫生事件、经济衰退或地缘政治风险的动态风险预警与应对机制，确保业务连续性。 第二部分：客户体验的重塑与数字化转型 客户体验是现代酒店业的核心战场。本部分着重探讨如何利用前沿技术手段，实现从预订到退房的全流程体验优化。 1. 全渠道客户旅程映射（Customer Journey Mapping）： 教授如何系统性地绘制客户在不同触点（OTA、官网、社交媒体、现场入住）的体验路径，识别痛点和惊喜点。重点讲解如何设计“无缝衔接”的跨平台体验。 2. 人工智能与自动化技术的应用： 深入研究聊天机器人（Chatbots）在客户服务中的效率提升，虚拟礼宾服务（Virtual Concierge）的实施案例，以及基于机器学习的动态定价策略（Revenue Management 2.0）。讨论了自动化技术对前厅及客房服务的潜在替代与增强效应。 3. 个性化与数据驱动的营销： 阐述了如何通过CRM系统整合来自不同渠道的数据，建立客户的360度视图。内容包括基于客户历史偏好的精准推荐系统，以及如何利用大数据分析预测客户的未来需求，实现真正的“千人千面”服务。 第三部分：运营效率的精益化管理 效率的提升不再仅仅依赖于降低成本，而是通过流程再造和技术赋能来实现资源的最佳配置。 1. 收益管理的高级实践： 超越基础的供需平衡预测，本章侧重于复杂场景下的收益优化，例如大型会议活动（MICE）的组合定价、限制性预订（Overbooking）的风险控制，以及如何有效管理第三方分销渠道（OTA/GDS）的佣金结构，维护直接预订的竞争力。 2. 供应链与采购的透明化： 探讨了建立弹性供应链的重要性，尤其是在全球贸易不确定性增加的背景下。内容包括对高价值物资（如高品质布草、特色食品）的战略采购谈判技巧，以及利用区块链技术确保食材来源可追溯性。 3. 设施管理与能耗优化： 关注建筑管理系统（BMS）的应用，如何通过实时监控优化HVAC（暖通空调）和照明系统，达到节能降耗的目标，同时不牺牲客房的舒适度标准。引入预测性维护的概念，以减少设备突发故障带来的服务中断。 第四部分：人力资本的培养与组织文化建设 在服务高度依赖“人”的行业中，员工是决定服务质量的终极因素。本部分强调人才的吸引、发展与保留。 1. 未来酒店员工的能力模型： 分析了面对数字化工具，一线员工所需具备的新技能组合，如数据解读能力、跨文化沟通能力以及解决复杂异常问题的能力。 2. 激励机制与员工敬业度： 介绍了超越传统薪酬的非物质激励策略，包括灵活的工作安排、职业发展路径的透明化设计，以及利用内部反馈工具（如脉冲调查）实时掌握员工情绪。 3. 建立赋能型组织文化： 探讨如何自上而下地推行“主人翁意识”（Ownership Culture），鼓励员工在不违反核心安全和品牌标准的前提下，对服务进行即时、创新的调整。强调领导者在塑造积极工作环境中的关键作用。 结论：面向未来的酒店领导力 本书最后部分总结了成功领导者所需的特质：敏捷性、远见卓识以及对持续学习的承诺。它不仅仅是一本操作指南，更是一部关于如何将传统服务理念与尖端技术融合，从而在竞争激烈的市场中持续创造价值的战略蓝图。本书适用于渴望在酒店管理领域实现突破的决策者和实践者。

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这本书的装帧设计简直是教科书级别的典范，从封面到内页的排版，都散发着一种专业而沉稳的气质。特别是那种雅致的米白色纸张，拿在手里触感极佳，长时间阅读也不会感到眼睛疲劳。我特别欣赏作者在章节划分上的匠心独运，逻辑清晰得如同瑞士钟表的设计，每一个知识点之间的过渡都自然流畅，让人在不知不觉中就被引导着深入理解复杂的概念。比如，在介绍不同房型管理流程时，作者巧妙地运用了流程图和对比表格，将那些原本枯燥的SOP（标准作业程序）变得生动易懂，这对于我们这种初入行业的人来说，无疑是极大的福音。细节之处更见功力，书中的图示清晰度极高，即便是涉及高难度的设备维护或应急预案的插图，也标注得一丝不苟，根本不需要再去查阅其他的参考资料。整体来看，这本书在视觉传达和知识架构上都达到了极高的水准，绝对是工具书中的上品。

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坦白说，我原本以为这是一本偏向“软技能”或者“服务礼仪”的入门读物，但读下来发现它的格局要大得多，简直可以视为一套精简版的酒店运营管理手册。作者对“资产维护与可持续运营”的探讨，尤其是关于绿色清洁剂的使用标准和能耗管理的章节，展现了极强的时代前瞻性。在当前强调ESG（环境、社会和公司治理）的大背景下，这本书将客房服务的日常操作与企业的长期战略目标紧密联系起来，这一点做得非常出色。它没有回避成本控制的现实压力，而是教我们如何在不牺牲客户体验的前提下，实现效率和环保的双赢。比如，书中详细对比了不同清洁剂的初始投入成本与长期设备损耗成本之间的关系曲线，这种财务思维的融入，让这本书的价值从“操作指南”跃升到了“战略规划”的层面。

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这本书的叙事风格非常独特，它不像传统的教材那样板着脸孔，反而带有一种亲切的、像是前辈在耳提面命的口吻。尤其是在探讨“员工激励与留存”这一敏感话题时，作者没有采取居高临下的说教方式，而是用了大量的真实访谈片段来佐证观点。那些基层员工的心声，关于职业倦怠的描述，以及他们对管理层期望的反馈，都让人感同身受。这使得书中的管理建议听起来不是空洞的口号，而是真正有血有肉、基于人性的考量。我特别喜欢其中一个关于“非物质奖励体系构建”的案例，它提供了一套非常具体的操作流程，指导管理者如何通过个性化的认可机制来点燃员工的内在驱动力，而非仅仅依靠微薄的奖金。这种对“人”的深刻洞察，是这本书最迷人的地方之一。

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这本书的内容编排，给我的感觉就像是跟随一位经验丰富的老管家进行了一次全方位的“实地考察”。它不仅仅是停留在理论层面，而是非常扎实地将现实场景中的各种“坑”都提前指了出来。我印象最深的是关于“跨部门沟通效率最大化”的那一章，作者没有空泛地谈论团队合作的重要性，而是直接剖析了客房部与工程部、餐饮部之间常见的矛盾点，并给出了基于实际案例的解决方案，比如如何设定一套双方都认可的维修优先级SLA（服务等级协议）。这种直击痛点的分析，让人读后立刻有“原来如此，我之前就是这么做的，难怪出问题”的豁然开朗之感。此外，书中对突发事件处理的模拟演练部分设计得非常到位，它强迫读者站在管理者的角度去权衡利弊，而不是简单地选择“最正确”的答案。这种代入感，是很多其他行业书籍所不具备的深度。

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如果用一个词来形容这本书对我工作态度的影响，那就是“系统化重塑”。在此之前，我对客房服务的认知可能比较零散，知道“要做好”，但不知道“如何系统地保证持续做好”。这本书的好处就在于它提供了一个完整的闭环管理框架。从客人的“入住期望画像”的建立，到“客房清洁标准的动态调整”，再到“客诉处理后的系统反馈循环”，每一个环节都被纳入了可量化、可审计的流程之中。我特别关注了关于“清洁标准审计”的部分，它提供了一套客观的评分机制，能够有效减少管理者主观判断带来的偏差，确保了服务质量的均一性。这种严谨的、流程导向的思维模式，极大地提升了我对日常工作的掌控感和专业度，感觉自己不再是被动地应对问题，而是主动地设计服务体验。

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