客户服务与客户投诉管理

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出版者:广东经济出版社
作者:杨斐
出品人:
页数:346
译者:
出版时间:2003-09-01
价格:22.0
装帧:平装(无盘)
isbn号码:9787806775370
丛书系列:
图书标签:
  • 客户服务
  • 客户投诉
  • 投诉管理
  • 服务质量
  • 客户关系
  • 沟通技巧
  • 问题解决
  • 售后服务
  • 客户满意度
  • 服务管理
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具体描述

任何一个组织、机构都有自己的服务"客户"。客户是企业交易的对象,也是企业赖以生存发展的基础,客户管理在现代营销中占有日益重要的地位和作用。企业必须牢记客户的存在并把客户的需求和发展作为搞好优质服务的基础。本书为您解开客户服务与客户投诉管理的重要一环。

作者简介

目录信息

第1章 客户数据库存与客户需求
1.1 认识客户
1.2 建立你的客户数据库
1.3 找出客户需要
1.4 了解客户需求的十种方法
1.5 细分并定位你的客户
第2章 规范化服务系统的建立
2.1 定义服务
2.2 服务理念
……
第3章 客户服务金字塔
……
第4章 客户投诉
……
第5章 积极的投诉管理
……
第6章 客户投诉处理技巧
……
第7章 如何应对媒体曝光
……
第8章 客户投诉的预防管理
……
· · · · · · (收起)

读后感

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用户评价

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说实话,我几乎要放弃对任何关于“艺术鉴赏”的读物了。大部分的书籍都充斥着故作高深的术语,读起来像是在啃一本专业词典,让你感觉自己如果不事先了解个十年历史,根本没有资格去“欣赏”任何一件作品。直到我偶然发现了这本《色彩的秘密语言:从文艺复兴到抽象表现主义的视觉解码》。这本书彻底颠覆了我的认知。作者的切入点非常巧妙,她没有从宏大的历史脉络入手,而是聚焦于“颜色”本身——红色在不同文化和历史时期代表的心理暗示、蓝色如何被用来烘托神圣感,以及黄色在印象派中是如何被解放出来,象征着光与瞬时的感受。书中大量的插图都配有非常直白的分析,你会发现,原来大师们在调色板上的每一个选择都不是随意的,背后蕴含着强大的情绪传递力量。这本书的风格非常接地气,甚至带有一点侦探小说的趣味性,引导读者去“破解”画作背后的编码。通过阅读,我开始能分辨出不同画派对光线处理的微妙差异,那种从“看不懂”到“心领神会”的转变过程,真的让人兴奋不已。它让艺术鉴赏这件事,从高高在上的殿堂走进了普通人的日常观察之中。

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我的专业背景是偏向工程技术的,对于任何涉及“叙事结构”或“剧本创作”的内容,我通常都是敬而远之的,总觉得那东西太“感性”,不够严谨。但这本《逻辑与冲突:现代小说叙事的骨架构建》却以一种极其工程化的方式,解剖了故事的内在机制。作者似乎把小说创作当成了一个精密的机械装置来拆解,讲解了如何通过设定“不可调和的矛盾点”来驱动情节发展,如何利用“信息的不对称性”来制造悬念,以及如何设计人物的“核心缺陷”来确保角色的弧光是合理的、可信的。这本书里关于“三幕剧结构”的变体分析尤其精彩,它不仅仅是告诉你“开头、中间、结尾”这么简单,而是深入探讨了如何在特定节点植入“转折点”,以达到最大的情感冲击效果。阅读过程中,我感觉自己正在学习一门关于人类行为和情感反应的算法,非常侧重于“可复制性”和“可测试性”。对于那些想把自己的想法变成一个引人入胜的故事的人来说,这本书提供了强大的、可操作的蓝图,它把“灵感”这件事,变成了一种可以通过系统化训练来掌握的技能。

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这本书,坦白说,我本来是冲着那些市面上流行的“快速致富”或者“职场晋升秘籍”去的,毕竟谁不想在竞争激烈的今天找到点捷径呢?结果翻开这本《效率至上:现代企业管理的时间艺术》,我立刻意识到自己可能误会了它的深度。这本书的核心不在于教你如何用最短时间完成最多的工作量,而在于构建一个系统,一个能让你的时间产出最大化的底层逻辑。它花了大量的篇幅来剖析“专注力”这种稀缺资源的流失机制,从我们每天接收到的海量信息中,如何用科学的方法筛选出真正有价值的任务。我印象特别深的是其中关于“深度工作区块”的描述,作者提供了一套非常具体的实施方案,不是那种空泛的口号,而是关于如何设计你的物理空间、如何使用技术工具来隔绝干扰,甚至是如何在一天中找到你精力最旺盛的“黄金时段”来处理那些最棘手的难题。读完这部分,我开始反思自己过去那种“多任务并行”的低效状态,感觉像是被点醒了一般,原来我一直以为的勤奋,很多时候只是在无效的忙碌中自我感动。这本书的语言风格非常理性、严谨,充满了数据和案例支撑,对于那些追求极致工作效率的专业人士来说,绝对算得上是一本工具箱级别的指南,它教会你的不是“做什么”,而是“如何有条理地做”。

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我是在一个咖啡馆里偶然看到朋友在读这本《城市中的寂静:噪音污染与听觉环境重塑》。说实话,我以前从未把“噪音”当作一个严肃的研究课题,它对我来说无非是生活中恼人的背景音。这本书却用一种近乎“声景考古”的方式,彻底改变了我对我们所处环境的感知。作者不仅仅罗列了工业噪音对健康的影响数据(这部分很扎实,但不是重点),而是带领读者重新学习如何“聆听”。书中详细描述了不同历史时期,城市的声音景观是如何演变的,比如蒸汽机出现前后的城市嗡鸣声差异,以及现代交通工具如何“抹平”了不同地域之间的听觉差异。更具启发性的是,它讨论了“寂静”的价值,并提出了一系列在密集的都市空间中重塑高质量听觉环境的创意方案,比如如何利用建筑材料和绿化带设计来引导声波,甚至是如何在室内设计中引入“白噪音”的替代品。这本书的写作风格非常细腻,充满了对环境的敏感度,读完后,我发现自己对路过的救护车声、邻居装修声,甚至是咖啡机运转声,都有了更深层次的理解和不一样的应对方式,它让我意识到,我们对环境的感知远比视觉要复杂得多。

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我得承认,我买这本《星空下的哲思漫步》纯粹是因为封面设计得太吸引人了——那种深邃的蓝色背景配上手绘的星座图,让人忍不住想逃离现实的喧嚣。然而,这本书的内容远比我预期的要“轻盈”和“诗意”。它不是那种硬邦邦的哲学教科书,里面没有晦涩难懂的术语和复杂的逻辑推导,更多的是作者以一种近乎散文的笔调,探讨了人类面对宇宙的渺小感、时间流逝的无常性,以及个体存在的意义。每一章都像是一次深夜的对话,作者会引用一些古希腊的寓言,或者结合现代物理学对“无限”的探索,引导读者进行一场内心的审视。我最喜欢它处理“孤独”这个主题的方式,它没有将孤独定义为负面情绪,而是将其视为与自我深度连接的必要空间。这本书的行文极其优美,节奏缓慢而舒缓,读起来完全没有压力,它更像是一种精神上的按摩。如果你正处于人生的某个十字路口,对未来感到迷茫,需要一个温柔的陪伴者来引导你重新审视自己的内心世界,这本书绝对能提供那种宁静的力量。它不会给你明确的答案,但它会帮你构建提问的框架。

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