旅游礼宾原理与实务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:郑州大学出版社

作者:孙艳红主编

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:2004-8

价格:33.2

装帧:简裝本

isbn号码:9787810488938

丛书系列:

图书标签:

• 旅游礼宾
• 礼宾服务
• 旅游服务
• 酒店管理
• 服务技能
• 旅游专业
• 实务
• 礼仪
• 客户服务
• 旅游体验

旅游礼宾的艺术与科学：现代旅游服务的高级实践 图书简介 本书深入剖析了现代旅游业中“礼宾服务”这一核心环节的理论基础、实践技巧及其在提升旅游体验中的决定性作用。我们不再将礼宾视为简单的接待工作，而是将其提升到一门融合了心理学、跨文化交际学、危机管理和个性化定制的综合性艺术与科学。 本书旨在为旅游管理专业学生、一线礼宾人员、高端酒店管理人员以及所有致力于提供卓越客户服务的行业专业人士，提供一套系统、前瞻且极具操作性的知识体系。 --- 第一部分：礼宾服务的理论基石与历史演进 第一章：重新定义礼宾：从传统到现代的范式转移 本章首先梳理了礼宾服务的历史渊源，从欧洲王室的随行服务，到现代国际五星级酒店和高端旅游定制机构中的角色演变。重点探讨了礼宾服务的核心价值——“预见性服务”与“无形化干预”。现代礼宾不再是被动的应答者，而是主动的体验架构师。我们将深入分析，在体验经济时代，礼宾如何成为品牌忠诚度和溢价能力的关键驱动力。 第二章：礼宾人员的专业素养与职业伦理 礼宾工作的核心竞争力在于人。本章详细阐述了成为一名优秀礼宾人员所需的综合素质模型，包括：卓越的口头与非口头沟通能力、情商（EQ）在处理复杂人际关系中的应用、高度的职业操守和保密原则。我们构建了一套“七维能力模型”，涵盖了文化敏感性、情绪韧性、问题解决能力、时间管理、审美鉴赏、信息整合与快速学习能力。职业伦理部分将聚焦于旅游服务中的诚信、透明度以及在法律和文化差异下的行为准则。 第三章：客户心理学与需求洞察 理解客户是提供卓越礼宾服务的前提。本章引入了旅游行为心理学中的关键理论，如马斯洛需求层次在旅游情境中的修正应用、期望值管理模型（Expectation Management Model）。重点分析如何通过初次接触（例如：欢迎致辞、入住/抵达问询）快速建立“第一印象信任度”。我们将教授如何识别“显性需求”（客户明确提出的要求）和“潜在需求”（客户未表达但实际渴望的服务），并探讨如何运用“非侵入式观察法”来精确捕捉这些隐藏的需求信号。 --- 第二部分：核心服务场景的操作流程与高级技巧 第四章：抵达与离境的流畅体验设计 机场、码头、车站的迎接与送别是礼宾服务的第一道门槛和最后一道印象。本章详细拆解了从行程监控、迎接点定位到贵宾引导的每一个细节。内容涵盖：贵宾接送的车辆选择与礼仪、特殊交通工具（如私人飞机、游艇）的对接标准、行李服务的无缝衔接、以及在突发延误或取消情况下的危机预案流程。目标是实现“零等待”和“无缝过渡”的体验。 第五章：行程规划与资源整合的艺术 高效的资源整合能力是区别普通接待与高端礼宾的关键。本章聚焦于如何构建和维护一个可靠的“资源网络”。内容包括：本地顶级餐厅的预订策略（包括“黑名单”管理和特殊场合安排）、私密活动场所的渠道获取、独家体验（如博物馆闭馆参观、艺术家工作室拜访）的策划与执行。强调如何利用技术工具（CRM系统、行程管理软件）优化资源匹配效率。 第六章：跨文化交际中的敏感性与适应性 在全球化旅游背景下，礼宾人员必须精通跨文化交际。本章基于霍夫斯泰德（Hofstede）的文化维度理论，分析不同文化背景（如高语境文化与低语境文化）下的沟通偏好、禁忌话题及服务接受度差异。重点讲解在涉及宗教习俗、饮食禁忌、时间观念差异（准时性）等方面的具体应对策略，确保服务既尊重文化差异又不失专业性。 --- 第三部分：风险管理、技术赋能与未来趋势 第七章：危机应对与突发事件的礼宾处理 在旅游服务中，危机是不可避免的挑战。本章提供了一套结构化的危机管理框架（识别-评估-响应-恢复）。详细分析了常见的旅游危机场景，例如：医疗紧急情况下的快速响应与协调、安全威胁下的保护措施、贵重物品遗失的处理流程、以及因不可抗力（如天气、罢工）导致的行程变更的优雅管理。强调在压力下保持冷静和信息透明度的重要性。 第八章：技术赋能下的礼宾服务升级 技术并非取代礼宾，而是增强礼宾的能力。本章探讨了新兴技术如何优化服务流程。内容包括：利用大数据分析客户历史偏好以实现超前服务、移动应用和即时通讯工具在高效沟通中的部署、虚拟现实（VR）在行前体验预览中的应用、以及安全技术（如GPS追踪与生物识别）在贵宾安全保障中的整合。关键在于平衡技术效率与人情温度。 第九章：构建个性化与情感连接的服务叙事 最高层次的礼宾服务是创造“难忘的个人叙事”。本章指导如何将服务细节融入客户的旅行故事中。例如，如何通过发现客户的“纪念日”、“爱好”或“未竟心愿”，设计出具有高度情感共鸣的“惊喜时刻”（Moment of Magic）。探讨礼宾服务如何从交易性关系升级为建立长期情感纽带的伙伴关系，从而实现客户的终身价值最大化。 --- 结论：礼宾服务的可持续发展与未来视野 总结全书的核心理念，展望礼宾服务在可持续旅游、慢旅行（Slow Travel）和沉浸式体验设计中的新角色。强调专业礼宾人员是连接旅游产品提供方与高价值消费者的桥梁，他们的专业性直接决定了现代旅游服务业的上限。 附录： 常见国际礼宾服务标准对照表、紧急联系人与机构数据库模板、高级行程报告范例。

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