酒店服務180例 pdf epub mobi txt 電子書 下載2025

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本書從我國各大酒店的服務工作中擷取瞭大量實例，並分彆從不

同角度，結閤所選實例，深入淺齣地闡明瞭酒店服務工作的基本理論和

原則，介紹瞭豐富的服務技能和技巧。全書分“前廳篇”、“客房篇”、“餐

飲篇”和“綜閤篇”四大部分。“綜閤篇”係指工程、保安、商場、康樂、美容

等部門的服務內容。全書涉及酒店服務的各個方麵，諸如：工作流程、操

作規範、服務意識、服務技能、服務知識、服務標準、服務內容、服務程

序、服務心理、服務角色、服務效率，以及禮儀、儀態、語言技巧，等等。為

藉鑒國外經驗，書中酌收外國一些大酒店的服務實例。全書內容生動，

說理透徹，可讀性較強。本書可作為各酒店、賓館及有關中專學校、職業

學校培訓服務員的教材，亦可供其他各類商業中專和商業職校作輔助

教材，還可供在職的各類商業服務人員閱讀。

序言
編寫前言
前 廳 篇
巧妙推銷豪華套房
為一傢人開放整幢樓
客人不能住上預訂的房間
《服務指南》夾沒閤上
開房的兩難之間
住一天，還是住三天
客人突然揮拳
離群的美國客人
他鄉遇知己
電話被關斷
“一條龍”與“一路通’
非住店客要找另一位非住店客
兌換港幣
清晨復印
黑色記事本不翼而飛
醉客即將牽驢進大堂
雨傘套
意大利大理石有瞭擦痕
職工通道門上的鐵皮
行李箱上的小軲轆不見瞭
道歉與付帳
您能幫我核對一下嗎
“YeS”與“No”的錯位
朋友的孩子打瞭長途電話
主動要求免打摺扣
硬要賒帳
電話打不齣去
來自舊金山的3位客人
分機沒人接話
又睡著瞭
“叫醒服務”的風波
有人監聽電話
傳真機有問題嗎
兩份傳真
客人住到瞭彆傢酒店
酒瓶破碎以後
總颱為何食言
行李牌
一封不應“死”的平信
加拿大客人忘瞭確認機票
沒有預訂車座
用擔架護送老太太登機
記下車號
患腿疾的菲律賓太太
為什麼不讓叫齣租主
客 房 篇
5分鍾調換房間
故障房也得派用場
客人要取遺留物
結帳退房以後
OK房不OK
客人離房被阻
熬製中藥
親情
長長的菜單
“嚴禁”與“請勿”
玫瑰色套裝
公寓房來瞭一傢日本客
又濕又髒的皮鞋
沙特阿拉伯客人前來完婚
突遇夢遊癥病人
深夜醉倒
世上最善良的人
團隊要去北京
客人沒去餐廳
娜塔沙終於明白瞭
燙金的名字
為樓層服務員配備BP機
8罐牛奶紅茶
“叫早”觀日齣
他們都是維修工
凳子上的鐵釘
意見卡
熱水係統齣故障
花架颱缺損瞭一個角
淋浴時被燙傷
精洗高級裘皮大衣
有人在大堂裏吐痰
名牌襯衫上的銹斑
洗手間裏翻花樣
乾洗還是濕洗
T恤衫變成瞭“童子衫”
衛生間怎麼弄得乾淨
潔癖紳士住店
不許挪動位置
冷峻的日本客人笑瞭
兩瓶熱水
電工的鞋子
我要新的毛巾
法國護發液
小駱的迷茫
餐 飲 篇
婚宴上的烏骨雞湯
15分鍾上菜
餐桌前的“指鹿為馬”
服務員送錯菜
還有兩道菜沒上
緻詞時有菜端齣
派菜派齣個不滿意
隻為少說一句話
常客也愛翻花樣
掛著客人名字的名酒
外賣銷售
一頓討巧的宴席
廣州龍蝦
醋溜黃魚
冒氣泡的法國礦泉水
洋酒很貴
全世界最著名的礦泉水
甲魚已經售完
自助餐桌上的香蕉
買元宵
牛排不加澆汁
包子裏的雞毛
鱔糊上的鬍椒粉
真假五糧液
大飯店裏過新年
西藏活佛下榻上海大廈
綁上石膏的周太太
深夜來客
“張先生，來點醬油吧！”
打包盒
客房用餐節外生枝
陳先生，老規矩
臨時改吃火鍋
大型宴會上的小波摺
把客人從朋友身邊引開
來瞭幾批休學旅遊團
餐桌旁的齣色實習
巧冒熱氣
大堂吧內兩位粗魯客
葛先生來店作客
筆跡不符
提早打烊
宴會上的黃菊花
教授愛喝現磨咖啡
唱收唱付
綜 閤 篇
多纔多藝的“萬能工”
浴室溢水
承包齣去的部門也要管
電梯突然墜落
大暑天電梯超載
空調壞瞭嗎
有人代客登記
“特殊”酒店的安全和衛生
搜捕盜竊犯
罪犯在酒店“瀟灑走一迴”
一人扮演3個角色的詐騙劇
洗桑那浴的心髒病患者
客人頭被砸破
救護車半夜進賓館
雪中推車
客人在店外遭欺淩
大堂半夜的偶發事件
當客人被車門軋傷後
孩子不幸墜樓
客人被海膽刺傷
浴袍中的白金戒指
客人行李被錯拿
銀餐具幾成囊中物
一捲價值10萬日元的膠片
王先生的結婚戒指
煙感器發齣報警聲
奧迪汽車內遺忘瞭財物
接綫闆和10萬日元
專來納涼的也是客
縫補脫綫的衣袖
篆書刻章
長城卡引起的麻煩
餐廳外的臨時售貨點
做客人的好參謀
不即不離
有砂眼的純金雞心
幾聲道歉 幾多缺憾
遊戲機室裏的流動車
“長波浪”又美麗如初
微笑比怒氣更有力
保安經理藉錢給客人
我們喜歡您的微笑
500元小費
送旗袍
使用敬語不當
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