本書是在2002年4月完成瞭北京市教委科技計劃項目：顧客滿意度測評體係研究、並完成《顧客滿意度測評體係研究報告》的基礎上整理成書。對顧客滿意度測評進行瞭深入細微的研究，提齣瞭一套自己的測評體係。主要內容包括：顧客滿意度戰略、顧客滿意度測評意義、顧客滿意度測評理論模型、顧客滿意度測評方法、顧客滿意度測評調查方案、顧客滿意度測評技術、顧客滿意度測評分析、顧客滿意度測評報告、顧客滿意度測評案例等。這一體係發展瞭顧客滿意度理論與技術，同時為企業進行顧客滿意度測評提供瞭可行的方案。
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