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出版者:广东人民出版社

作者:王 建

出品人:

页数:608

译者:

出版时间:2003-3-1

价格:35.0

装帧:精装(无盘)

isbn号码:9787218040189

丛书系列:

图书标签:

• 物业管理
• 物业运营
• 文书范本
• 制度建设
• 高效运营
• 管理规范
• 实操指南
• 行业标准
• 企业管理
• 法律合规

《智慧物业管理：数字化转型与服务创新实践指南》 图书简介 在当前快速变化的商业环境中，物业管理行业正面临前所未有的挑战与机遇。传统粗放式的管理模式已难以适应业主日益多元化、个性化的需求，以及精细化运营与降本增效的迫切要求。本书《智慧物业管理：数字化转型与服务创新实践指南》并非聚焦于基础的规章制度或流程文书的汇编，而是深入探讨如何运用现代信息技术，构建面向未来的、以客户体验为核心的智慧物业服务生态系统。 本书旨在为物业服务企业的管理者、中高层决策者以及技术应用人员提供一套系统、前瞻性的转型蓝图和实操策略。它着眼于“如何做”而非“应该做什么”，将理论模型与前沿案例紧密结合，确保读者能够理解数字化浪潮背后的驱动力，并将其转化为可执行的业务增长点。 第一部分：战略重塑与数字化顶层设计 本部分首先厘清了物业管理服务从传统“维护保障”向“增值服务”转型的战略基石。我们探讨了物业企业在“大物业”时代背景下，如何重新定位自身价值链，确立以数据驱动决策为核心的数字化战略。 物业服务价值链重构： 分析了从基础的设备设施维护、环境保洁到面向未来的社区商业运营、健康养老等增值服务链条的延伸。重点阐述了如何通过技术手段实现服务环节的透明化与标准化，打破部门壁垒。 “物、人、场”三元数据整合： 详细解析了智慧物业管理的三大核心数据资产——物业信息（楼宇、设备台账）、人员信息（员工、业主、租户画像）和场地信息（空间利用率、能耗监测）。阐述了构建统一数据中台，实现数据互联互通的必要性和技术路径。 敏捷组织与跨界人才培养： 探讨了适应快速迭代的数字化项目所需的组织架构调整，如设立敏捷项目小组、引入“业务+技术”复合型人才。强调了文化变革在技术落地中的关键作用，鼓励自上而下的创新思维。 第二部分：核心业务的数字化赋能与效率革命 本部分是本书的实践核心，聚焦于如何将数字化工具深度嵌入物业管理的各个关键业务流程，实现效率的质的飞跃。 设备设施的预测性维护（PdM）： 深入讲解了物联网（IoT）传感器在关键设备（如电梯、中央空调、消防系统）上的部署策略。重点在于如何利用AI算法分析实时运行数据，从传统的“事后维修”转变为“故障预警与预防性干预”，大幅降低突发性停机时间和维修成本。书中提供了多个成功案例的参数对比分析。 智慧能源管理与绿色运营： 探讨了能耗的精细化计量、分项计量与实时监控系统（BAS/BMS）的优化集成。内容涵盖了如何利用能源大数据分析出峰值负荷规律，通过智能策略调节公共区域的照明和空调系统，实现节能减排目标，并为业主提供透明化的能耗报告。 后勤与工程管理的移动化与协同： 详细介绍了移动工单系统、移动巡检系统与远程诊断工具的应用。内容包括工单的智能派发规则（基于地理位置、技能匹配度）、现场人员的实时反馈机制（图片、视频上传），以及工程知识库的构建，确保一线人员快速获取解决方案。 第三部分：客户体验的创新与精细化服务构建 现代物业竞争的核心在于“服务体验”。本部分着重于如何利用技术手段，实现从被动响应到主动关怀的转变，构建高粘性的社区生态。 全景式客户画像与主动服务： 阐述了如何通过整合住户的报修记录、投诉历史、社区活动参与度、甚至电商消费偏好等数据，构建多维度的业主画像。基于画像，系统能够自动推送个性化的服务信息、社区活动邀请，实现“未曾开口，服务已到”的主动关怀。 社区商业与O2O生态整合： 分析了智慧社区APP/小程序作为核心触点的功能设计，不仅仅是缴费入口，更是社区商业服务的流量枢纽。探讨了如何引入本地生活服务商、社区团购、共享空间预定等功能，激活社区内部的交易闭环，为物业创造新的收入来源。 投诉与反馈的闭环管理SLA： 提出了基于服务等级协议（SLA）的自动化投诉处理流程。系统根据问题的紧急程度、影响范围自动设定响应时间（如15分钟响应、1小时解决）。引入业主满意度即时评价机制，并对未达标的服务人员进行即时培训提醒或绩效关联。 第四部分：安全、合规与风险的智能化管控 安全是物业管理不可动摇的底线。本部分聚焦于如何利用AI视觉识别、大数据分析来提升社区的安全防护能力和应急响应速度。 智能安防与视频AI应用： 介绍了人脸识别门禁、车辆违停抓拍、异常行为（如徘徊、攀爬、聚集）的AI预警系统。重点讲解了如何将安防视频流接入云端进行结构化分析，而非仅仅是事后调阅录像。 应急响应的数字化流程模拟： 探讨了针对火灾、洪水、突发公共卫生事件的数字化应急预案管理。系统能够根据事件类型，自动生成人员疏散路线图、通知相关部门和人员，并实时追踪资源调配情况，确保应急决策的科学性与速度。 数据安全与合规框架： 鉴于物业管理涉及到大量敏感个人信息，本书最后一部分强调了数据隐私保护和合规运营的重要性，提出了建立内部数据安全审计机制的框架建议。 本书特色： 本书摒弃了对国家标准和行业规范的简单罗列，而是提供了一套可供复制的“技术选型-流程再造-绩效评估”的实战方法论。书中包含了大量流程图示、系统架构示意图以及关键绩效指标（KPI）的设定公式，使读者能够将抽象的“数字化”概念转化为可衡量的、可落地的具体行动方案。它是一本致力于帮助物业企业实现服务升级、成本优化和市场差异化竞争的工具书。

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